Muitas marcas acreditam que os chatbots são a chave para modernizar o atendimento ao cliente. O problema, é que muitos correram para usá-los sem pensar totalmente em suas limitações. Ainda estamos no início dos chatbots dentro do domínio da experiência do cliente, e as empresas precisam utilizá-los de maneira prudente. De acordo com Forrester, a maioria das falhas de chatbots acontece pois eles tentam gerenciar muitas tarefas. Por este motivo, cada marca precisa olhar para a jornada do seu cliente e decidir onde os clientes mais se beneficiariam da ajuda de um chatbot. Aqui estão cinco dicas para otimizar o uso de chatbots na sua estratégia de atendimento ao cliente.
Chatbots são mais eficientes quando recebem tarefas simples. Por exemplo: eles podem ajudar seus clientes a alterar senhas, obter um recibo, ou confirmar informações. Muitas empresas estão usando os chatbots desse jeito e com bastante sucesso, especialmente os setores aéreos e bancários. A United Arilines usa um chatbot chamado AutoPilot para ajudar os clientes com suas informações de vôo, enquanto que o Bank of America usa um chatbot chamado Erica para ajudar os clientes com quase todos os aspectos do gerenciamento de conta. Portanto, chatbots são ideais para automatizar processos que não precisam necessariamente de ajuda humana.
Muitos clientes não gostam de ter que pesquisar listas de perguntas frequentes. Além disso, eles podem ter dúvidas que não foram resolvidas. É aí que os chatbots podem entrar. Conforme os clientes se comunicam com eles, os chatbots podem analisar o conteúdo de cada conversa para aprimorar o banco de dados de sua empresa. Os clientes poderão fazer perguntas simultaneamente enquanto o chatbot atualiza os conteúdos da lista de perguntas, aprimorando continuamente a experiência do cliente.
Os chatbots são capazes de personalizar mais ainda cada interação. Quando um cliente entra em contato, os chatbots podem coletar dados para decidir qual deve ser o próximo passo. Por exemplo, obter o nome de um cliente permitiria a um chatbot acessar o histórico de compras e o histórico de serviços. Depois, tais informações podem ser ativadas para fazer recomendações de produto personalizadas ou encontrar uma resposta para um problema técnico.
Às vezes, sua marca precisa reconhecer quando o uso dos chatbots não é apropriado. Muitas pessoas perguntam se elas são realmente capazes de lidar com questões complexas. Na verdade, os chatbots podem acabar complicando mais as interações com clientes se não forem “inteligentes” o suficiente para dar respostas apropriadas. Nestas situações, elas podem usadas para direcionar os clientes rapidamente para os agentes mais qualificados. Se um cliente precisa discutir um problema em profundidade ou usa linguagem emocional no seu contato inicial, é melhor oferecer uma ajuda humana.
Assim como qualquer tecnologia que a sua marca usa, os chatbots precisam ser testados regularmente. Certifique-se deles estarem funcionando corretamente e estarem sendo usados no seu potencial máximo. É igualmente importante compreender se seus clientes estão satisfeitos com suas experiências de chatbot. Peça feedback a eles e determine como a tecnologia pode ser aprimorada. Você pode descobrir, por exemplo, que certos processos poderiam se beneficiar da ajuda de chatbots, enquanto outras áreas da experiência do cliente estão carentes de apoio humano. Nesta era de comércio de conversas, os chatbots desempenham um papel central. Um estudo recente da Twilio descobriu que 9 de 10 clientes querem usar programas de mensagens para entrar em contato com as marcas. Isso significa que toda empresa precisa usar chatbots de maneira estratégica, garantindo que a experiência do cliente permaneça sem esforço. A questão não é mais se os chatbots devem ser usados, e sim, qual a melhor forma de usá-los para satisfazer seus clientes.
