Com todo o debate sobre aplicativos de mensagem, chatbots e chat ao vivo, sua empresa pode achar que o canal de voz é uma coisa do passado. Na verdade, apesar de os canais digitais serem usados de maneira mais proeminente no atendimento ao cliente de hoje, muitas pessoas ainda ligam para as marcas quando precisam de ajuda. Como muitos estudos mostraram, os canais digitais são usados apenas quando eles funcionam de maneira integrada e sem esforço. Por exemplo: se um canal de auto-serviço falhar, o cliente provavelmente pegará o telefone para ter mais suporte. Um estudo da Google descobriu que 59% dos participantes preferem ligar para uma empresa em vez de fazer contato online em busca de uma resposta rápida. Além disso, 57% simplesmente quer falar com uma pessoa real. Conforme sua empresa otimiza sua estratégia multicanais, certifique-se de seguir estas seis dicas para satisfazer seus clientes no canal de voz.
Os agentes podem ser treinados para trabalhar em vários canais, mas o canal de voz exige uma necessidade especial de habilidades interpessoais fortes. Escolha agentes com boas habilidades de conversa que são capazes de transmitir emoções chave tais como confiança e empatia. Estes agentes devem ser capazes de lidar com pausas de maneira confortável, tranquilizar clientes nervosos e demonstrar uma atitude pró-ativa. Quando um cliente frustrado liga para sua empresa, a capacidade de comunicação de um agente é crítica na hora de ganhar a confiança do cliente.
Ligações desconectadas são frustrantes para qualquer cliente, mas às vezes elas não podem ser evitadas. Por este motivo, os agentes sempre devem trocar as informações de contato logo no começo. No começo de uma conversa, o agente sempre deve se apresentar, pedir o nome do cliente, fornecer o número do seu próprio ramal, e pedir o número do cliente.
Os clientes não querem perder seu tempo. Em vez de colocá-los em espera, dê a eles a opção de ligar novamente. Quando a posição do cliente chegar na frente da fila, pode-se ligar de volta para ele em um momento conveniente.
Os clientes podem receber respostas mais rapidamente com a ajuda de um menu URA. Estes tipos de menu permitem que os usuários passem pelas opções que não precisam e cheguem ao agente mais qualificado. Os menus URA visuais em especial economizam o tempo dos clientes ao permitir-lhes tocar em interfaces visuais. Teste seu sistema regularmente para garantir que os clientes estejam sendo direcionados de maneira apropriada. Além disso, pense em adicionar opções de menu para problemas ou eventos atuais da marca que possam ser os motivadores do contato do cliente.
Muitos clientes evitam ligar para as marcas só por este motivo. Uma solução CRM pode ajudar a organizar os dados dos clientes em um só lugar e mantê-los atualizados em tempo real, impedindo a necessidade de repetição. Se um cliente precisa ser transferido para outro departamento em algum momento, a transição pode ser feita sem esforço. Além disso, um agente deve estar atento e tomar notas sobre o caso do cliente para manter outros colegas informados.
Muitas empresas se preocupam em reduzir o tempo médio de atendimento para cortar custos. Apesar do canal de voz ser caro, lembre-se que várias ligações do mesmo cliente (bem como o atrito do cliente) custam muito mais às empresas. Foque em fornecer uma experiência de qualidade todas as vezes com ênfase na resolução no primeiro contato. Gastar tempo para resolver verdadeiramente um problema satisfará seus clientes e economizará tempo e dinheiro para todos no final das contas. Além disso, certifique-se de enviar uma pesquisa pós-contato para o cliente ao final da chamada. Você só consegue oferecer um grande serviço quando sabe o que seus clientes esperam de você. O atendimento ao cliente digital chegou para ficar, mas nenhum canal oferece um toque humano mais do que a voz. Em vez de priorizar seus canais digitais, otimize sua abordagem multicanais e dê aos seus clientes a experiência de canal de voz mais moderna possível.
