Na comunicação moderna, as ligações telefônicas e e-mails continuam a desempenhar um constante papel na vida de muitas pessoas. Contudo, a continua mudança para meios de comunicação mais rápidos tem tornado os canais de mídia social mais populares do que nunca, assim como o canal sempre dominante para comunicação rápida: SMS, ou mensagem de texto. A Portio Research descobriu que as pessoas no mundo todo enviarão 8,3 trilhões de mensagens de texto somente em 2015, enquanto que a Forrester observou que mais de 6 bilhões de mensagens de texto são enviadas nos EUA a cada dia. Portanto, as estatísticas sugerem que o SMS é um canal tão viável como sempre foi para uma comunicação eficiente, e as marcas devem certamente levar isso em conta. Aqui estão cinco dicas para usar este canal para melhorar a experiência do cliente ao mesmo tempo que impulsiona as vendas e a fidelidade a longo prazo.Certifique-se de que o SMS seja parte da sua estratégia omnichannel e que seja otimizado para o atendimento ao cliente. Dar aos clientes a opção de aproximar-se por SMS é importante, mas é igualmente fundamental tornar o canal otimizado para o atendimento ao cliente. Isso significa que os agentes de atendimento devem ser treinados para entregar serviços de texto rápida e eficientemente, tratando-os como se fosse um chat (utilizando frases curtas e claras com um tom coloquial mas profissional). Outras formas de utilizar SMS para atendimento ao cliente incluem atualizar os clientes sobre processos de entrega, como por exemplo, fornecendo código de rastreamento e atualizações do tempo de entrega. Uma pesquisa da Harris descobriu ainda que as três principais interações preferidas pelos clientes através de texto foram checar status de pedido, agendar ou alterar consultas, e fazer ou confirmar reservas. Portanto, dar aos clientes um acesso rápido e fácil à informação é fundamental para o canal SMS.
O SMS é um canal ideal para divulgar ofertas direcionadas. Com base nas preferências e no histórico de aquisições do cliente, as marcas podem planejar atualizações por texto anunciando as próximas ofertas, bem como códigos ou vouchers de desconto. As ferramentas de localização geográfica também podem ser usadas para enviar ofertas aos clientes quando eles estão na loja, já que muitas pesquisas têm mostrado um alto desempenho às ofertas feitas dentro da loja. Uma pesquisa da Volocify descobriu que a possibilidade de vender para as pessoas que recebem mensagens de texto é 40% maior do que para aquelas que não recebem nenhuma mensagem de texto. Além disso, o SMS é um canal que normalmente se adapta às preferências dos clientes móveis que gostam de receber suas informações em movimento, portanto, a aproximação através de mensagem de texto é uma forma de tornar as marcas mais acessíveis a estes clientes.
Antes que quaisquer ofertas de publicidade sejam enviadas por texto, é importante ter certeza de que sua marca tem o direito de contatar os clientes por este canal. Os clientes devem primeiro ser questionados durante as interações de atendimento se eles desejam receber comunicações por texto, e devem ter o direito de optar a qualquer momento por não receber mensagens com uma resposta do tipo “PARE”. Os clientes também devem ser informados das tarifas de mensagens e dados que possam ser aplicáveis.
As pesquisas de feedback pós-contato são importantes para entregar um serviço melhor, e o SMS pode ser um ótimo canal para conseguir uma taxa maior de conclusão por parte dos clientes. Embora os e-mails e ligações possam ser eficientes, as mensagens de texto são conhecidas por obter taxas mais elevadas de respostas. Outra pesquisa da Velocify descobriu que, de fato, as mensagens de texto têm uma taxa de respostas de 45%, enquanto que os e-mails têm uma taxa de resposta de 6%. Uma pesquisa da CTIA descobriu ainda que demora, em média, 90 minutos para uma pessoa responder um e-mail, mas apenas 90 segundos para responder uma mensagem de texto. Portanto, como os clientes podem ser realmente encorajados a responder às pesquisas? Envie um link para a pesquisa através de SMS imediatamente após um atendimento, e faça a pesquisa otimizada para celulares, fácil de ler, e com um máximo de10 perguntas.
Ninguém quer ser incomodado com informações de marcas muito cedo na manhã ou tarde da noite (para não mencionar no meio da noite!). Tenha cuidado para enviar mensagens durante as horas de trabalho normais baseadas no fuso horário do cliente. Além disso, também é sensato limitar a frequência de textos em não mais que 4 mensagens por mês com propósito de vendas, assim os clientes nunca se sentirão molestados e valorizarão mais a sua marca por comunicar-se de maneira oportuna e relevante (por exemplo, eventos de pré-vendas de marcas de varejo).Com o predomínio das mensagens de texto nas comunicações de hoje em dia, as marcas estão aptas a fornecer um ótimo serviço e anúncios convincentes de ofertas rápida e eficientemente enquanto promovem as vendas e a satisfação do cliente. Saiba mais sobre os softwares de soluções omnichannel Vocalcom com recursos de SMS otimizado.
