Na nossa era digital, o serviço de apoio ao cliente parece estar a mudar constantemente em direção à automação. Os consumidores poupam tempo através das opções de serviço automático tais como menus IVR, encontrar respostas em sites da marca com FAQs e, mais recentemente, chat automático através de apps de comunicação. A tecnologia está de facto a transformar a experiência de consumo para maior eficiência, mas e o toque humano? Certamente, ainda existem colaboradores por trás destes canais de comunicação, mas se os consumidores não conseguirem sentir a sua presença, conseguir apoio humano sempre que necessário, e sentirem-se compreendidos enquanto indivíduos, o relacionamento marca-consumidor pode sofrer algumas consequências. O serviço de apoio ao cliente tem-se centrado em estabelecer um relacionamento, encontrar um equilíbrio entre otimização digital e consciência humana como chave para a melhor experiência de consumo. Como podem as marcas adicionar um toque humano ao seu serviço de consumo na nossa era digital?
Não importa o quanto avançados possam ser os canais de comunicação de apoio das marcas, os colaboradores devem estar sempre disponíveis. Um estudo bem fundamentado da American Express descobriu que 67% dos consumidores desligaram o telefone frustrados quando perceberam que não seria possível o contato com os colaboradores. Quando as questões são complexas, muitos consumidores preferem a opção de interagir com uma pessoa para ter um serviço mais compreensivo. Portanto, oferecer aos clientes a segurança de apoio direto sempre que necessário é importante para oferecer um verdadeiro toque humano.
O primeiro passo para oferecer aos consumidores uma experiência personalizada é dirigir-se a eles utilizando o nome. Em todos os canais de contato, os colaboradores devem perguntar pelo nome do cliente durante a comunicação de apoio, e as marcas devem sempre dirigir-se a eles por nome quando enviam publicidade. Do mesmo modo,os colaboradores devem apresentar-se no início de todas as interações para oferecer uma comunicação mais natural e humanizada.
Os consumidores apreciam um colaborador simpático, e esperam uma linguagem simples e clara. Por vezes, as situações podem ser complexas e requerem algumas explicações técnicas. No entanto, os colaboradores devem fazer todos os esforços para explicar em termos simples, verificando sempre se estão a ser compreendidos. É importante tratar dos consumidores como pessoas inteligentes, mas tornar-lhes a informação acessível é parte de oferecer um bom serviço e poupar tempo.
Um elemento chave para oferecer o toque humano no serviço de apoio ao cliente é reconhecer os colaboradores que estão na linha da frente. Para oferecer o melhor serviço, precisam de se sentir motivados e equipados com as competências certas. O treino em competências chave é essencial para os ajudar a ser bem sucedidos em comunicações mais humanizadas com os consumidores. Incentivar o diálogo, pedir que participem na criação de orientações, e treiná-los para que dominem as tecnologias disponíveis nos centros de contato pode ajudar a que sejam confiantes nas suas responsabilidades e ofereçam o melhor serviço possível.
Uma vez que as competências podem ser aprendidas, as empresas devem compreender as personalidades únicas e as competências especializadas dos colaboradores que trabalhem no apoio ao cliente. Designar colaboradores a departamentos e funções que correspondam aos seus talentos naturais é vital para oferecer a melhor experiência de consumo. Por exemplo, um agente que goste da natureza espontânea e natural das redes sociais pode ser designado para esses canais, enquanto um agente persuasivo que demonstre interesse por vendas pode ser designado para um contexto onde lide com vendas.
Dar um toque humano ao serviço de apoio ao cliente assegura uma experiência significativa e personalizada. As grandes experiências de consumo começam em boas interações humanas, e as marcas que levam esta questão a sério têm mais probabilidades de construir e manter uma fidelização a longo prazo com os seus consumidores. Enquanto líder global de soluções de software para centros de contato com base na nuvem para apoio ao cliente e vendas, a Vocalcom escolheu integrar o Facebook Messenger, Telegram, WeChat, Viber, Kik e o SMS Conversacional na sua plataforma de centro de contato, evoluindo para uma plataforma de comércio conversacional para satisfação do consumidor. Saiba mais aqui sobre as soluções de software para os centros de contato Vocalcom para uma melhor experiência de consumo.
