Nem sempre é fácil conquistar a fidelidade de um cliente, e mais difícil ainda é mantê-la. Como já é de conhecimento em muitas empresas, conseguir um novo cliente custa cinco vezes mais do que manter um antigo. Não se trata apenas de satisfazer clientes, é uma questão de oferecer a eles experiências que farão com que sintam vontade de retornar sempre. Então, o que é necessário para alcançar isso? Pense nessas cinco dicas para conquistar a fidelidade de seus clientes.
Quando mais você reduzir a necessidade de esforço de seus clientes, mais pessoas irão apoiar sua marca. Essa ideia é especialmente relevante no processo de compra, já que uma experiência complicada pode afastar clientes. Faça com que o processo de checkout em todos os setores seja mais simples facilitando a inclusão de itens no carrinho, o resgate de cupons e, finalmente, a compra, com um sistema seguro de pagamento. Permita que os clientes acessem suas contas facilmente e que usem informações salvas de cartão de crédito, dando sequência rapidamente com a confirmação do pedido e as informações sobre entrega.
No livro “How Consumers Think: Essential Insights into the Mind of the Market (Afinal, o Que os Clientes Querem: Insights Essenciais Sobre a Mente Invisível do Mercado), o professor de Harvard e autor, Gerald Zaltman, faz a afirmação fascinante de que 95% das decisões de compra são feitas no subconsciente. Em linguagem simples, essas decisões são controladas pelas emoções, e vender apenas os benefícios de um produto não é suficiente. Em vez disso, é essencial administrar os sentimentos de seus clientes. Por exemplo, ao anunciar um tênis de corrida, é possível que fornecer a descrição básica do produto com um preço razoável não impressione seus clientes. Por outro lado, descrever como o tênis poderá fazer com que uma pessoa alcance um objetivo (como correr uma maratona) é muito mais efetivo na busca por uma reação de um possível cliente.
Os clientes querem produtos e serviços desenvolvidos especialmente para eles. Aliás, Edelman cita que 80% dos consumidores dizem que são mais propensos a comprar de uma marca que ofereça serviços personalizados. Adote medidas como enviar recomendações de produtos personalizados, fazer ofertas especiais em aniversários, e treinar agentes de atendimento ao cliente para estabelecer uma conexão humana durante as interações.
Premiar clientes por sua fidelidade é uma prática comum de muitas marcas. Por mais que alguns clientes possam aproveitar o acúmulo de pontos para adquirir um desconto maior, alguns estudos apontaram que programas de fidelidade pagos podem, na verdade, ser benéficos tanto para os clientes quanto para as empresas. Um estudo da Colloquy descobriu que apenas 42% dos membros de programas de fidelidade são ativos ou participativos, já que muitas pessoas não entendem todos os seus benefícios e negligenciam seu uso. Recentemente, muitas marcas encontraram o sucesso com programas de fidelidade que permitem aos clientes desfrutarem especificamente dos benefícios que desejam. Talvez o exemplo mais conhecido seja o do Amazon Prime, que oferece aos membros brindes como frete expresso grátis, transmissão ilimitada de vídeos e descontos em produtos específicos. O programa Flash da Sephora oferece frete expresso grátis ilimitado por uma pequena quantia anual, e a empresa de venda de móveis por varejo, Restoration Hardware, fornece aos clientes consultoria grátis em design de interiores e acesso prioritário a eventos de vendas, tudo isso por uma quantia anual.
Qualquer marca que queira obter a fidelidade do cliente deve ter uma atitude voltada a ele. Isso significa envolver toda a empresa na busca pela compreensão de como os clientes pensam, o que querem, e como todos os colaboradores podem trabalhar juntos para fornecer o melhor serviço. Envolva toda a organização na tarefa de analisar os feedbacks dos clientes e discutir os valores da marca, para então implementar estratégias que promovam experiências inigualáveis ao consumidor. Conquistar a fidelidade de um cliente começa com a correta compreensão das necessidades dele. Ao entender suas motivações e desenvolver os produtos e serviços que seus clientes buscam, você irá apelar aos seus gostos e deixá-los com a sensação de “quero mais”.
