7 Maneiras de Otimizar o Serviço ao Cliente por Email

7 Maneiras de Otimizar o Serviço ao Cliente por Email

Não interessa em quantos canais comunicamos estes dias, o email continua a ter um papel central nas nossas vidas pessoais e profissionais. Por este motivo, continua a ser um canal ideal para o serviço ao cliente uma vez que permite às marcas resumirem organizadamente a informação e interagir numa troca amigável e personalizado com os clientes. Enquanto as redes socais e as aplicações de mensagens fornecem a conveniência de uma comunicação rápida, o email pode assegurar os clientes que procuram um apoio mais detalhado ao longo do tempo. De facto, um relatório da eConsultancy mostrou que 60% dos clientes preferem o email para o serviço ao cliente. E não julgue que a rapidez não interessa: Um estudo da Forrester mostrou que pouco mais de 40% dos clientes esperam uma resposta de um email dentro de 6 horas. Aqui vão sete maneiras de optimizar o serviço ao cliente por email para uma real satisfação do cliente.

Faça uma introdução.

Todos os emails do serviço ao cliente devem ser tratados como uma conversa. Comece o email tratando o cliente pelo nome e não espere até ao final para mencionar o nome do representante do serviço. Dedique o primeiro parágrafo para introduzir o representante e para clarificar o seu papel, e como pretende ajudar o cliente. Isto dá logo um tom pessoal e amigável que transmite confiança ao consumidor.

Mantenha a linguagem amigável mas profissional.

Tal como numa conversa, os representantes devem adotar um tom amigável e acessível mas sempre profissional. Encontrar um equilíbrio entre ambos mostra respeito pelo cliente e, ao mesmo tempo, fomenta a comunicação. Deste modo, os seus clientes sentirão que são incentivados a interagir com a sua marca.

Evite linguagem complicada ou técnica.

Enquanto os clientes geralmente apreciem uma explicação detalhada, assegure-se de evitar linguagem demasiado complicada ou técnica. A ideia é comunicar toda a informação relevante de maneira a que os clientes compreendam. Usar linguagem difícil poderá confundir ou stressar os clientes em situações já de si complicadas.

Seja rápido.

Tal como em qualquer canal de serviço, o email precisa de um tempo de resposta relativamente rápido. Responder dentro de 24 horas é geralmente aceitável, mas quanto mais cedo a sua marca responder, melhor. Caso seja necessário mais tempo para responder a uma questão, envie um breve email para reconhecer o email do cliente e assegure-o de que está a trabalhar para encontrar uma solução detalhada.

Tenha cuidado com as respostas pré-escritas.

Não há dúvida que as respostas pré-escritas a questões frequentes poupam muito tempo e, geralmente, é uma ideia inteligente. No entanto, as marcas devem ter cuidado para não soar demasiado genérico e perder o toque pessoal. Uma maneira de elaborar tais respostas é permitir aos representantes escrevê-las com as suas próprias palavras e compará-las com outros representantes nas sessões de formação. Isto fomenta um espírito de equipa entre os funcionários enquanto assegura que a sua marca mantém um toque pessoal.

Forneça informação adicional de contacto.

Dar opções aos clientes é sempre importante.

Permita aos clientes responder directamente aos representantes do serviço ao cliente com um endereço de email ou um número telefónico direto. Além disso, inclua outras informações de contacto como redes sociais ou número de telefone gratuitos caso o cliente queira trocar de canal.

Dê poder aos clientes com opções self service.

Dar assistência completa por email poderá ajudar a sua marca a conseguir a resolução ao primeiro contacto, o que é sempre uma grande vantagem. No entanto, quando informações adicionais precisam de ser comunicadas ou várias trocas precisam de ser feitas, dê poder aos seus clientes com opções self service que lhes poupe tempo. Por exemplo, inclua sempre um número de referência de caso que lhes permita contactar a sua marca e obter informações a qualquer momento. Fornecer ligações a informações de envio também permitirá aos clientes seguirem os envios.

O serviço ao cliente por email efetivo trata-se de encontrar um equilíbrio entre uma linguagem profissional e amigável, assim como uma comunicação concisa mas relevante. Com estas sete dicas, os seus clientes irão apreciar o empenho da sua marca em colocar as suas necessidades em primeiro lugar e a dar valor ao seu negócio. Para prestar o melhor serviço ao cliente, aprenda mais acerca da Vocalcom, um líder global em soluções de software para centros de contacto baseados na nuvem e uma plataforma de excelência para o comércio conversacional para excelentes experiências dos clientes, aqui.

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