6 qualidades que todo agente de atendimento ao cliente deveria ter

6 qualidades que todo agente de atendimento ao cliente deveria ter

Para muitos clientes, uma conversa com um agente de serviço é um momento decisivo em seu relacionamento com sua marca. Um agente que ouve atentamente e resolve o problema do cliente no primeiro contato pode conquistar a lealdade dessa pessoa. Por outro lado, os agentes que ficam aquém das expectativas convencem os clientes de que sua marca também está aquém. Aqui estão seis qualidades que todo agente deve ter para oferecer o tipo de serviço que faz com que os clientes o amem por toda a vida.

Uma atitude positiva

No atendimento ao cliente, a atitude é tudo. Os agentes têm um trabalho exigente e uma atitude positiva só facilitará seu trabalho. Incentive seus agentes com confiança, fornecendo treinamento e orientação completos. Quando eles se sentem motivados para fazer bem o seu trabalho, essa atitude será transferida para suas conversas com seus clientes.

Excelentes habilidades de escuta

A maioria dos clientes que ligam para marcas tem algo importante a dizer. É por isso que excelentes habilidades de escuta são obrigatórias para todos os agentes de atendimento ao cliente. Quando um cliente está em uma situação difícil e possivelmente perdeu tempo, dar a ele uma chance de explicar é necessário para fazê-lo se sentir à vontade e encontrar a solução certa.

Fortes habilidades de multitarefa

Durante uma conversa, os agentes provavelmente terão que manipular dados, se comunicar com os colegas e manter o diálogo com o cliente fluindo – tudo ao mesmo tempo. Em alguns casos, o agente pode precisar falar com vários clientes de uma só vez. A multitarefa é, portanto, uma habilidade essencial que os agentes precisam dominar. Se os clientes precisarem ser colocados em espera, os agentes devem informá-los para evitar qualquer confusão.

Uma capacidade de improvisar

Agentes experientes sabem como lidar com situações difíceis. Às vezes, um cliente frustrado pode querer falar com um supervisor. Ou, talvez, um erro técnico no centtro de contato possa atrasar a conversa. Nesses casos, os agentes precisam ser capazes de improvisar e encontrar a melhor solução adaptada à situação atual – a solução que realmente atenda às necessidades individuais do cliente. Por exemplo,  transferir o cliente para outro canal pode ser necessário ou o agente pode querer acompanhá-lo após o contato para garantir que tudo foi resolvido para a satisfação do cliente. 

Empatia

Os agentes que se conectam bem com os clientes são hábeis em mostrar empatia. Fazer um cliente se sentir valorizado e compreendido é fundamental para ganhar sua confiança. Quando um cliente passa por uma situação difícil, é especialmente importante que um agente ouça atentamente, mostre seu entendimento e prontamente proponha uma solução ideal. Essa conexão humana é muitas vezes apenas o que o cliente precisa.

Um profundo entendimento da marca

Agentes de atendimento ao cliente fazem seu melhor trabalho quando têm um profundo conhecimento da empresa em que trabalham. Em primeiro lugar, eles devem saber que tipos de produtos ou serviços sua empresa vende e estar preparados para lidar com qualquer dúvida que surja em seu caminho. Além disso, eles precisam dominar qualquer tecnologia usada no centro de contato. Certifique-se de treinar os agentes regularmente no uso de ferramentas, como bancos de dados de CRM e soluções de software, para que eles tenham o melhor desempenho possível.

Seus agentes de atendimento ao cliente são o rosto humano da sua marca. Ao equipá-los com as ferramentas de que precisam e com o suporte contínuo, eles podem encantar seus clientes e proporcionar-lhes as experiências pessoais que estão procurando. Para oferecer as melhores experiências para o cliente, conheça a Vocalcom, líder global em soluções de software de centro de contato com IA e plataforma premium de interação com clientes omnichannel.

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