Hoje em dia, os clientes estão mais exigentes e voláteis. A concorrência entre as marcas está cada vez mais acirrada, já que a oferta nunca foi tão grande no mundo! Por sua vez, as empresas precisam continuar a convencer, neste contexto de concorrência cada vez maior.
Para não perderem terreno neste domínio, tornou-se quase necessário que os profissionais transformem os seus dados numa verdadeira alavanca estratégica para melhorar a satisfação do cliente. Dos bancos ao retalho, a análise preditiva impõe-se hoje como um método incontornável.
Como o próprio nome indica, a análise preditiva tem como objetivo prever o comportamento dos consumidores, bem como eventos futuros, na medida do possível. Para isso, ela se baseia na análise de dados (histórico do cliente, interações, etc.) para obter probabilidades.
Para definir padrões e compreender melhor o futuro, o Big Data é indispensável, assim como as plataformas de análise. Por exemplo, com o Hermes Interactions Analytics, é possível prever as tendências do mercado e as expectativas do cliente através da análise conversacional (chamadas, redes sociais, e-mails, etc.).
No âmbito do atendimento ao cliente, a análise preditiva pode ser particularmente vantajosa. Com ela, é possível, nomeadamente:
Além de tudo isso, a análise preditiva também permite detectar melhor o risco de rotatividade, personalizar a experiência do cliente por meio de recomendações e ofertas sob medida e, de maneira mais geral, tomar decisões informadas. Ao acompanhar e ajustar seus indicadores de desempenho (KPIs), as empresas também podem reduzir seus custos relacionados a reclamações, por exemplo.
Para obter esses resultados, é necessário prestar atenção à pertinência dos dados coletados automaticamente pelas ferramentas. De fato, para obter análises confiáveis e eficazes, os dados coletados devem ser precisos e bem estruturados. Por isso, a solução Hermes Interaction Analytics se baseia na IA para gerar diferentes pontuações a partir das interações: medição do nível de satisfação, propensão a comprar, etc.
A análise preditiva é um primeiro passo que deve ser seguido pela elaboração de estratégias adaptadas para que a empresa possa aproveitar todas as vantagens, seja a nível interno (formação dos agentes, melhoria das condições de trabalho) ou em relação aos clientes (como incentivar a venda adicional ou a retenção de um cliente).
Integrado à sua solução de contact center, a análise preditiva permitirá que você se antecipe aos acontecimentos e melhore o desempenho do serviço. Para a sua empresa, é, portanto, uma alavanca de crescimento excepcional.
