A ascensão das práticas omnichannel, sem dúvida, aumentou a pressão sobre as marcas para capitalizar todas as oportunidades de vendas. Com os clientes alcançando canais tão diversos quanto mídias sociais, mensagens e telefone, os agentes de vendas são desafiados a transformar clientes potenciais e atuais em defensores leais sem parecer agressivos demais. No entanto, nesta era do comércio de conversação, os clientes acolhem a oportunidade de se engajar em um diálogo significativo, desde que os leve aos produtos e serviços que realmente desejam. Aqui estão cinco dicas para otimizar as comunicações dos agentes de vendas para impulsionar o crescimento da marca e a confiança do cliente.
Toda marca de sucesso sabe que o relacionamento é fundamental para a fidelidade do cliente. Cada conversa deve começar como uma interação de atendimento ao cliente, o agente de vendas deve fazer uma introdução e se engajar em um diálogo leve antes de prosseguir para atender às necessidades do cliente. Isso gera confiança e faz com que o cliente se sinta valorizado como um indivíduo. Se ele puder confiar no agente de vendas, é mais provável que ele confie nos produtos e serviços da marca.
Fazer muitas perguntas pode desligar um cliente, mas apenas responder às perguntas do cliente pode fazer um agente parecer passivo e sem conhecimento. Os agentes de vendas precisam encontrar um equilíbrio entre fazer perguntas que esclarecem as necessidades do cliente e fazer declarações que tranquilizem o cliente e o motivem a comprar. Por exemplo, um agente de uma empresa de telecomunicações pode explicar os benefícios de uma assinatura de telefone e da Internet e, em seguida, perguntar ao cliente se o seu provedor atual (ou pacote atual com a empresa) está satisfazendo suas necessidades.
Lembre-se de que, quando um cliente está considerando uma compra, ele quer saber como esse produto ou serviço resolverá um problema e/ou melhorará sua vida. Isso lhe dará conveniência? Será que vai melhorar um produto que ele já adora? Os agentes de vendas devem sempre descrever os benefícios antes dos recursos de um produto e tentar estabelecer uma conexão emocional com o cliente. Por exemplo, um plano telefônico premium que custa menos que a oferta de um concorrente pode parecer atraente, mas explicar que o cliente pode fazer chamadas ilimitadas e ter acesso superior a dados da internet em trânsito tem muito mais chances de conquistá-lo. O agente de vendas pode explicar como o cliente poderá ligar para amigos e familiares em viagem, estabelecendo os benefícios emocionais do serviço.
Todo agente de vendas deve ser treinado para explicar os recursos do produto. Quando um cliente faz uma pergunta, o agente nunca deve estar inseguro da resposta. Agentes com conhecimento sobre produtos naturalmente transmitem mais confiança e entusiasmo pela marca. Os clientes, por sua vez, sentirão essa confiança e estarão mais empolgados em fazer uma compra.
Tanto quanto possível, os agentes de vendas devem encontrar soluções para as preocupações do cliente. Por exemplo, se um cliente hesitar em trocar de provedor de telefone porque acredita que o custo inicial será alto demais, o agente de vendas deve primeiro determinar se o produto que está sendo oferecido realmente economizará o dinheiro do cliente. Caso contrário, o agente deve encontrar uma maneira de atender às necessidades do cliente, talvez sugerindo um produto mais acessível ou dispensando taxas adicionais. Quando um agente aborda cada conversa com integridade e oferece ao cliente a melhor solução para suas necessidades específicas, é muito mais provável que o agente feche a venda. Engajar-se naturalmente com os clientes é uma arte, e os representantes de serviço e vendas devem ser treinados para aprimorar suas habilidades interpessoais. Ao ouvir o cliente, oferecer soluções para problemas e compartilhar profundo conhecimento e entusiasmo por cada produto, os agentes podem transformar cada venda em um relacionamento de longo prazo entre a marca e o cliente.
