A capacidade de resposta do serviço ao cliente é fundamental para se destacar da concorrência e proporcionar uma experiência memorável ao cliente. Embora seja importante investir em novos canais digitais, como mensagens instantâneas, os canais tradicionais não devem ser negligenciados. Na verdade, pode acontecer de seus clientes quererem diminuir o ritmo e lhe escrever uma mensagem mais completa. Quando uma situação pede explicações mais detalhadas, muitos clientes priorizam um canal de comunicação sem o qual a maioria de nós não consegue viver: o e-mail. De acordo com a Forrester, o e-mail é, atualmente, o canal digital mais usado para atendimento, e 54% dos clientes o usaram no último ano. A seguir estão seis dicas para enviar e-mails perfeitos que vão conquistar seus clientes.
Talvez você tenha se surpreendido com a ideia de que um tom informal seja a melhor opção para e-mails de atendimento ao cliente. De acordo com a Software Advice, uma pesquisa com mais de 2.000 clientes de todas as idades e gêneros concluiu que 65% preferem um tom informal a um formal. Isso não significa que os funcionários devam começar a usar gírias e emojis uma abordagem profissional continua sendo importante. Ao manter um tom informal, você está conversando de maneira amigável e acessível, como um funcionário falaria com um cliente ao telefone.
Todo e-mail deve conter uma personalização individual. O funcionário que escreve o e-mail deve sempre se dirigir ao cliente pelo nome, e certificar-se de escrever seu nome na mensagem também. Ao usar nomes, o e-mail se transforma em uma conversa, e o cliente pode receber acompanhamento diretamente do funcionário que o atendeu, caso precise.
Capture a atenção do seu leitor com uma introdução curta e impactante. Estabeleça uma relação de confiança desde o início do seu e-mail. Quando estiver respondendo ao cliente com uma proposta de solução, use uma linguagem simples. O cliente não deve se preocupar com vocabulários técnicos, então explique com palavras claras que ele possa entender. Caso haja um processo a ser seguido, talvez seja bom transformar em um passo a passo. Destaque os benefícios do seu produto ou serviço, em vez das suas funcionalidades.
Se ele precisa seguir um processo específico, será útil decompor em várias etapas, inserindo links úteis para cada uma delas. Incentive o destinatário a agir oferecendo um CTA claro e convincente. Isso pode ser um convite para um teste gratuito, uma oferta promocional ou um botão de compra.
Caso a solução oferecida envolva acesso a documentos longos com várias imagens, cogite inserir links aos arquivos. O corpo do e-mail nunca deve conter muito conteúdo que possa sobrecarregar o cliente. Outra solução é fornecer links relevantes para informações no site da marca, como tutoriais em vídeo ou respostas específicas em um banco de dados de perguntas frequentes. O e-mail pode ser um bom meio de ajudar um cliente a usar funcionalidades self-service, ou seja, em que não precisam de suporte humano.
Um estudo realizado pela SuperOffice descobriu que a maioria das empresas demoram mais de 12 horas para responder e-mails. Entretanto, outro estudo conduzido pela Toister Performance Solutions, Inc. revelou que 89% dos clientes ficariam satisfeitos com uma resposta de apenas uma hora. A pressão aqui está em responder rapidamente, então não desperdice tempo. Caso sua empresa não consiga responder dentro das 12 horas, certifique-se de enviar uma resposta automática aos clientes indicando quando eles podem esperar receber uma resposta.
Independentemente da situação, os funcionários devem sempre mostrar uma atitude proativa e firme. Cada e-mail deve transmitir a ideia de que uma solução será encontrada e de que a empresa fica feliz em auxiliar os clientes nesse processo. Uma linguagem positiva tranquilizará os clientes, enquanto uma linguagem negativa, incerta ou desleixada (como com erros ortográficos) fará com que eles questionem a competência da sua marca. O e-mail é um canal ideal para se comunicar de maneira eficiente sem perder a oportunidade de dar um toque pessoal. Caso siga essas seis dicas, você poderá criar relacionamentos mais fortes com os clientes, que estarão mais propensos a apoiar sua marca no longo prazo.
