A Revolução do Trabalho a Partir de Casa e o Desafio do Engajamento

A Revolução do Trabalho a Partir de Casa e o Desafio do Engajamento

A pandemia da COVID-19 acelerou fortemente a tendência para o teletrabalho. Para gerenciar essa mudança, é fundamental disponibilizar ferramentas digitais intuitivas e eficientes para as equipes dos contact centers. Encontrar novas formas de envolver, treinar e gerenciar os agentes é fundamental: uma impressionante porcentagem de 74% dos agentes de “call center” estão em risco de exaustão (Toister Solutions).

O novo paradigma do Trabalho

Um número crescente de funcionários procura formas alternativas de trabalhar: 74% da força de trabalho dos EUA desejaria passar a um regime de teletrabalho (Zapier.com). A pandemia da COVID-19 acelerou esta tendência existente: enquanto a crise estava aumentando, um estudo do Gartner revelou que 41% dos colaboradores esperavam trabalhar remotamente pelo menos durante algum tempo após a pandemia, enquanto um estudo do Global Workplace Analytics mostrou que 77% da força de trabalho queria trabalhar a partir de casa (“WFH”) depois da crise. O teletrabalho oferece vários benefícios aos contact centers, pois, para além de dar resposta às aspirações de alguns de seus colaboradores em termos de maior flexibilidade, também permite que eles obtenham novas capacidades e competências recrutando agentes que não pertençam à área física do escritório do contact center. Para garantir a continuidade dos negócios, os agentes precisam ser constantemente apoiados, onde quer que estejam. Para isso, os gerentes dos contact centers precisam assegurar uma transição tranquila para o modelo de teletrabalho a longo prazo, para continuar a oferecer uma experiência de classe superior aos seus clientes.

O Contact Center 2.0 

Para uma transição rápida e bem-sucedida para um contexto de teletrabalho, a tecnologia é, como sempre, a resposta. A tecnologia da nuvem (cloud) é fundamental para dar acesso às mesmas ferramentas e dados em tempo real a partir de vários contact centers, incluindo os agentes em home office, ao mesmo tempo que respondendo aos desafios da implementação rápida, da segurança e da escalabilidade. Os agentes precisam dispor de tecnologias que os ajudem a ser produtivos trabalhando a partir de casa. Em conformidade com um estudo da Toister Solutions, um dos cinco principais desafios afligindo o desempenho dos agentes dos “call centers” é a quantidade de tempo que eles gastam no trabalho de pouca utilidade e a falta de contexto que têm com relação a seus clientes. Para apoiar os agentes em teletrabalho, é fundamental implementar uma plataforma de contact center na nuvem (cloud) intuitiva e simples que exija um treinamento mínimo para serem autônomos e eficientes. Propor uma solução que se integre harmoniosamente com a aplicação de CRM da companhia, permitindo igualmente um acesso imediato aos dados dos clientes e ao histórico do seu percurso em todos os canais, irá permitir que os agentes sejam eficientes a partir de qualquer lugar. Adicionalmente, a integração de soluções de IA (inteligência artificial) como autômatos de conversação ou assistentes virtuais, pode ajudar os agentes, absorvendo volumes extras de chamadas telefônicas ou gerenciando questões de menor importância, deixando que eles se dediquem aos assuntos mais complexos. Acessar a melhor tecnologia aumenta o sentimento entre os agentes de poderem se concentrar naquilo que verdadeiramente interessa, adicionando valor, em vez de perderem tempo tentando encontrar os dados dos clientes em sistemas complexos, ou ainda preenchendo questionários intermináveis após cada interação com os clientes.

Gerenciamento Remoto de Recursos Humanos

O pré-requisito para uma transição de sucesso para o “call center” 2.0 é que os métodos de RH também se adaptem. Em primeiro lugar, isto implica considerar novos tipos de ergonomia, como a infraestrutura de conectividade, em particular um bom Wi-Fi em casa, computadores adequados e boas ferramentas digitais colaborativas.

Providenciar soluções de centro de contato intuitivas irá acelerar o treinamento e a adoção pelos agentes trabalhando remotamente. Os RH também precisarão utilizar ferramentas digitais de treinamento e monitorar os agentes remotamente. É fundamental que os supervisores possam acessar também remotamente os mapas indicadores de supervisão em tempo real para gerenciar os agentes, os fluxos de trabalho e os desempenhos, alavancando funcionalidades de monitoramento da qualidade para apoiar e aumentar as competências de seus agentes.

Uma vez que os agentes que não têm uma visibilidade cotidiana de seus índices, eles correm um maior risco de exaustão (estudo da Toister). Propor a eles relatórios e mapas indicadores customizados para poderem monitorar por si mesmos os seus KPIs é fundamental para o seu bem-estar e para o do serviço prestado pelo contact center.

Ao criar um tipo de cultura de trabalho diferente que promova a eficiência e a inovação, os negócios irão fazer aumentar a satisfação e a retenção dos agentes: a probabilidade de colaboradores engajados e satisfeitos permanecerem na companhia em vez de saírem é 8,5 vezes maior, em conformidade com a McKinsey & Co. Enquanto embaixadores da marca, agentes felizes e empoderados terão um impacto verdadeiro nos resultados: funcionários felizes são 31% mais produtivos (estudo de Harvard/MIT), enquanto a probabilidade de os consumidores permanecerem fiéis depois de uma experiência de “call center” positiva é de 90% (2020 CallMiner Churn Index).

Gostaria de saber mais sobre a evolução dos Contact Centers? 

Faça o download de nosso White Paper Contact Centers do futuro: Criar a experiência do futuro

A Vocalcom, líder nas soluções de Contact Center em nuvem (cloud), apoia as organizações para implementarem um modelo de trabalho a partir de casa para seus agentes, com uma plataforma de Nuvem (Cloud) simples e intuitiva, disponibilizando as melhores capacidades omnicanal de entrada e saída, assim como supervisão em tempo real. Para mais informações: www.vocalcom.com

Previous/Next articles