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5 Maneiras como a AI Combinada poderá transformar a Experiência do Cliente e as vendas em 2018

Ainda que a inteligência artificial não seja nova, a sua importância crescente para a experiência do cliente é. Nos últimos anos, muitas empresas reconheceram o poder da IA para revolucionar os procedimentos de vendas e do serviço ao cliente. Os assistentes inteligentes e os chat bots estão a ajudar os clientes com tarefas desde consultar o tempo a comprar artigos online. A Internet das Coisas está a tornar os objetos do dia-a-dia mais inteligentes, muitas vezes eliminado, de todo, a necessidade do serviço ao cliente diagnosticando e resolvendo os problemas antes de surgirem. As empresas adoram a ideia de simplificar os procedimentos, mas coloca-se uma questão: O que acontece ao papel dos operadores humanos na experiência ao cliente? De acordo com um relatório recente da Forrester, a assistência humana é tão importante como sempre, e a IA combinada que usa, de forma eficiente, o apoio humano será um elemento chave da experiência ao cliente no próximo ano. Aqui vão cinco maneiras como a IA combinada poderá transformar o serviço ao cliente e as vendas em 2018.

O papel humano no serviço ao cliente irá mudar

Para experiências do cliente verdadeiramente otimizadas, a assistência humana não deve ser eliminada. Em vez disso, as empresas devem focar-se em fornecer apoio humano quando faz falta. Por exemplo, a marca Everlane tem usado, com sucesso, o Messenger do Facebook, permitindo que os clientes façam encomendas, recebam recomendações personalizadas e, ainda, atualizações do estado da encomenda sempre dentro da aplicação. No entanto, quando os clientes têm questões complicadas, poderão falar com operadores humanos. À medida que os chat bots se tornam mais sofisticados, poderão acabar por tirar, um dia, o lugar ao apoio humano. Mas, por enquanto, a IA combinada dá aos clientes uma solução perfeita: os benefícios do serviço automatizado combinado com o apoio personalizado e detalhado que os humanos podem oferecer.

Alguns canais tornar-se-ão menos importantes

Como todas as marcas sabem, os clientes querem poupar tempo. Por este motivo, muitas empresas estão a favorecer canais que oferecem apoio em tempo real, muitas vezes prestada por IA e operadores humanos. As redes sociais e o chat tornar-se-ão cada vez mais importantes para o serviço e para as vendas, permitindo aos clientes colocar questões e finalizar compras rapidamente, mesmo em movimento. De facto, algumas marcas como a Apple e a Uber estão, propositadamente, a afastar-se de canais como o email, favorecendo o chat. A IA combinada irá, portanto, continuar a mudança em direção ao self service e ao apoio em tempo real.

O custo do serviço ao cliente será reduzido

O serviço ao cliente omnicanal fez com que os canais caros, como o de voz, fossem menos utilizados, reduzindo custos às empresas. Com IA, as marcas devem poupar ainda mais. De acordo com um estudo da Juniper Research, os chat bots poderão ajudar a reduzir os custos em mais de 8 mil milhões de dólares até 2022. Atualmente, os chat bots já estão a poupar 20 milhões de dólares anualmente a empresas em todo o mundo. À medida que o volume de chamadas diminui e os operadores humanos são destacados para tarefas diferentes, os custos continuarão a descer.

As vendas irão aumentar

A inteligência artificial elimina muitas das barreiras que inibem o crescimento das vendas. Por exemplo, as marcas poderão oferecer serviço 24h com ou sem apoio humano, assegurando que não se perdem oportunidades de vender. A IA pode gerar mais vendas, permite melhor informações acerca de potenciais clientes usando algoritmos avançados e melhor produtividade no centro de contacto – levando a um aumento das vendas. A Harvard Business Review afirma que, quando a empresa eletrónica Epson implementou um assistente de vendas com IA, a taxa de resposta a potenciais vendas aumentou até 240%.

A satisfação do cliente irá depender da eficiência da marca

Apesar de todos os benefícios da IA combinada, a Forrester destaca que os níveis de satisfação do cliente poderão baixar quando as marcas adotam esta estratégia. A principal razão é a eficiência. As marcas que implementam, apressadamente, a IA combinada sem otimizar os seus processos poderá falhar na interação com os clientes. Por outras palavras, não basta usar apenas a tecnologia. As empresas devem testar continuamente a tecnologia para assegurar que funciona, otimizá-la para ir de encontro às necessidades dos clientes e destacar operadores humanos adequadamente para experiências do cliente mais eficazes.A inteligência artificial poderá, de facto, tornar-se o futuro da experiência ao cliente, mas é óbvio que o apoio humano continuará a ser essencial para o sucesso. Para prestar o melhor serviço ao cliente e comércio conversacional, aprenda mais acerca da Vocalcom, um líder global em soluções de software para centros de contacto na nuvem e em plataformas omnicanal de interação com o cliente, para que estes tenham excelentes experiências.

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