Si vos clients se plaignent des mêmes difficultés, soyez attentifs. Car c’est le signe que votre service client a sans doute besoin d’être amélioré : il est donc inutile de s’énerver ou de se vexer. Ces clients en réalité vous rendent service : si beaucoup d’entre eux rencontrent les mêmes difficultés, il sera en fait plus facile pour votre service client de les satisfaire simultanément quand ces problèmes seront réglés. Voici cinq réclamations courantes qui sont adressées au service client des marques – et voici comment les traiter d’une manière qui donne satisfaction à votre clientèle.
Il arrive que les clients souhaitent tout simplement parler à une vraie personne. De toute évidence, il est impératif de disposer d’un canal voix ; car les clients devraient être en mesure de parler rapidement aux agents quand ils le désirent. Pour gagner du temps, pensez aux rappels automatiques, afin qu’ils ne soient pas placés trop longtemps en attente. D’autre part, rendez vos agents accessibles par d’autres moyens de contact : par exemple, les menus SVI devraient offrir l’option d’une mise en relation directe avec un agent ; et le chat en direct permettra également à vos clients de bénéficier d’une assistance humaine.
Quand les clients veulent des réponses à des questions rapides, une intervention humaine n’est pas toujours nécessaire. Dans ce cas, les options de self-service sont les plus adaptées. Donnez à vos clients la liberté de trouver les solutions qu’ils cherchent, grâce à des listes de questions fréquentes publiés sur votre site web, à l’automatisation des tâches les plus simples par le biais des chatbots, ou encore à des menus SVI efficaces qui permettront à vos clients de trouver l’information aisément.
Il se peut que votre stratégie omnicanale ne fonctionne pas bien et force les clients à répéter une même information quand ils passent d’un canal à l’autre (ou d’un d’agent à un autre). Pour cette raison, les agents devront avoir facilement accès à une base de données CRM qui actualise les informations du client en temps réel. De cette manière, les agents de différents départements pourront ajouter des notes qui aideront l’employé suivant à mieux servir le client.
De nos jours, les clients demandent des expériences mobiles parfaitement fluides. Si votre site web ne se charge pas correctement sur un smartphone, ou si un achat est tout simplement trop difficile à effectuer, ne vous attendez pas à ce que vos clients persévèrent dans leurs efforts. Votre site web doit être optimisé pour les mobiles afin que vos clients puissent en un clic trouver une information ou contacter un agent. Pour les aider à faire leurs achats plus aisément, vous pourrez soit inclure des icônes plus ergonomiques sur votre site web, soit intégrer le processus de paiement dans une application de la marque ou une plate-forme de messagerie. Le recours aux chatbots est d’ailleurs un excellent moyen de s’assurer que vos clients ne sont jamais perdus.
Vos clients reprochent-ils à votre service son caractère impersonnel, voire même son manque d’attention ? Cela peut être dû à plusieurs facteurs : les agents du service client ont peut-être besoin d’une formation complémentaire pour développer leurs compétences personnelles et leur faculté d’écoute. Si un client déclare qu’un délai de livraison n’a pas été respecté ou qu’un agent n’a jamais donné suite à une réclamation, il est peut-être temps de vous demander si vos pratiques sont bien centrées sur les clients. Faites ainsi en sorte que toute l’entreprise soit attentive à leurs besoins et leurs préférences, et assurez-vous que votre service répond bien à leurs attentes. Une fois que leurs besoins ont été satisfaits, n’oubliez pas de leur donner des raisons de s’enthousiasmer, comme par exemple une réduction exceptionnelle, des points de fidélité ou une chance de gagner un produit gratuit grâce à un concours. Plus vous adopterez le point de vue de vos clients, plus vous établirez avec eux une connexion humaine qui vous permettra de les fidéliser.Aucun problème client ne peut être réglé dans l’heure, mais tout problème a une solution. Quand une entreprise accomplit un travail d’équipe pour proposer les meilleures expériences possibles, ses clients s’en apercevront et la récompenseront de ses efforts.
