O sucesso de toda empresa depende da compreensão dos desejos dos clientes. Em nossa era moderna de big data e inteligência artificial, pode parecer que a tecnologia detém a chave para determinar as melhores maneiras de envolver os clientes. No entanto, embora essas ferramentas ofereçam estatísticas convincentes sobre comportamentos e preferências, elas não fornecem necessariamente uma visão global de como os clientes se sentem. Assim como os clientes relatam uma maior satisfação quando o serviço tem um toque humano, as empresas obtêm maior percepção quando se envolvem pessoalmente com os clientes. Aqui estão cinco maneiras de entender melhor seus clientes e fornecer-lhes ótimas experiências usando tecnologia e contato pessoal.
Às vezes, a melhor maneira de solicitar feedback em estado natural é fazer perguntas diretas. Não tenha medo de perguntar aos clientes como eles se sentem em relação à sua marca. As respostas críticas só podem ajudar sua empresa a se tornar mais forte. Nos canais de mídia social, por exemplo, você pode perguntar aos clientes como eles se sentem sobre um novo produto ou serviço. Os agentes que trabalham nesses canais devem monitorar cuidadosamente todos os comentários, interagindo com os clientes naturalmente e fazendo mais perguntas se os clientes forem críticos de alguma forma. As pesquisas tradicionais também devem incluir seções de resposta livre que convidem o cliente a fornecer comentários adicionais. Por último, as empresas com locais de varejo devem sempre pedir feedback pessoalmente. Por exemplo, um funcionário pode perguntar aos clientes que saem da loja como eles avaliam sua visita. Outra estratégia é demonstrar novos produtos na loja, oferecendo aos clientes a oportunidade de se envolver com os funcionários e deixar seus comentários sobre o produto.
Os grupos de foco são uma excelente maneira de construir relacionamento com os clientes atuais e potenciais e ouvir comentários honestos. Sua empresa pode optar por organizar grupos de foco para testar um novo produto, por exemplo. Além disso, você pode realizar eventos em locais de varejo ou participar de feiras para envolvimento adicional. Sua marca pode revelar novos produtos e serviços nesses eventos e oferecer brindes aos participantes. Os grupos e eventos de foco são excelentes para atender clientes em potencial, satisfazer os clientes atuais e coletar informações valiosas sobre perfis e preferências de clientes que sua equipe de marketing pode usar para comunicações direcionadas.
Ao coletar informações sobre seus clientes, sempre preste muita atenção a todos os dados demográficos e etnográficos. Isso pode incluir a idade do cliente, a renda média, a localização geográfica e até a identidade cultural. Essas estatísticas podem oferecer ótimos insights sobre seu público-alvo e ajudar sua marca a criar perfis de clientes específicos. Ao definir alguns perfis de clientes importantes, por exemplo, sua marca pode criar um mapa de jornada do cliente para cada um e determinar as melhores formas de satisfazer as preferências de cada pessoa. Certifique-se de descrever claramente o que os cliente gostam, o que não gostam e os motivos da compra ao criar seus mapas de jornada.
A mídia social oferece uma riqueza de informações sobre seus clientes. Estude seus hábitos para determinar quais canais eles usam com mais frequência e em quais horários. Os agentes devem trabalhar nesses canais de maneira proativa, envolvendo os clientes nas discussões e, ao mesmo tempo, respondendo às perguntas de maneira oportuna. Sua marca deve tomar nota de todos os comentários em seus canais de mídia social, e as ferramentas de escuta podem revelar outras menções de sua marca nas plataformas sociais e na Web.
Analisar todos os dados meticulosamente é essencial para ter uma visão global das necessidades de seus clientes. Certifique-se de considerar todos os tipos de dados coletados. Por exemplo, comentários de clientes em sites e blogs de revisão não devem ser negligenciados. As análises relacionadas aos hábitos de navegação em seu website e às palavras-chave usadas para pesquisar produtos no site são especialmente úteis para determinar quais páginas da Web são mais interessantes. Pesquisas e transcrições de chamadas também oferecem informações valiosas sobre as experiências de seus clientes com sua empresa. Ao coletar informações sobre seus clientes, analise os dados e o feedback direto. Uma combinação de se envolver com eles pessoalmente e estudar seus hábitos é fundamental para entender como melhor atendê-los.
