Há já alguns anos, omnicanal tem sido um dos chavões principais da área da experiência do cliente. Desde a prestação de serviços ao cliente à implementação de estratégias criativas de marketing, muitas marcas adotaram o omnicanal como o futuro da experiência do cliente e um fator essencial para o seu crescimento. No entanto, com os numerosos canais através dos quais as pessoas interagem estes dias – particularmente devido ao crescimento do comércio conversacional e as inúmeros redes sociais envolvidas – algumas marcas poderão questionar se será possível interagir eficientemente com os clientes em todos estes canais a toda a hora e sem se preocuparem com os custos envolvidos. Será melhor esperar para ver como se desenvolve o comércio conversacional ou deverá a sua marca juntar-se ao movimento omnicanal? Aqui estão cinco razões convincentes pelas quais a implementação poderá ser mais essencial que nunca.
A verdade é que os clientes adoram usar vários canais e querem ter a flexibilidade de os poder usar a qualquer hora. Isto quer dizer que as marcas que oferecem uma experiências omnicanal fluida estão prontas para o crescimento da marca e possuem melhores hipóteses de lealdade a longo prazo. De acordo com a Accenture, 65% dos clientes ficam frustrados com experiências inconsistentes entre canais, o que prova que mudam. Os canais usados variam consoante a demografia ou a natureza do assunto a tratar. A nova geração, por exemplo, são utilizadores ativos das redes sociais e das aplicações de mensagens, e são também bons gastadores: Um estudo da MEC mostrou que 63% são utilizadores ativos de aplicações de mensagens para smartphones, e a Advertising Age prevê que irão gastar 10 milhões de milhões de dólares ao longo das suas vidas. Os canais tradicionais como a voz, no entanto, poderão ser mais utilizados pelos consumidores mais idosos, que são menos ativos nas redes sociais, e por aqueles que precisam de um apoio mais detalhado: Um estudo da CX Act Inc. descobriu, de facto, que mais de metade dos clientes inquiridos preferem o contacto por telefone. A principal vantagem? O omnicanal é um caminho claro para servir clientes diferentes em locais diferentes e para conquistar a sua confiança e negócio.
A nova tendência para o comércio conversacional é o resultado do brutal aumento da utilização de smartphones e aplicações de mensagens. De acordo com The Economist, mais de 2,5 mil milhões de pessoas têm, neste momento, pelo menos uma aplicação de mensagens instalada, e muitas marcas estão a aproveitar esta tendência para oferecer experiências fluidas e otimizadas para o cliente de modo a permitir que estes façam tudo desde pesquisar produtos até efetuar compras, sempre no mesmo canal. Então qual é o papel do omnicanal? Enquanto os clientes continuam a procurar ajuda através dos seus smartphones, muitos continuam a dirigir-se às lojas para efetuar ou concluir as suas compras. A Invesp afirma que entre os compradores digitais, 82% querem ter a capacidade de verificar a disponibilidade de um produto antes de visitarem uma loja, enquanto 70% de compradores online dos EUA fizeram uma compra online mas foram levantá-la a uma loja. E mais, 72% dos compradores digitais consideram que a experiências na loja é o canal mais crítico para efetuar uma compra. Mesmo que a o uso dos smartphones esteja a crescer mais do que nunca, criar uma experiência fluida omnicanal para os clientes que fazem as suas compras na loja é vital.
Um enorme benefício do omnicanal é que permite que os clientes interajam com as marcas quando e onde quiserem, poupando-lhes tempo e esforço. Quando uma marca otimiza canais com representantes capazes e tempos rápidos de resposta, e contacta, estrategicamente, os clientes nos seus canais preferidos, a lealdade é muitas vezes conquistada. De acordo com a Forrester, 71% dos clientes afirmam que valorizar o seu tempo é a coisa mais importante que as marcas podem fazer para prestar um bom serviço. Um relatório da eConsultancy também revelou que 82% dos consumidores afirmam que o principal fator que leva a uma excelente experiências do cliente é resolver um assunto rapidamente. O omnicanal é, portanto, a chave para prestar um serviço atempado.
Estar acessível a clientes em vários canais aumenta dramaticamente as oportunidades de vendas, mas tempo é importante frisar que pode permitir também reduzir custos. Pode ser caro, na verdade, contratar mais pessoal para monitorizar todos os canais a toda a hora ou para implementar nova tecnologia para implementar a estratégia omnicanal. Mas as marcas devem lembrar-se que uma vez instalada a estratégia e tendo os sistemas todos funcionar, a lealdade conquistada a novos e velhos clientes compensa largamente os custos iniciais. O custo de perder clientes é elevado, portanto oferecer uma experiências fluida aos seus clientes é vital para fazer crescer a marca e agradar os seus clientes. Além disso, muitas marcas sentiram que a estratégia omnicanal pode poupar custos em canais caros como a voz, pode reduzir custos de envio e, através do aumento da eficiência dos representantes, reduzir os custos do pessoal.
Quando as marcas descobrem que canais é que os seus clientes preferem, o passo seguinte é assegurar-se que interagem com eles nesses canais. Além do serviço ao cliente, o omnicanal abriu as portas a campanhas de marketing mais criativas e interativas. Por exemplo, muitas marcas viraram-se para as redes sociais para interagir com os clientes mais novos através de competições, concursos, incentivos à partilha de vídeos ou até envolvendo-os no desenvolvimento de novos produtos. De modo simples, o omnicanal permite às marcas chegar aos clientes nos seus canais preferidos, com ofertas de marketing e convites à participação no desenvolvimento da marca a uma escala verdadeiramente global.À medida que as práticas de experiência ao cliente evoluem, muitos argumentarão que o omnicanal continuará a desempenhar um papel fulcral no futuro. Se a sua marca estiver a ponderar esperar ou implementar o omnicanal, poderemos dizer que o futuro já chegou.
