La lealtad del cliente no siempre es fácil de obtener, y es aún más difícil mantenerla. Muchas empresas saben que el costo de adquirir nuevos clientes es casi cinco veces mayor al costo de mantener viejos clientes. No es un trabajo tan simple como solo satisfacerlos es darles el tipo de experiencias que los harán querer volver una y otra vez. Te preguntarás que debes hacer para logarlo. Considera estos cinco consejos para ganar la lealtad de tus clientes.
En cuanto más minimices el esfuerzo del cliente, más gente va a querer apoyar a tu empresa. Esta idea es especialmente relevante en cuanto al proceso de compra, ya que un proceso complicado puede causar que el cliente pierda el interés. Simplifica el proceso de compra a través de todos los canales, haciéndolo bien fácil el agregar productos al carrito, redimir cupones y finalmente pagar con un sistema seguro. Permite que los clientes accedan fácilmente a sus cuentas y que usen tarjetas de crédito ya guardadas en el sistema, para luego procesar rápidamente la confirmación de la orden y la información de entrega.
En el libro del profesor Gerald Zaltman, How Customers Think: Essential Insights into the Mind of the Market, él dice que el 95% de las decisiones de compra son subconscientes. En otras palabras, estas decisiones son impulsadas por emociones, y vender los beneficios de un producto no es suficiente. Es esencial apelar a los sentimientos de tus clientes. Por ejemplo, cuando se les hace publicidad a unos zapatos de ejercicio, la descripción básica del producto con un precio razonable no va a impresionar a tus clientes. Sin embargo, si describes como este zapato va a ayudar a una persona a alcanzar sus metas como correr una maratón vas a lograr que el cliente tenga una reacción más efectiva.
La gente quiere productos y servicios diseñados especialmente para ellos. Según Edelman, el 80% de los consumidores saben que son más propensos a pagar por una marca que ofrece servicios personalizados. Toma medidas como enviar recomendaciones de productos personalizadas, hacer ofertas especiales en el día del cumpleaños del cliente y entrenar a los agentes de servicio para que logren formar una conexión con sus clientes durante las diferentes interacciones.
La recompensación al cliente por su lealtad es una practica usual para muchas empresas. Aunque algunos clientes disfrutan obtener puntos de lealtad para ganarse descuentos, algunos estudios revelan que programas de lealtad pagados podrían valer la pena tanto para los clientes como para las empresas. Un estudio de Colloquy descubrió que tan solo el 42% de los miembros de los programas de lealtad son activos, ya que mucha gente ni si quiera entiende los beneficios y los descuidan. Recientemente, muchas marcas han descubierto que los programas de lealtad pagados permiten que los clientes disfruten de beneficios específicos. Quizás el ejemplo más famoso es el de la membresía Amazon Prime, la cual ofrece a los miembros beneficios como las entregas rápidas gratis, streaming de video ilimitado y descuentos en ciertos productos. El programa Flash de Sephora ofrece entregas gratis ilimitadas por una pequeña cuota anual, mientras que la compañía Restoration Hardware les ofrece a sus clientes consultas de diseño de interiores gratis y acceso temprano a eventos promocionales por una cuota anual.
Cualquier empresa que quiera disfrutar de la lealtad de sus clientes debe adoptar una actitud centrada en el cliente. Esto significa hacer que todos los empleados entiendan como piensa el cliente, que quiere este y como pueden trabajar juntos para ofrecer el mejor servicio. Involucra a toda la empresa para analizar la retroalimentación de los clientes y discutir los valores de la compañía, para luego implementar estrategias que promuevan experiencias del cliente fáciles. Para ganar la lealtad del cliente, debes comenzar analizando todo desde la perspectiva del cliente. Al entender sus motivaciones y diseñando productos y servicios que desean, vas a poder satisfacer sus gustos y asegurar que vuelvan de nuevo.
