En nuestra edad digital muchas marcas se esfuerzan por mejorar la experiencia de clientes utilizando la tecnología. Servicio automatizado, estrategia de multicanalidad y opciones de ahorro de tiempo, tales como devolución de llamadas y menús IVR, han vuelto el servicio al cliente moderno más eficiente y atractivo de lo que fue en el pasado. Sin embargo, aún tras estos avances, uno puede cuestionar el papel que los humanos juegan en estas experiencias, el día de hoy, como también en los años por venir. Mientras que la tecnología es esencial para el futuro de la experiencia del cliente, ¿es posible que el toque humano sea igual de esencial? Aquí están cinco motivos por los que las experiencias humanizadas del cliente son esenciales para ofrecer un servicio óptimo como tal y, por ende, mantener la lealtad del cliente.
El factor humano es extremadamente importante en cuanto al servicio al cliente. Las personas esperan una experiencia personalizada y un toque humano cuando buscan soporte. Los agentes humanos son capaces de empatizar con los clientes y comprender sus necesidades, lo que puede conducir a una resolución más satisfactoria para todos los involucrados. Además, los agentes humanos son capaces de detectar sutilezas que un sistema basado en IA podría pasar por alto, como la frustración, urgencia o felicidad en la voz del cliente y ajustar su enfoque en consecuencia. También son capaces de usar su intuición y habilidades para resolver problemas en tiempo real, lo que suele ser esencial en situaciones complicadas o únicas. Las empresas que priorizan el elemento humano en su servicio al cliente probablemente verán una mejora en la satisfacción del cliente, tasas de retención más altas y mejores resultados para el negocio en general.
Ninguna marca quiere pensar que su tecnología le podría fallar al cliente, pero sí puede suceder de muchas formas. La página web de la marca puede estar fuera de servicio, o un canal puede estar sobrecargado o con poco personal, y por ende no le responde al cliente. Cuando la tecnología se vuelve un obstáculo en el cumplimiento de las necesidades del cliente, el cliente usualmente busca el soporte humano. Un estudio de American Express descubrió que un 67% de clientes ha colgado el teléfono por frustración tras no lograr hablar con una persona real. Por lo tanto, las experiencias humanizadas de los clientes juegan un papel clave en el proceso de asegurar al cliente que su problema se puede resolver. Los clientes deberán siempre tener la opción de hablar con un agente especializado cuando así lo desean y las marcas necesitan adecuadamente capacitar y dotar de personal agentes en todos los canales.
Para ponerlo de manera sencilla, los clientes buscan experiencias humanizadas. Según Help Scout, la mejora más solicitada en el servicio al cliente es un mejor servicio humano. Esta necesidad de un servicio más empático y personalizado también se aplica al proceso de ventas. Según descubrió un estudio de McKinsey, un 70% de las experiencias de compras está basado en cómo el cliente percibe estar tratado. Estas estadísticas muestran que los clientes quieren ser valorados y tratados como individuos y las marcas que cumplen con en punto son las más capaces de ganar su lealtad.
Las marcas inteligentes saben que los medios sociales han cautivado la esfera del servicio al cliente. El día de hoy no es importante solo responderles a los clientes en los medios sociales, pero también interactuar con ellos para lograr solidificar su lealtad y mejorar la marca. Su participación no es para nada automatizada, ya que la misma naturaleza de los medios sociales es personal y conversacional. Las marcas deben de asumir un enfoque proactivo con respecto a los medios sociales, al lanzar campañas de mercadeo que incluyen opiniones del cliente, reconocimiento de clientes que son defensores de la marca y al mantener una conversación activa con clientes que buscan soporte en dichos canales.
Los clientes pueden sentirse satisfechos al recibir cupones de promoción por correo electrónico, pero la satisfacción verdadera de sus necesidades y del potencial de ventas depende de agentes de ventas inteligentes. Cuando las marcas identifican su audiencia meta y contactan a estos clientes de una manera respetuosa y eficiente (por ejemplo, con periodicidad y en un canal preferido), los clientes tienen más tendencia de comprar y, específicamente, comprar lo que realmente desean. Por ejemplo, un agente de ventas que conoce bien el historial de compras del cliente puede hacer gestos de venta adicional y venta cruzada que tienen significado. Por lo tanto, aunque el cliente desea no ser molestado con ofertas interminables, ofertas oportunas y personalizadas con significado muchas veces presentan una situación en la cual ganan los dos, los clientes y las marcas.
La tecnología puede ser el medio que trasmite un servicio excelente, pero el servicio en sí depende de habilidades humanas y retroalimentación razonada. El software de CRM y la estrategia de multicanalidad no significan nada sin contar con agentes capaces y motivados que los operan. Las marcas no pueden mejorar productos o servicios sin tener opiniones humanas honestas sobre las fortalezas y debilidades, comunicadas por los clientes y los empleados. Una parte esencial de la experiencia humanizada del cliente es entonces reconocer la importancia de la reflexión humana razonada sobre lo que hace el éxito de la marca. Tras considerar los comentarios de los empleados y clientes y empoderar a los agentes con habilidades y seguridad para hacer lo mejor, las marcas pueden lograr ofrecer experiencias excelentes para sus clientes. Experiencias humanizadas del cliente son vitales para el crecimiento de la marca y lealtad sostenida del cliente. Aunque los servicios digitales simplifican la vida para los clientes, ninguna tecnología puede reemplazar el apoyo, empatía e inteligencia tan necesitados que los humanos facilitan por medio de la experiencia del cliente y más allá.
