Em plena aceleração tecnológica, a Vocalcom se destaca como um dos principais atores no relacionamento com o cliente aumentado. Por ocasião dos 30 anos da empresa, Karine Palacios, Chief Product Officer, explica a revolução trazida pela IA agente através da Hermes, sua plataforma omnicanal. Entrevista.
A Vocalcom é uma história de sucesso global com uma verdadeira singularidade: nossa expansão ocorreu não por centralização, mas por proximidade. Seguimos nossos clientes onde eles se estabeleceram – África, América Latina, Oriente Médio – com forte presença local. Resultado: presença em 47 países e uma plataforma, a Hermes, pensada para ambientes diversificados, muitas vezes negligenciados pelos gigantes do setor.
Hermes é uma plataforma omnicanal que gerencia tanto fluxos inbound/outbound – um verdadeiro 50/50, o que é raro. Enquanto muitos se concentram no serviço ao cliente ou nas vendas, a Hermes cobre todo o ciclo: marketing, aquisição, suporte, cobrança. Essa cobertura integral gera uma riqueza de dados que alimenta módulos de IA concretos, úteis e nada superficiais.
A Agentic AI não é uma IA que “brilha em demonstração”, mas sim uma IA que age. Ela assiste o agente, o supervisor, o cliente final, com objetivos claros. Não se trata de um assistente passivo, mas de agentes autônomos especializados, que possuem quatro superpoderes: memória, consciência do contexto presente (hic et nunc), orientação para atingir um objetivo por meio de um processo iterativo e interconexão com ferramentas de negócios. Em resumo, é uma IA que entende, aprende, age e colabora.
Vamos a um caso típico: uma cliente, Martina, tenta renovar seu contrato de seguro online, sem sucesso. Sofia – nossa agente IA – sabe que ela falhou várias vezes, que pega transporte às 18h e que o WhatsApp é seu canal favorito nesse horário. Resultado: às 18h30, ela recebe uma notificação personalizada, interage com um chatbot que qualifica a solicitação e é direcionada ao agente certo – aquele que domina tanto o acompanhamento digital quanto as conversas por voz. O agente é assistido em tempo real: Sofia fornece o contexto, conselhos e as melhores ferramentas. No futuro, a IA permitirá que Sofia participe de uma conversa entre dois humanos para facilitar a realização de seus objetivos, de forma transparente e conforme a regulamentação. Resultado: contrato renovado, cliente satisfeita, agente eficiente, conformidade e transparência.
Essa é nossa estratégia dos 4As: Analisar, Antecipar, Automatizar, Assistir. Mas, enquanto muitos acumulam módulos separados, buscamos a unificação. A IA agente fará com que os blocos inteligentes conversem entre si – em um ecossistema fluido. Hermes oferece uma arquitetura aberta com várias APIs, facilitando a integração da IA ao longo de toda a jornada do cliente. Essa concepção é ideal para tecnologias de IA agente, permitindo automação em tempo real, experiência do cliente unificada e colaboração fluida entre humanos e máquinas.
A versão 7 da Hermes será uma plataforma onde agentes IA especializados colaborarão para atingir objetivos complexos. Um sistema vivo, ágil, proativo. O humano permanece no centro: não automatizamos por automatizar. Atuamos para simplificar, tornar fluido e “hiperpersonalizar”. No final, cada interação poderá ser enriquecida e preditiva, sem sobrecarregar as equipes. É a promessa de uma experiência do cliente realmente aumentada, onde humanos e IA unem forças para inventar a “Inteligência Colaborativa”, a serviço da satisfação do cliente e do agente.
