Atualmente os clientes contam com um atendimento disponível 24 horas por dia, nos 7 dias da semana, e querem respostas rápidas por parte das marcas. Enquanto muitas marcas usam uma estratégia omnichannel para atender os clientes em seus canais preferidos, muitas também integram chatbots alimentados por IA à sua estratégia. Os chatbots podem ajudar as marcas a habilitar o autoatendimento, gerenciar melhor os recursos do contact center aumentando a disponibilidade do agente, economizar tempo dos clientes e aumentar a satisfação do cliente quando usado corretamente. O desafio está em implementar chatbots com eficiência e encontrar um equilíbrio com o suporte humano, visando assim uma conexão emocional que os clientes continuam a buscar.
Os chatbots podem oferecer vários benefícios para o atendimento ao cliente, incluindo:
De acordo com o Gartner, ter um autoatendimento relevante adequado e rápido aumenta a satisfação do cliente em 12%. Por esse motivo, muitas empresas consideram os chatbots uma ferramenta essencial para viabilizar o autoatendimento. Os clientes ficam felizes em economizar tempo encontrando respostas ou concluindo tarefas por conta própria, como verificar o saldo da conta ou o status de entrega.
Os chatbots podem oferecer a assistência necessária ao fazer compras. Os clientes podem verificar a disponibilidade do item, procurar um produto específico ou concluir uma compra ou reserva. Chatbots pode usar inteligência de IA para fazer recomendações personalizadas com base nas preferências do cliente e tornar mais fácil para os clientes concluírem o processo de compra. Uma pesquisa Userlike de 2020 descobriu que 68% dos clientes gostam de chatbots porque fornecem respostas rápidas. O tempo é essencial para o atendimento ao cliente, e ter chatbots prontos para ajudar clientes indecisos é fundamental para impulsionar as vendas e conquistar a fidelidade.
Os agentes enfrentam pressão constante para gerenciar vários canais e, ao mesmo tempo, oferecer um serviço de qualidade. Os chatbots permitem que eles dediquem mais tempo a outros canais e a complexas interações com o cliente que exigem um toque humano ou conhecimento profundo do produto. Por exemplo, clientes frustrados podem precisar de mais informações sobre os produtos que compraram e podem precisar da generosidade e compreensão que apenas agentes humanos podem oferecer. Os chatbots, por outro lado, podem lidar com solicitações simples que, em última análise, economizam o tempo dos clientes com um serviço mais rápido.
Os clientes desejam que as marcas caminhem com eles para o futuro, não se apegando a métodos antigos que não os atendem mais. Os chatbots adotam tecnologia moderna projetada para ajudar a tornar a vida dos clientes mais fácil. Quando as marcas usam chatbots, projetam a imagem de que estão constantemente em busca de novas maneiras de inovar e atender melhor seus clientes. Eles estão reconhecendo o fato de que os clientes desejam economizar tempo e usar o autoatendimento.
Apesar dos muitos benefícios dos chatbots, as marcas também devem observar suas limitações:
Os chatbots são incapazes de reconhecer e mostrar emoções. Embora a IA possa ajudá-los a identificar a linguagem emocional que um cliente pode usar, eles não podem oferecer empatia como um humano faria. Eles só podem oferecer a solução que sua programação permite. Uma conexão emocional é mais importante do que nunca para os clientes, especialmente à luz da atual pandemia. Realizada em 2020, uma pesquisa da CGS descobriu que, para haver uma interação bem-sucedida no atendimento ao cliente, mais de um terço dos clientes considerou a possibilidade de falar com um agente um fator crucial.
Quando os clientes estão especialmente chateados ou irritados, a incapacidade dos chatbots de responder adequadamente pode impactar tremendamente a retenção ou fidelização do cliente. Clientes que já tenham perdido a paciência com uma marca precisam ser ouvidos e compreendidos. Se o cliente for transferido para outro atendente, pode ser tarde demais, mais tempo terá sido perdido explicando um problema que um chatbot simplesmente não consegue entender.
Os agentes humanos são capazes de avaliar muitas opções quando um cliente precisa resolver um problema. A situação pode ser complexa e exigir verificação com outros agentes ou consulta ao histórico do cliente para encontrar uma solução. No decorrer do processo, um agente pode perguntar ao cliente como ele se sente sobre a solução sugerida, levando em consideração este feedback ao fazer uma oferta. Os chatbots, por outro lado, não podem tomar decisões. Eles podem oferecer apenas um número limitado de respostas sem levar em consideração os sentimentos do cliente, o que significa que eles podem oferecer uma solução inadequada.
Os chatbots simples, ao contrário dos chatbots subsidiados por IA e com aprendizado progressivo, são projetados para oferecer respostas pré-determinadas a uma lista específica de perguntas. Esses chatbots podem, portanto, não entender o que o cliente está solicitando e oferecer respostas repetitivas. Eles podem fornecer informações erradas ou simplesmente informações insuficientes. Em última análise, chatbots simples podem ser incapazes de resolver o problema de um cliente. A falta de atendimento personalizado e a perda de tempo podem levar à frustração e a rotatividade do cliente. Uma pesquisa da Go Moxie de 2021 descobriu que 60% dos clientes não confiam nos chatbots para se comunicarem de forma eficaz, com apenas 22% afirmando ter uma impressão positiva deste canal.
Os chatbots têm muitos benefícios para o atendimento ao cliente, mas as marcas devem ter o cuidado de integrá-los em uma estratégia omnichannel mais ampla que ofereça uma combinação de automação e suporte humano. Usando os chatbots com sabedoria, as marcas podem garantir que os clientes recebam respostas eficientes para solicitações simples, enquanto ainda contam com agentes humanos para situações mais emocionais e complexas.
