Offrir un service client proactif, qui répond aux besoins de vos clients, avant même que ceux-ci soient formulés, vous permet d’augmenter la satisfaction et de fidéliser sur le long terme. Selon Forrester, les entreprises qui ont mis en place des stratégies de service client proactives ont vu leur taux de satisfaction client augmenter de 33 %, tandis que leur taux de rétention a augmenté de 32 %. De plus, une enquête de Harris Interactive a révélé que 87 % des clients considèrent les communications proactives d’une entreprise comme un signe que celle-ci se soucie d’eux.
Dans l’opérationnel, axer sa démarche sur une démarche client proactive, permet de répondre plus rapidement aux réclamations. Les réclamations les plus fréquemment adressées, sont souvent les mêmes. Il est donc crucial de mettre en place des processus efficaces pour traiter ces réclamations rapidement et efficacement afin de garantir la satisfaction et la fidélité de vos clients. Si ces derniers se plaignent des mêmes difficultés, soyez attentifs. Cela peut être le signe que votre service client a sans doute besoin d’être amélioré. Il est alors inutile de s’énerver ou de se vexer, il s’agit dans ce cas d’une réaction positive. Ces clients en réalité vous rendent service : si beaucoup d’entre eux rencontrent les mêmes difficultés, il sera en fait plus facile pour votre service client de les satisfaire simultanément quand ces problèmes seront réglés. Voici cinq réclamations courantes qui sont adressées au service client des marques – et voici comment les traiter d’une manière qui donne satisfaction à votre clientèle.
Il n’est pas toujours facile de gérer un client mécontent. Lorsqu’un client commence à s’énerver, il souhaite généralement parler à une vraie personne. En effet, il est assez courant que les clients préfèrent parler de vive voix avec un conseiller qu’avec par exemple un chatbot. C’est d’ailleurs le canal voix qui reste le plus utilisé, avec 55 % des interactions entrantes selon le baromètre BVA. C’est pourquoi, il est impératif de disposer d’un canal voix. Les clients doivent être en mesure de parler rapidement aux agents quand ils le désirent.
Pour éviter une frustration de la part des clients, pensez aux rappels automatiques, afin qu’ils ne soient pas placés trop longtemps en attente. Vous pouvez également proposer un call deflection vers les canaux digitaux. Vous proposez ainsi à vos clients de discuter avec un conseiller humain, sur leur canal asynchrone de prédilection, pour une expérience plus personnalisée et confortable.
Vous pouvez rendre vos agents accessibles par d’autres moyens et canaux de contact, en offrant, par exemple, l’option d’une mise en relation directe avec un agent depuis votre menu SVI, ou via un chat en direct.
66% des clients estiment que le temps d’attente est le facteur le plus important pour une bonne expérience de service client, selon Forrester. C’est pourquoi, lorsque vos clients veulent des réponses à des questions rapides, les options de self-service sont les plus adaptées. Une intervention humaine n’est pas toujours nécessaire, surtout lorsqu’il s’agit de questions de niveau 1. Donnez à vos clients la liberté de trouver les solutions qu’ils cherchent, grâce à des listes de questions fréquentes publiées sur votre site web, à l’automatisation des tâches les plus simples par le biais des chatbots, ou encore à des menus SVI efficaces qui permettront à vos clients de trouver l’information aisément.
Selon une étude de Accenture, 89% des clients sont frustrés de devoir répéter leur problème à plusieurs agents de service client différents. Il se peut que votre stratégie omnicanale ne fonctionne pas bien et force les clients à répéter une même information quand ils passent d’un canal à l’autre (ou d’un d’agent à un autre). Cette situation peut être causée par un manque de communication et de collaboration entre les différents canaux de service client ou par une mauvaise gestion des données clients. Pour éviter cela, vous devez être en capacité de proposer une expérience client sans couture. Les agents doivent avoir une totale visibilité sur les données clients, notamment grâce à une interface de contact center intuitive et un accès facilité à une base de données CRM qui actualise les informations du client en temps réel.
Vous devez également choisir une solution omnicanale qui unifie la gestion des canaux : téléphone, SMS, e-mail, chat, et de nombreux réseaux sociaux dont Facebook, Twitter, Instagram, WhatsApp, Telegram, WeChat, et bien d’autres. Armés d’une solution omnicanale, vos agents peuvent communiquer avec vos clients quel que soit le canal privilégié.
Le nombre d’utilisateurs mobiles a considérablement augmenté ces dernières années, dépassant même les utilisateurs d’ordinateurs de bureau : plus de 55 % du trafic internet mondial provient de smartphones et tablettes. Et, les clients qui naviguent sur mobile, demandent des expériences parfaitement fluides. Si votre site web ne se charge pas correctement sur un smartphone, ou si un achat est tout simplement trop difficile à effectuer, ne vous attendez pas à ce que vos clients persévèrent dans leurs efforts. Votre site web doit être optimisé pour les mobiles afin que vos clients puissent en un clic trouver une information ou contacter un agent. Pour les aider à faire leurs achats plus aisément, vous pourrez soit inclure des icônes plus ergonomiques sur votre site web, soit intégrer le processus de paiement dans une application de la marque ou une plate-forme de messagerie. Le recours aux chatbots est d’ailleurs un excellent moyen de s’assurer que vos clients ne sont jamais perdus.
Vos clients reprochent-ils à votre service son caractère impersonnel, voire son manque d’attention ? Cela peut être dû à plusieurs facteurs : les agents du service client ont peut-être besoin d’une formation complémentaire pour développer leurs compétences personnelles et leur faculté d’écoute. Si un client déclare qu’un délai de livraison n’a pas été respecté ou qu’un agent n’a jamais donné suite à une réclamation, il est peut-être temps de vous demander si vos pratiques sont bien centrées sur les clients. Faites ainsi en sorte que toute l’entreprise soit attentive à leurs besoins et leurs préférences, et assurez-vous que votre service répond bien à leurs attentes. Une fois que leurs besoins ont été satisfaits, n’oubliez pas de leur donner des raisons de s’enthousiasmer, comme une réduction exceptionnelle, des points de fidélité ou une chance de gagner un produit gratuit grâce à un concours. Plus vous adopterez le point de vue de vos clients, plus vous établirez avec eux une connexion humaine qui vous permettra de les fidéliser. Aucun problème client ne peut être réglé dans l’heure, mais tout problème a une solution. Quand une entreprise accomplit un travail d’équipe pour proposer les meilleures expériences possibles, ses clients s’en apercevront et la récompenseront de ses efforts.
