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5 conseils pour améliorer la fidélisation des clients

Les émotions jouent un rôle significatif dans l’expérience client, comme le montrent clairement de nombreuses statistiques. Selon les recherches du Peppers & Rogers Group, 60 % des clients cessent d’interagir avec une entreprise lorsque des commerciaux les traitent avec indifférence, tandis que 70  % des clients délaissent une marque à cause d’un service de mauvaise qualité. La fidélisation des clients exige donc que les entreprises comprennent l’importance de la valorisation des clients, que ce soit en veillant à ce qu’ils ne perdent pas leur temps, en leur faisant économiser leur argent, ou tout simplement en les remerciant pour leur confiance. Alors que la fidélisation requiert de corriger une expérience client négative, il est tout aussi important de continuer à satisfaire les clients de manière proactive. Voici cinq conseils pour améliorer la fidélisation des clients que chaque marque devrait prendre en compte.

Fournissez un service uniforme sur tous les canaux

Une mesure que chaque marque devrait prendre est de s’assurer de la cohérence et de l’optimisation du service sur tous les canaux. Les clients ne devraient avoir aucun mal à trouver des informations ou à demander un service, quel que soit le canal utilisé. Si certains détails peuvent varier d’un canal à l’autre – par exemple, une page Facebook affichera un temps de réponse moyen tandis que le canal vocal offrira des rappels – la qualité globale de l’expérience client devrait être riche et uniforme quel que soit le moment. Une attitude proactive est essentielle pour que le client soit satisfait dès le début.

Sollicitez les commentaires des clients après chaque interaction

Il est essentiel de demander aux clients leur feedback immédiatement après une interaction. Ils sont plus susceptibles de se souvenir des détails qu’ils désirent commenter, donnant aux marques une excellente occasion d’apprendre comment le service peut être amélioré. Les clients devraient se voir offrir des sondages courts mais significatifs se concentrant sur les points à améliorer, et ils devraient aussi être invités à formuler des commentaires additionnels de façon libre. Le fait de montrer aux clients que leur avis compte est crucial pour gagner leur fidélité.

Adaptez-vous à des situations difficiles

Lorsque des clients contrariés ont besoin d’assistance, il est nécessaire que les agents s’adaptent à de telles situations. En plus d’écouter attentivement et de témoigner de l’empathie envers les clients, les agents devraient être disposés à faire preuve de spontanéité durant la conversation, plutôt que de s’en tenir à des scripts d’appel en toute circonstance. Par exemple, il peut s’avérer nécessaire de faire durer la conversation plus longtemps que d’habitude et d’augmenter la durée moyenne de traitement, de demander l’aide d’un collègue, ou même de changer de canal pour poursuivre la discussion. Dans de telles situations, il est important de se rappeler que le client souhaite régler un problème et s’attend à ce que la marque prenne toutes les mesures nécessaires. L’objectif est de fournir une expérience complète et de qualité, qui satisfasse le client, plutôt que de rechercher une solution rapide.

Analysez régulièrement les besoins de votre clientèle

Grâce à une approche proactive pour comprendre globalement les besoins des clients, les marques peuvent offrir des solutions aux problèmes avant que ceux-ci ne surviennent. Les enregistrements d’appels, les échanges sur les réseaux sociaux et toute autre interaction avec les clients sur les autres canaux fournissent des aperçus essentiels sur le ressenti des clients. Est-ce que ceux-ci pensent qu’il faudrait que le service d’assistance étende ses heures d’ouverture ? Ont-ils à entrer les mêmes informations de façon répétée ? Les équipes du service client devraient analyser les commentaires laissés par les clients et déterminer les points forts et les points faibles de la marque. Alors que les sondages peuvent être utilisés pour demander directement aux clients ce qu’ils attendent d’une marque, la supervision des canaux peut donner une image plus complète des ressentis des clients et mener à des améliorations de plus grande portée. Cela passe également par le fait de contacter proactivement des clients mécontents sur les réseaux sociaux et de répondre promptement aux questions simples.

Offrez des avantages tels que des programmes de fidélité et de parrainage

Les clients apprécient les marques qui les récompensent. Outre les soldes, les marques peuvent offrir des récompenses aux nouveaux clients et lors d’occasions particulières comme les périodes de fêtes ou les anniversaires de clients. De plus, les programmes de parrainage permettent aux clients et à leurs amis de gagner des récompenses, renforçant ainsi leur fidélité à ces marques. Plus les clients estiment que leurs achats sont valorisés, plus ils resteront fidèles.Comprendre le ressenti des clients et s’efforcer sincèrement de leur apporter ce qu’ils souhaitent sont essentiels pour améliorer la fidélisation des clients, et simultanément les transformer en des ambassadeurs de la marque. Pour offrir le meilleur des services client, découvrez Vocalcom, un leader mondial des solutions logicielles de centre de contact basées sur le cloud, et une plateforme d’interaction client premium omnicanal pour une expérience client réussie.

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