Une marque ne peut connaître le succès que si elle comble l’écart entre les attentes du client et ses expériences. Bien trop souvent, les marques disent avoir intégré une approche centrée sur le client, alors qu’elles échouent à mettre en œuvre les pratiques qui donnent réellement satisfaction à ses besoins. Le meilleur service client possible est celui qui lui épargne tout effort, tout en lui offrant une touche humaine ; et les marques qui suivent ces principes disposent d’un avantage considérable sur leurs concurrents qui les ignorent. Voici cinq obstacles qui peuvent empêcher votre entreprise de connaître réellement le succès dans le domaine du service client.
Votre entreprise sait-elle exactement ce que veulent ses clients ? Bien que vous puissiez croire qu’un produit que vous venez de dévoiler suscitera l’intérêt ou qu’une nouvelle technologie révolutionnera votre service, ce qui compte réellement est le ressenti de vos clients à leur sujet. Prenez le temps d’analyser leur comportement et de déterminer ce qu’ils attendent de votre marque, et n’hésitez pas à les interroger directement. Assurez-vous que toute nouvelle technologie facilite leur vie, et vérifiez qu’ils peuvent vous contacter de la manière et au moment de leur choix. L’incapacité de votre entreprise à comprendre leurs attentes fait en effet obstacle à l’établissement d’une culture centrée sur le client susceptible de gagner leur fidélité.
Beaucoup de marques commettent l’erreur consistant à proposer des informations et des expériences incohérentes. Par exemple, le site web d’une marque annoncera peut-être un événement promotionnel, tandis que les réseaux sociaux n’afficheront pas une telle information. De la même manière, le manque de précision dans les politiques de marque génèrera de la confusion et de l’irritation. Si des informations vagues font perdre de l’argent et du temps à vos clients, ils quitteront très certainement votre marque. Enfin, les employés qui fournissent des renseignements contradictoires sont très préjudiciables. Il est donc nécessaire qu’ils soient bien formés et tenus au courant de toutes les politiques, et qu’ils sachent relayer toutes les informations importantes. En un mot, les clients doivent pouvoir vous faire confiance, et la cohérence est indispensable pour obtenir celle-ci.
De nos jours, toutes les marques sont dans l’obligation d’adopter une approche omnicanale pour optimiser l’engagement client. Mais beaucoup d’entreprises ne proposent que des expériences omnicanales de faible qualité, et ne parviennent pas à apporter une assistance additionnelle sur les canaux les plus prisés. Par exemple, vos clients préfèrent peut-être vous contacter sur les réseaux sociaux plutôt que par email. Cependant, si les agents de votre service client ne leur répondent pas promptement sur ces canaux, vous prenez le risque de ne pas satisfaire leurs attentes et par conséquent de les perdre. D’autre part, vos clients doivent être capables d’aller d’un point de contact à un autre sans rencontrer de difficulté. Assurez-vous que vous proposez bien un service réactif sur tous les canaux, et identifiez ceux qui sont susceptibles de nécessiter davantage d’agents.
Afin d’obtenir une réputation de sérieux, votre entreprise doit toujours tenir ses promesses. Par exemple, si vous annoncez à vos clients qu’ils disposent de trente jours pour retourner un produit sans coût additionnel, ils doivent pouvoir avoir toute confiance en cette information. Si un agent du service client promet de rappeler à un moment déterminé, l’appel devra être ponctuel. Soyez attentif à ne pas faire des promesses que vous ne pourrez pas tenir, ou inversement à ne pas en faire suffisamment : ces deux options feront fuir vos clients. Au contraire, concentrez-vous sur la réalisation des promesses que vous avez formulées, puis dans un second temps faites tout votre possible pour les dépasser lorsque l’opportunité se présente.
Pour offrir le meilleur des services client, examinez toutes les données et le feedback que vous avez en votre possession. De nombreuses sources peuvent être d’une grande utilité, comme les solutions d’écoute sociale, les transcriptions d’appels téléphoniques ou les avis de consommateurs laissés sur le web. D’autre part, des indicateurs de performance aussi importants que le taux d’appels abandonnés, le temps moyen de traitement ou la résolution au premier contact, fournissent des renseignements importants sur l’efficacité des agents de votre service client. Enfin, ne négligez pas de solliciter le feedback de vos clients et de vos employés. Les enquêtes et les groupes de discussion constituent d’excellents moyens d’obtenir des indications précises sur le ressenti de vos clients. De même, il est indispensable de s’appuyer sur le feedback des employés – notamment les agents au contact de la clientèle – pour comprendre ce que les clients recherchent et leur rendre le meilleur des services. La réussite de votre service client repose sur la capacité de votre entreprise à poser des questions pertinentes et à examiner tous les aspects du service jusque dans leurs moindres détails. En écoutant attentivement vos clients et en interagissant avec eux d’une manière fructueuse et honnête, votre entreprise gagnera leur confiance et volera de succès en succès.
