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5 Dicas para Melhorar a Retenção dos Clientes

As emoções assumem um papel importante na experiência do cliente, como muitas estatísticas mostram claramente. De acordo com pesquisas feita pelo Peppers & Rogers Group, 60% dos clientes deixam de interagir com uma empresa quando os vendedores os tratam com indiferença, enquanto 70% dos clientes abandonaram uma marca devido a um mau serviço. A retenção dos clientes exige, portanto, que as empresas compreendam a importância de fazer com que os clientes se sintam valorizados, seja respeitando o seu tempo, poupando-lhes dinheiro ou simplesmente agradecendo-os pela compra. Ainda que a retenção envolva corrigir experiências negativas dos clientes, é também importante manter os clientes contentes de modo proativo. Aqui vão cinco dicas para melhorar a retenção dos clientes que todas as marcas devem conhecer.

Forneça um serviço consistente em todos os canais

Um passo que todas as marcas devem tomar é assegurar-se que o serviço é consistente e otimizado em todos os canais. Os clientes não devem ter dificuldades em encontrar informações ou a procurar serviço seja qual for o canal que utilizam. Enquanto os detalhes podem variar de um canal para outro – por exemplo, uma página no Facebook pode publicitar o tempo médio de resposta enquanto o canal voz pode efetuar chamadas de retorno – a qualidade geral da experiência do cliente deverá ser sempre rica e consistente. Um atitude proativa por parte da marca é fulcral para fazer os clientes felizes desde o início.

Peça feedback aos seus clientes após cada interação de serviço

É essencial pedir a opinião dos clientes logo após uma interação de serviço. Serão mais capazes de recordarem os pormenores que querem partilhar, dando às marcas uma excelente oportunidade de aprenderem como poderão melhorar o serviço. Devem ser enviados aos clientes inquéritos curtos mas significativos que se centrem em áreas específicas de melhoria e devem também ser incentivados a adicionar comentários adicionais caso desejem. Mostrar aos clientes que as suas opiniões contam é essencial para conquistar a sua lealdade.

Adapte-se a situações difíceis

Quando clientes frustrados precisam de apoio, os operadores devem adaptar-se a cada situação. Para além de ouvir atentamente e mostrar empatia com os clientes, os operadores devem querer contribuir com a sua própria espontaneidade nas conversas em vez de se limitarem a seguir os guiões passo a passo. Por exemplo, poderá ser necessário falar durante mais tempo que o normal e aumentar o tempo médio de resolução, pedir apoio adicional a um colega ou até mudar de canal para continuar a discussão. Nessas situações, é importante lembrar-se que o cliente quer resolver um problema e espera que a marca tome todas as medidas necessárias. O objetivo deverá ser de prestar uma experiência completa e de qualidade que satisfaça o cliente, em vez de procurar apenas uma resolução rápida.

Analise regulamente as necessidades do cliente

Tomar uma abordagem proativa para a compreensão das necessidades globais do cliente poderá ajudar as marcas a oferecer soluções antes de surgirem os problemas. Gravação de chamadas, interações nas redes sociais e outras interações com o cliente em todos os restantes canais fornecem dados importantes acerca dos sentimentos do cliente. Os clientes acham que o horário de apoio deveria ser mais alargado? Têm de repetir informação? As equipas do serviço ao cliente devem analisar os comentários do cliente e determinar quais os pontos fortes e fracos da marca. Enquanto os inquéritos de opinião podem ser usados para perguntar diretamente aos clientes o que esperam da marca, monitorizar canais poderá criar uma imagem mais alargada dos sentimentos do cliente levar a melhorias mais relevantes. Isto significa também procurar proativamente os clientes infelizes nas redes sociais e responder rapidamente às questões colocadas.

Ofereça incentivos como programas de fidelidade e recomendação

Os clientes adoram marcas que os recompensem. Para além de eventos de venda, as marcas podem oferecer prémios a novos clientes e em ocasiões especiais como feriados ou aniversários do cliente. Além disso, programas de recomendação permitem aos clientes, e aos seus amigos, ganhar prémios, tornando-os mais fiéis à marca. Quando mais valorizados se sentem os clientes, mais provavelmente continuarão leais.Compreender os sentimentos do cliente e fazer gestos sinceros para lhes dar o que querem, é essencial para melhorar a retenção dos clientes e conseguir embaixadores da marca. Para prestar o melhor serviço ao cliente, aprenda mais acerca da Vocalcom, um líder global em soluções de software para centros de contacto na nuvem e em plataformas omnicanal de interação para o comércio, aqui.

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