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Dándole un toque humano al servicio al cliente en nuestra era digital

In nuestra era digital, el servicio al cliente parece estar cambiando constantemente hacia la automatización. Los clientes ahorran tiempo a través de opciones de autoservicio como los menús de respuesta de voz interactiva (IVR), encontrando respuestas en sitios web de marcas con Preguntas Más Frecuentes, y más recientemente, chateando con bots a través de aplicaciones de mensajería. La tecnología ciertamente está transformando la experiencia del cliente por una mayor eficacia, pero ¿qué pasa con el toque humano? Efectivamente, todavía hay agentes de servicio al cliente detrás de esos canales, pero si los clientes no pueden sentir su presencia, obtener la seguridad del apoyo humano cuando se necesite, y sentirse comprendido como personas, la relación marca-cliente podría verse afectada. El servicio al cliente siempre se ha tratado de establecer relaciones, por lo que encontrar un equilibrio entre la optimización digital y la atención humana es clave para una excelente experiencia del cliente. ¿Cómo podrían las marcas añadir un toque humano al servicio al cliente en nuestra era digital?

Ofrezca apoyo directo de un agente.

No importa cuán avanzados tecnológicamente sean los canales de una marca, los agentes directos siempre deberían estar accesibles. Un reconocido estudio de American Express reveló que el 67% de los clientes han colgado el teléfono por la frustración de no poder comunicarse con un agente directo. Cuando las cuestiones de servicio son complejas, muchos clientes prefieren la opción de interactuar con una persona para obtener un servicio más completo. Por lo tanto, es importante ofrecer a los clientes la seguridad del apoyo directo cuando se necesita para dar un toque verdaderamente humano.

Identifique a los agentes y clientes por su nombre.

El primer paso para brindar a los clientes una experiencia personalizada es dirigirse a ellos por su nombre. En todos los canales de contacto, los agentes deben preguntar el nombre a los clientes durante las interacciones de servicio, y las marcas deben siempre dirigirse a ellos por su nombre en las ofertas de marketing. De igual forma, los agentes deben presentarse al comienzo de cada interacción para que la experiencia del cliente sea más natural y humana.

Use un lenguaje sencillo que los clientes puedan entender.

Los clientes aprecian un agente amigable, y especialmente si emplea un lenguaje sencillo y claro. Puede que a veces los casos de los clientes sean complejos y requieran algunas explicaciones técnicas. No obstante, los agentes deben hacer todos los esfuerzos necesarios para explicar en términos simples y verificar que se entienden a medida que lo hacen. Es importante tratar a los clientes como personas inteligentes, pero hacer que la información esté a su alcance es parte de brindarles un gran servicio y de ahorrarles su tiempo.

Faculte a los agentes mediante capacitaciones.

Algo fundamental para ofrecer un toque humano en el servicio al cliente es reconocer a los agentes humanos que están al frente del mismo. Para brindar el mejor servicio, deben sentirse facultados y armados de las destrezas correctas. Capacitarlos en aptitudes sociales es esencial para ayudarlos a tener éxito en interacciones más humanizadas con los clientes. Agradecer sus comentarios, pedirles que desempeñen un papel en las revisiones de los guiones de llamadas, y capacitándolos para que dominen las tecnologías de centro de atención puede ayudarles a desarrollar confianza en sus roles y brindar el mejor servicio posible.

Asigne agentes a tareas que concuerden con sus destrezas específicas.

Aunque las destrezas se pueden enseñar, las empresas también deben reconocer las personalidades únicas y las destrezas especializadas de los agentes de servicio al cliente. Equiparar a los agentes con los departamentos y funciones que mejor se ajusten a sus talentos naturales es vital para ofrecer las mejores experiencias humanizadas al cliente. Por ejemplo, un agente que disfruta la espontaneidad naturaleza proactiva de las redes sociales podría ser asignado a esos canales, mientras que un agente persuasivo que muestra interés en las ventas podría ser asignado a funciones de venta cruzada y venta dirigida.Darle al servicio al cliente un toque humano asegura experiencias personalizadas y significativas. Una gran experiencia del cliente comienza con buenas intenciones humanas, y las marcas que se toman este aspecto muy en serio tienen mayores probabilidades de crear y mantener relaciones a largo plazo con sus clientes. Como líder mundial en soluciones de software para centros de atención basadas en la nube para servicio al cliente y ventas, Vocalcom decidió integrar Facebook, Messenger, Telegram, WeChat, Viber, Kik, y SMS conversacional a su plataforma de centro de contacto en la nube para evolucionar hacia una plataforma de comercio conversacional y lograr la satisfacción del cliente. Conozca más sobre las soluciones de software de centro de atención de Vocalcom para ofrecer la mejor experiencia del cliente aquí.

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