Las emociones tienen un papel muy importante en las experiencias de los clientes, como muestran muchas estadísticas. Según una investigación del grupo Peppers & Rogers, el 60% de los clientes dejan una empresa cuando los agentes de ventas les tratan de forma indiferente, mientras que el 70% de los clientes dejan una marca por culpa de una atención al cliente pobre. Por lo tanto, la retención de clientes requiere que las empresas comprendan la importancia de hacer que los clientes se sientan valiosos, ya sea respetando su tiempo, ahorrándoles dinero, o simplemente agradeciéndoles sus asuntos con tu empresa. Aunque la retención significa rectificar las experiencias negativas para los clientes, es igual de importante mantener contentos a los clientes de la forma adecuada. Aquí se enumeran cinco consejos para mejorar la retención de los clientes que todas las marcas deberían anotar.
Uno de los pasos que todas las marcas deberían dar es asegurarse de que su servicio es consistente de verdad, y que está optimizado en todos los canales. Los clientes no pueden tener problemas a la hora de encontrar la información o el servicio que buscan, sin importar el canal que utilicen. Aunque los detalles pueden variar de un canal a otro, por ejemplo, en una página de Facebook se puede publicar una respuesta en un tiempo medio de respuesta, mientras que el canal de voz puede ofrecer la devolución de llamadas, la calidad general de las experiencias de los clientes debe ser ricas y consistentes todo el tiempo. Una actitud proactiva de la marca es la clave para hacer que los clientes estén satisfechos desde el principio.
Es esencial pedir la opinión de los clientes inmediatamente después de una interacción. Es más probable que recuerden los detalles que quieren comentar, dándole a la marca una gran oportunidad para saber cómo mejorar el servicio. Hay que ofrecer a los clientes encuestas cortas, pero significativas que se centren en áreas específicas de mejora, y también hay que invitarles a que ofrezcan otros comentarios adicionales que quieran hacer. Mostrar a los clientes que sus opiniones importan es muy importante para conseguir su lealtad.
Cuando los clientes frustrados necesitan soporte, los agentes tienen que saber adaptarse a esas situaciones. Además de escuchar con atención y mostrar empatía hacia ellos, también tienen que estar dispuestos a añadir su propia espontaneidad a las conversaciones, en lugar de ceñirse a los guiones de llamada todo el tiempo. Por ejemplo, puede que haya que hablar más de lo normal y aumentar el tiempo medio de gestión, pedir ayuda a un compañero, o incluso cambiar de canal para una conversación más larga. En estas situaciones, es importante recordar que el cliente quiere resolver un problema y espera que la marca tome las medidas necesarias. El objetivo debería ser el de ofrecer una experiencia completa y de calidad que satisfaga al cliente, en lugar de buscar una resolución rápida.
Utilizar un método proactivo para comprender las necesidades generales de los clientes puede ayudar a las marcas a ofrecer soluciones a los problemas antes de que surjan. Grabación de llamadas, conversaciones en redes sociales, y otras interacciones con los clientes en cualquier otro canal dan una perspectiva clave sobre los sentimientos de los clientes. ¿Piensan los clientes que debería haber un horario más extenso de atención? ¿Tienen que repetir alguna información? Los equipos de atención al cliente deben analizar los comentarios de los clientes y determinar las fortalezas y debilidades de la marca. Aunque las encuestas se pueden utilizar para preguntar a los clientes directamente lo que esperan de una marca, la monitorización de los canales puede ofrecer una imagen más amplia de los sentimientos de los clientes y llevar a mejoras más importantes. Esto también significa dirigirse de forma proactiva a los clientes poco satisfechos en las redes sociales y responder directamente a sus preguntas.
A los clientes les encanta las marcas que les ofrecen recompensas. Además de eventos de ventas, las marcas deben ofrecer recompensas a los nuevos clientes y en ocasiones especiales, como fiestas o cumpleaños. Además, los programas de recomendación permiten a los clientes y a sus amigos conseguir recompensas, haciendo que sean más leales a estas marcas. Cuanto más sienta el cliente que sus actividades se valoran, más probabilidades hay de que sea leal. Comprender los sentimientos de los clientes y hacer gestos sinceros para darles lo que quieren es esencial para mejorar la retención de los clientes y ganar defensores de la marca.
