Durante los últimos años, la conversación alrededor del servicio al cliente se ha desviado de lo reactivo hacia lo proactivo, de facilitar un servicio hacia crear experiencias excelentes para clientes. Según sugieren muchos estudios, las marcas que valoran grandes experiencias y acogen un enfoque centrado en el cliente alcanzan el mayor crecimiento y lealtad de larga duración. Forresters Customer Index reportó que las marcas que consideran la experiencia del cliente como prioridad han aumentado un 43% en desempeño. ¿Y qué es lo que piden los clientes? Según un estudio hecho por thinkJar, una organización de consultoría en estrategia de clientes, un 55% de los clientes está dispuesto a pagar más por una experiencia buena garantizada, mientras que un 86% de clientes pagaría más por una experiencia mejorada. ¿Está su marca tomando un enfoque enfocado en el cliente? Aquí están cinco preguntas que considerar.
Cada marca necesita interrogar su actitud hacia el cambio de prácticas que no logran enriquecer la experiencia del cliente. Si los clientes no están contentos con el servicio, ¿está dispuesto a reconsiderar las tecnologías, prácticas de capacitación y la implementación de nuevas estructuras o canales de servicio? Si un producto no les gusta a los clientes, ¿tomará en consideración sus comentarios y hará cambios en el producto? El estar abierto a comprender los puntos débiles de la marca es vital en el proceso de crear una marca realmente centrada en el cliente.
Los clientes quieren recibir un servicio oportuno y acceso rápido a información en todos los dispositivos y en todos los canales. Según Google, el 90% de las personas cambia entre sus dispositivos para terminar una tarea, incluyendo teléfonos inteligentes, computadoras y tabletas. Un estudio reciente hecho por [24] 7 confirmó los que muchas marcas están notando estos días: que los clientes simplemente están buscando una experiencia consistente entre los múltiples canales. Según el estudio, el 78% de clientes indicó haber cambiado de canales y el 68% cambió de dispositivo cuando no podía completar una tarea en su canal o dispositivo preferido. Por lo tanto, un aspecto crítico de la cultura de marca centrada en el cliente es la necesidad de crear experiencia sin inconvenientes para el cliente entre múltiples canales. Los clientes deberán poder cambiar entre canales y dispositivos fácilmente mientras que disfrutan de una experiencia optimizada para cada canal y dispositivo.
El éxito de una marca muchas veces depende del mercadeo enfocado no solo en el público general, pero en una población de clientes específica que probablemente disfruta de los productos o servicios. Una vez que su audiencia meta ha sido identificada, investigue para entender mejor lo que los clientes están buscando exactamente. Entender sus hábitos de compras, canales preferidos, hasta sus valores personales le ayudará a su marca moldear sus productos a las necesidades del cliente. Por ejemplo, los clientes milenarios tienden ser leales a marcas que realmente entienden sus gustos, usan su lenguaje y valoran su retroalimentación. Para estar centrado en el cliente, deberá considerar las necesidades del cliente.
Los comentarios de los clientes son claves en el proceso de acoger el enfoque de centrarse en el cliente. Sus clientes le proporcionan información de valor sobre las fortalezas y debilidades de su marca, por lo cual una de las maneras más importantes de servirles es escuchar sus comentarios. Recolecte retroalimentación de manera formal mediante encuestas, pida opiniones de clientes en medios sociales y use herramientas avanzadas de audición social para entender mejor todos los comentarios de su marca que se están dando en línea. Adicionalmente, pedirles comentarios a los empleados puede ser crítico para mejorar la experiencia del cliente y los procesos de ventas, ya que ellos tienen una percepción amplia de las interacciones con clientes.
Los clientes pueden estar satisfechos si cumple sus necesidades, pero realmente se volverán leales si logra exceder sus expectativas. Nunca pase por alto una oportunidad para deslumbrar a sus clientes, sea por medio de interacciones de servicio al cliente excelentes, gestos de buena voluntad durante situaciones difíciles, tecnologías avanzadas que simplifican el servicio u ofertas de mercadeo enfocadas y programas de lealtad. Hay varias maneras para impresionar a sus clientes, pero la idea principal es cumplir sus promesas y luego agregar un toque extra para mostrarles a sus clientes que realmente valora su negocio.La creación de una cultura de marca centrada en el cliente empieza al posicionarse en el lugar del cliente. Considere que es lo que sus clientes meta podrían querer, que necesidades tendrán y como cumplir estas necesidades con máxima eficiencia. Conozca acerca de las soluciones de software de centro de contacto de Vocalcom para crear experiencias excelentes para clientes entre múltiples canales.
