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5 Raisons d’opter pour le facteur humain dans l’expérience client

Ne soyez plus des robots

Au sein du monde digital dans lequel nous vivons, de nombreuses marques cherchent à améliorer leurs expériences clients via des moyens technologiques. Les services clients d’aujourd’hui sont bien plus efficaces et séduisants qu’autrefois, grâce à l’automatisation des services, la mise en place de stratégies omnicanales et les nombreuses options permettant désormais de gagner du temps, telles que les rappels automatisés et les services disponibles depuis des Serveurs Vocaux Interactifs (SVI, ou IVR en anglais). Ceci étant dit, tous ces progrès questionnent la place de l’humain au sein de l’expérience client, à la fois aujourd’hui mais aussi dans les années à venir. Que la technologie soit un élément crucial de l’avenir de cette industrie est un fait avéré, mais la dimension humaine n’a t-elle pas un rôle également central à jouer ? Voici cinq raisons pour lesquelles il est primordial de garder un facteur humain à l’expérience client que vous proposez, afin de leur offrir un service global optimal, et ainsi conserver leur fidélité.

L’humain intervient là où la technologie échoue. Aucune marque n’a envie que ses moyens technologiques soient des freins aux besoins de ses clients, mais cela peut arriver de multiples façons. Il se peut que le site internet d’une marque soit indisponible, ou qu’un réseau soit saturé ou dispose de trop peu de personnes pour traiter les demandes, rendant ce canal de communication inutilisable par les clients. Quand la technologie devient un obstacle aux besoins des acheteurs, ces derniers s’en remettent invariablement au service client. Une étude réalisée par American Express révèle que, dans une telle situation, 67% des sondés ont déjà raccroché le téléphone par frustration de ne pas être pris en charge par un interlocuteur humain. Une expérience client intégrant de l’humain est donc centrale dans le fait de rassurer les clients sur la résolution de leur problème. Ces derniers devraient toujours avoir la possibilité de parler à un agent compétent s’ils le souhaitent, et les marques se doivent de former et d’engager suffisamment de personnes pour couvrir l’ensemble des besoins de leurs canaux de communication.

Les clients aiment la « petite touche personnelle »

Pour faire simple, les clients s’attendent à avoir une expérience personnalisée. Selon Help Scout, le premier point d’amélioration de l’expérience client est d’avoir un meilleur contact humain. Ce besoin d’un service plus empathiques et personnalisé est également valable pour les processus de vente. Selon une étude menée par l’institut McKinsey, 70% de l’expérience d’achat dépend de la manière dont le client se sent traité. De tels chiffres montrent bien que les clients veulent se sentir pris en considération et traités comme des individus à part entière, et qu’ils seront plus fidèles aux marques offrant les meilleurs services en ce sens.

L’humain est au centre de la création de lien sur les réseaux sociaux

Les marques les plus à l’aise sur les réseaux sociaux ont rapidement été prises d’assaut par des clients mécontents ou ayant besoin d’aide. Désormais, il est important non-seulement de répondre aux internautes sur les réseaux sociaux, mais aussi d’aller plus loin et de chercher à les impliquer dans un dialogue afin qu’ils soient plus fidèles et contribuent à améliorer votre marque. De telles relations avec vos clients ne peuvent en aucun cas être automatisées, car la nature même des réseaux sociaux est d’être un espace personnel et conversationnel. Sur ces réseaux, les marques doivent se montrer proactives en lançant des campagnes marketing intégrant les avis de ses clients, en recrutant ses futurs porte-paroles parmi les membres de sa communauté, et en maintenant le dialogue avec les clients rencontrant des difficultés.

Les échanges humains sont au centre des ventes

Les clients peuvent se satisfaire d’un coupon de réduction envoyé par email, mais pour répondre pleinement à leurs besoins et atteindre votre plein potentiel de vente, tout dépends du niveau de compétence de votre force de vente. Quand les marques identifient précisément leur clientèle ciblée et entre en contact avec ces personnes de manière respectueuse et efficace (régulièrement mais de façon espacée, et sur un canal de communication spécifique par exemple), ces clients vont potentiellement acheter davantage, et surtout acheter ce dont ils ont vraiment besoin. Par exemple, un vendeur qui connait l’historique d’achat d’un client sera en mesure de faire des propositions de ventes croisées ou de montée en gamme pertinentes. Vos clients n’ont aucune envie d’être harcelés et bombardés d’offres, c’est pourquoi le fait de leur proposer des offres personnalisées et à durée limitée constitue une stratégie “gagnant-gagnant” à la fois pour les clients et les marques.

Une excellente expérience client commence par un dialogue humain et des retours d’expérience

Les moyens technologiques vous permettent peut-être d’offrir un excellent service, mais ce dernier dépend entièrement des compétences humaines et des feedbacks constructifs dont vous disposez. Les logiciels de Management de la Relation Client (Client Relationship Management ou CRM en anglais), et les stratégies omnicanales n’ont pas de réelle valeur sans la contributions d’agents compétents et motivés. Les marques ne peuvent s’améliorer sans appréciation humaine des forces et faiblesses de leurs produits ou services, qu’elles peuvent recevoir à la fois de leurs clients et de leurs employés. De ce fait, l’un des aspects centraux d’une expérience client plus humaine est déjà de reconnaitre le poids du facteur humain dans le succès d’une marque. Une fois qu’elles prennent en compte les feedbacks de leurs clients et employés, et qu’elles donnent aux agents les compétences et l’assurance nécessaires pour faire de leur mieux, les marques peuvent alors offrir une expérience client incomparable.

Proposer une expérience client plus humaine est vital pour faire grandir votre entreprise et rendre vos clients plus fidèles à votre marque. Bien que les services en ligne facilitent la vie de vos clients, aucune technologie ne pourra jamais remplacer le soutien, l’empathie et l’intelligence tant attendus par vos clients, et que seule une contribution humaine peut leur apporter. Découvrez les logiciels de centres d’appels Vocalcom pour vous aider à rendre votre expérience client encore plus agréable, en visitant la page https://www.vocalcom.com/call-center-solution/ .

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