5 Questions à vous poser
Ces dernières années, la plupart des conversations au sujet des services clients ont basculées, d’une approche réactive à une approche proactive, passant de délivrer un service à créer une excellente expérience client. Comme le suggèrent de nombreuses études, les marques accordant de l’importance à l’expérience client et qui adoptent une approche axée sur le client (également appelée approche “ consumer-centric ”), sont celles qui se développent le plus vite et qui ont les plus fort taux de fidélisation à long terme.
L’Indice Client publié par l’institut de recherche Forrester indique que les marques donnant la priorité à l’expérience client ont augmenté leurs performances de 43%. Et que demandent les clients ? Selon un sondage réalisé par thinkJar, une agence de conseil en stratégie client, 55% des clients sont prêts à payer plus pour être surs d’avoir une bonne expérience d’achat, et 86% des répondants se disent prêt à payer plus simplement pour une meilleure expérience d’achat. Alors, votre marque a t-elle adopté une approche “ consumer-centric ” ? Voici 5 questions à vous poser.
Chaque marque doit être prête à se remettre en question et à faire évoluer les pratiques qui n’apportent pas de valeur ajoutée à l’expérience client. Si ces derniers ne sont pas satisfaits de votre service, êtes-vous prêts à revoir vos moyens technologiques, vos moyens de formation et à restructurer vos services ou canaux de communication ? Si un produit ne satisfait pas les clients, prenez-vous en considération leurs retours d’expérience en apportant les modifications nécessaires ? Se montrer ouvert et identifier ses éventuelles faiblesses est un point crucial pour toute marque souhaitant avoir une approche “customer-centric”.
Les clients attendent de vous un service rapide et un accès direct aux informations dont ils ont besoin – quel que soit l’interface ou le moyen de communication utilisé. Selon les statistiques de Google, 90% des personnes changent d’interfaces lorsqu’elles effectuent une tâche, et naviguent entre smartphones, ordinateurs et tablettes. Une étude récente réalisée par [24]7 confirme ce que de nombreuses marques constatent déjà à ce jour : les clients veulent simplement une expérience omnicanales cohérente. Cette même étude révèle que 78% des clients affirment changer de moyen de communication avec les marques et 68% changent d’interfaces quand ils n’arrivent pas à terminer ce qu’ils sont en train de faire depuis leur interface ou moyen de communication préféré. Avoir une culture de marque centrée sur le client implique donc ce créer une expérience client omnicanale cohérente et fluide. Les clients doivent être en mesure de changer d’interface ou de moyen de communication facilement, tout en profitant d’une expérience optimisée sur chacun de ces supports.
Le succès d’une marque dépend souvent du fait de faire du marketing non-seulement auprès du grand public, mais surtout auprès d’un groupe de personnes plus restreint et ciblé, qui seront les plus à même d’apprécier votre produit ou service à sa juste valeur. Une fois que votre coeur de cible a été identifié, faites des recherches pour mieux comprendre quels sont les besoins précis de ces clients. Connaître leurs habitudes d’achat, leur moyen de communication préféré, et même identifier quelles sont leurs valeurs personnelles permettra à votre marque d’adapter ses produits aux besoins des clients. A titre d’exemple, les acheteurs les plus jeunes ont tendance à être plus fidèles envers les marques qui comprennent leurs goûts, emploient le même vocabulaire qu’eux, et qui accordent de l’importance à leurs avis. Pour avoir une approche “customer-centric”, focalisez-vous sur les besoins de vos clients.
Avoir des feedbacks de vos clients est fondamental dans une approche “customer-centric”. Vos clients vous apportent des informations précieuses concernant les forces et faiblesses de votre marque, donc prendre en considération leurs commentaires est l’une des meilleures choses que vous puissiez faire. Recueillez leurs feedbacks de manière formelle via des enquêtes de satisfaction, sollicitez leurs avis sur les réseaux sociaux et utilisez des outils de veille avancés pour récolter un maximum de commentaires au sujet de votre marque qui seraient postés en ligne. En parallèle, demander à vos employés de vous donner des retours peut se révéler particulièrement utile sur la manière d’améliorer votre service client et vos processus de vente, car ils sont en contact direct avec les clients et leurs attentes.
Les clients peuvent se montrer satisfaits lorsque vous répondez à leurs besoins, mais ils vous seront fidèles si vous allez plus loin. Ne manquez jamais une opportunité de les surprendre, que ce soit à travers un excellent contact humain venant de votre service client, de gestes commerciaux montrant votre bonne volonté, la mise en place de nouvelles technologies pour moderniser vos services ou encore des offres ciblées et des programmes de fidélité. Quelle que soit la manière dont vous voulez impressionner vos clients, la priorité reste de remplir vos promesses dans un premier temps, et ensuite d’ajouter un petit quelque chose pour montrer à vos clients l’importance qu’ils ont à vos yeux.
Créer une marque “customer-centric” commence par se mettre à la place du client. Réfléchissez aux attentes des clients que vous ciblez, à leurs besoins, et comment y répondre de manière la plus efficace possible.
