Para que una empresa logre ser exitosa, debe reducir la disparidad entre las expectativas de los clientes y sus experiencias. Muchas veces las empresas hablan de estar enfocados en sus clientes, pero no implementan estrategias que realmente satisfagan las necesidades de los mismos. El mejor servicio de atención al cliente debe ser fácil, y ofrecer un toque personal, y las empresas que siguen estos principios tienen una ventaja competitiva sobre aquellas que no lo hacen. Compartimos cinco obstáculos que pueden prevenir a tu compañía de ser exitosa cuando hablamos de ofrecer el mejor servicio de atención al cliente.
¿Tu compañía sabe realmente lo que quieren tus clientes? Tu puedes pensar que un nuevo producto es emocionante o que una nueva tecnología revolucionará la forma en la que prestas servicios, pero lo que más importa es lo que tus clientes piensen sobre esto. Tomate el tiempo para analizar el comportamiento de tus clientes e identificar lo que más quieren de tu empresa, y no dudes en preguntarles directamente. Asegúrate que una nueva tecnología realmente facilite la vida de tus clientes y que puedan comunicarse con la compañía cuando y como lo prefieran. No entender las expectativas de los clientes previene que tu compañía construya una cultura enfocada hacia los clientes que logre ganar su lealtad.
Muchas empresas caen en la trampa de ofrecer información y experiencias inconsistentes. Por ejemplo, el sitio web de tu compañía puede anunciar un evento promocional mientras que los canales de redes sociales no lo mencionan. Igualmente, políticas empresariales incongruentes pueden generar confusión o frustración entre los clientes. Si proporcionar información confusa les cuesta a tus clientes tiempo y dinero, dejaran de apoyar a tu empresa. Por ultimo, los empleados que dan información contradictoria pueden hacerle un gran daño a tu empresa. Los empleados deben estar bien entrenados y mantenerse al tanto de todas las políticas empresariales para proporcionar a los clientes información consistente. Los clientes tienen que confiar en ti y la claridad es clave para ganar su confianza.
Hoy en día, cada empresa debe emplear una estrategia omnicanal para lograr la interacción optima con los clientes. El problema es que muchas compañías ofrecen experiencias omnicanal débiles y no ofrecen apoyo adicional en los canales con más demanda. Por ejemplo, los clientes pueden preferir contactarte por medio de las redes sociales que por medio del correo electrónico. Sin embargo, si los agentes no contestan rápidamente en estos canales, no estás cumpliendo con las expectativas de los clientes y probablemente estás perdiendo algunos clientes como resultado. Además, los clientes deben poder cambiar de canal fácilmente. Asegúrate de ofrecer un servicio rápido en todos los canales e identificar aquellos canales que necesitan apoyo de más agentes.
Para establecer una reputación como una compañía honesta, tu empresa siempre debe cumplir sus promesas. Por ejemplo, si le dices a un cliente que cuenta con 30 días para devolver un producto sin costo adicional, deben poder confiar que esta información es verídica. Si un agente de atención al cliente promete llamar de vuelta a un cliente en un horario específico, la llamada debe ser puntual. Ten cuidado de prometer más o menos de lo que puedes cumplir, ya que ambas cosas pueden perjudicar tu relación con los clientes. Por el contrario, enfócate en entregar exactamente lo que has prometido y esfuérzate por ir un paso más allá cuando tengas la oportunidad.
Para ofrecer el mejor servicio al cliente, revisa todos los comentarios e información disponible. Las herramientas de monitoreo de redes sociales, transcripciones de llamadas, y comentarios de los clientes encontrados en la web pueden brindarte información muy valiosa. Además, los indicadores de rendimiento, tal como las tazas de abandono de llamadas, tiempo promedio de llamadas, y tazas de resolución durante el primer contacto con tu empresa, pueden revelar información importante acerca de la eficiencia de tus agentes de servicio. Por último, recuerda pedir comentarios tanto a tus empleados como a clientes. Las encuestas y focus groups son excelentes maneras de recibir información precisa por parte de tus clientes. Además, los comentarios de los empleados, especialmente de los agentes de servicio, es esencial para conocer mejor lo que buscan los clientes y como ofrecer el mejor servicio.El éxito de los servicios de atención al cliente depende de la habilidad de tu compañía de hacer preguntas reflexivas y evaluar minuciosamente cada aspecto del servicio. Al escuchar atentamente a tus clientes e interactuar con ellos de forma significativa y honesta, tu compañía ganará su lealtad y alcanzará el éxito.
