Nos últimos anos, a discussão em torno do serviço ao cliente passou de reativa a proativa, do fornecimento de um serviço à criação de experiências excelentes para o cliente. Como muitos estudos sugerem, as marcas que valorizam estas experiências e abraçam uma abordagem centrada no cliente alcançam um maior crescimento e obtêm uma lealdade de longo prazo. O Índice de Forrester para a Experiência do Cliente verificou que as marcas que dão prioridade à experiência do cliente subiram a sua performance em 43%. A final o que procuram os clientes? De acordo com um estudo da thinkJar, uma organização de consultadoria para uma estratégia para o cliente, 55% dos clientes estão dispostos a pagar mais para uma experiência garantidamente boa, e 86% dos clientes pagariam mais para uma experiência melhorada. A sua marca está centrada no cliente? Aqui estão cinco questões a considerar.
Todas as marcas precisam de questionar a sua posição face à alteração de práticas que não enriquecem a experiência do cliente. Caso os clientes não estejam satisfeitos com o serviço, estará disposto a reconsiderar as tecnologias, práticas formativas e a implementação de novas estruturas ou canais de serviço? Caso um produto não satisfaça os clientes, terá em conta o seu feedback e alterá-lo-ia? Uma abertura à compreensão dos pontos fracos de uma marca é vital para tornar qualquer marca verdadeiramente centrada no cliente.
Os clientes querem serviço na hora e um acesso rápido à informação – seja qual for o dispositivo e o canal usado. De acordo com a Google, 90% das pessoas mudam entre dispositivos para concluir uma tarefa, incluindo smartphones, PCs e tablets. Um inquérito recente da [24] 7 confirmou o que muitas marcas estão a verificar estes dias: que os clientes querem simplesmente uma experiência consistente em todos os canais. Nesse estudo, 78% dos clientes afirmaram trocar de canal e 68% trocaram de dispositivo quando foram incapazes de concluir uma tarefa no seu canal ou dispositivo preferido. Um aspeto crítico de uma cultura de marca centrada no cliente envolve, portanto, a criação de uma experiência para o cliente sem interrupções entre os canais. Os clientes deverão ser capazes de trocar entre canais e dispositivos facilmente enquanto gozam de uma experiência otimizada para cada canal e dispositivo.
O sucesso da marca baseia-se muitas vezes no marketing não só direcionada ao público em geral mas a uma população-alvo de clientes que mais provavelmente apreciarão os produtos ou serviços oferecidos. Uma vez identificados os destinatários pretendidos, faça as suas pesquisas de modo a melhor entender exatamente o que esses clientes procuram.Compreender os seus hábitos de compra, os seus canais preferidos e até os seus valores pessoais pode ajudar a sua marca a moldar os seus produtos de acordo com as necessidades do cliente. Por exemplo, a geração da Internet tem tendência a ser leal às marcas que compreendem os seus gostos, falam a sua língua e valorizam o seu feedback. Para tornar-se centrado no cliente, tem de ter em atenção as necessidades do cliente.
O feedback dos clientes é crucial para adotar uma estratégia centrada no cliente. Os seus clientes fornecem informação valiosa acerca dos pontos fortes e fracos da sua marca, portanto ouvir os seus comentários é uma das maneiras mais importantes de os servir. Recolha o feedback formalmente através de inquéritos, peça opiniões dos clientes nas redes sociais e use ferramentas avançadas de monitorização das redes sociais para melhor perceber todos os comentários acerca da sua marca que são feitos online. Para além disso, pedir feedback aos seus funcionários pode ser essencial para a melhoria do serviço ao cliente e dos procedimentos de venda, uma vez que estes podem dar informações preciosas acerca das interações com os clientes.
Os clientes podem ficar satisfeitos caso satisfaça as suas necessidades, mas tornar-se-ão leais caso exceda as suas expetativas. Nunca deixe passar uma oportunidade para impressionar os seus clientes, seja através de excelentes interações do serviço ao cliente, de gestos de boa vontade quando as coisas se tornam complicadas, com tecnologia avançada que acelerem o serviço ou ofertas de marketing e programas de lealdade direcionados. Existem muitas maneiras de impressionar os seus clientes, mas a ideia principal é cumprir as suas promessas e depois adicionar um toque extra para mostrar aos seus clientes que os valoriza verdadeiramente. Criar uma cultura de marca centrada no cliente começa por colocar-se no lugar do cliente. Considere o que os seus clientes-alvo poderão desejar, quais as suas necessidades e como é que essas necessidades possam ser satisfeitas com máxima eficiência. Aprenda mais acerca das soluções de software para centros de contacto para criar experiências omnicanal excelentes para o cliente em https://www.vocalcom.com/pt/software-call-center/.
