Atualmente, existe no mercado uma grande variedade de softwares para call center, com vantagens mais ou menos variadas. Diante dessa diversidade, a escolha para uma empresa pode ser complexa. No entanto, vários elementos podem colocá-lo no caminho certo, como integração com CRM, flexibilidade, robustez ou ainda as funcionalidades oferecidas pelo software para centrais de atendimento. Descubra nossas recomendações Vocalcom sobre o assunto.
Em primeiro lugar, é importante saber que um software de call center não é necessariamente compatível com todos os CRMs. De fato, para alguns deles, a integração é limitada, enquanto outros podem ser integrados tanto ao Salesforce quanto ao Microsoft Dynamics 365, graças a um conector especialmente projetado para isso.
O setor de atividade de uma empresa e o perfil de seus clientes também podem influenciar a escolha de um software de call center. Por exemplo, se a omnicanalidade é uma necessidade para atender às preferências dos clientes em termos de experiência, é importante optar por um produto que atenda perfeitamente a essa necessidade. É por isso que recomendamos que você analise cuidadosamente todas as suas necessidades e compreenda as expectativas de seus clientes.
Em seguida, é preferível selecionar um software de call center que seja flexível, graças à nuvem e à sua arquitetura. Uma ferramenta personalizável e escalável, com APIs abertas, é de fato muito mais interessante, pois permite se adaptar às mudanças e à integração de soluções de terceiros. A segurança dos dados é outro ponto essencial, pois os ataques cibernéticos estão cada vez mais frequentes no mundo. Criptografia, confidencialidade, rastreabilidade, conformidade… As plataformas agora devem ser protegidas por mecanismos de segurança avançados.
Embora o objetivo de um software de call center continue o mesmo, as funcionalidades oferecidas podem variar de um produto para outro. Para aproveitar ao máximo essa ferramenta, recomenda-se optar por um ACD (distribuidor automático de chamadas), usado em centros de contato para encaminhar de forma inteligente as chamadas recebidas, e um IVR (Servidor Interativo de Voz). Soluções adicionais também podem ser úteis, como o sistema automático de chamadas de saída, que permite melhorar a taxa de contato: uma vantagem para a prospecção comercial por telefone. Com tudo isso, você poderá melhorar mais facilmente a eficiência e a produtividade de seus agentes.
Por fim, é importante saber que um software de call center pode ser implementado por meio de soluções locais ou na cloud. No primeiro caso, uma empresa pode optar por instalar o software no local, o que lhe permite manter o controle total da infraestrutura e dos dados confidenciais, ter uma conformidade reforçada com as exigências regulatórias e reduzir os riscos relacionados a terceiros (sem dependência de um fornecedor de cloud).
Muitos call centers optam pelo On-premise por causa dessa maior flexibilidade técnica e da possibilidade de adaptar a solução a necessidades específicas. Por outro lado, o software de call center na nuvem responde à tendência do mercado com soluções prontas para uso, mais flexíveis, ágeis, fáceis de implementar e que permitem beneficiar das funcionalidades mais recentes.
São vantagens importantes que facilitam a gestão da atividade dos centros de contato, como a possibilidade de dimensionar as equipes de agentes sob demanda para responder a picos de atividade e campanhas pontuais. O desenvolvimento do teletrabalho também permitiu o crescimento das soluções em nuvem!
Para responder a todos esses desafios, a Vocalcom oferece uma solução híbrida em nuvem ou local.
Para aprofundar o assunto, consulte nossas outras fichas temáticas: como instalar um software de call center, por que usar um software de call center, quais são os recursos de um software de call center e quais são as vantagens de um software de call center.
