Oferecer um serviço de atendimento ao cliente proativo, que atenda às necessidades dos seus clientes antes mesmo que eles as expressem, permite aumentar a satisfação e a fidelização a longo prazo. De acordo com a Forrester, as empresas que implementaram estratégias proativas de atendimento ao cliente viram sua taxa de satisfação do cliente aumentar em 33%, enquanto sua taxa de retenção aumentou em 32%. Além disso, uma pesquisa da Harris Interactive revelou que 87% dos clientes consideram as comunicações proativas de uma empresa como um sinal de que ela se preocupa com eles.
No operacional, focar em uma abordagem proativa em relação aos clientes permite responder mais rapidamente às reclamações. As reclamações mais frequentemente feitas geralmente são as mesmas. Portanto, é crucial estabelecer processos eficientes para lidar com essas reclamações de forma rápida e eficaz, a fim de garantir a satisfação e a fidelidade dos seus clientes.
Se os clientes estão reclamando sobre os mesmos problemas, faça anotações sobre isso. Apesar de haver a possibilidade de o serviço ter que ser melhorado de certa forma, não há necessidade de nervosismo ou irritação. Esses clientes estão fazendo um favor se muitas pessoas têm as mesmas preocupações, é realmente mais fácil para a equipe de atendimento ao cliente atender a muitos clientes de uma só vez quando esses problemas forem confrontados. Seguem abaixo cinco reclamações comuns sobre serviços, as quais são vivenciadas pelas marcas e como elas podem ser resolvidas para que os clientes fiquem satisfeitos.
Às vezes, os clientes simplesmente precisam discutir algo com uma pessoa de verdade. É evidente que ter um canal de voz eficiente é imperativo; os clientes devem ter a possibilidade de falar diretamente com os agentes quando quiserem. Para poupar o tempo deles, utilize as chamadas de retorno com prioridade de modo que eles não sejam colocados em espera por tempo excessivo. Entretanto, faça com que os agentes fiquem acessíveis de outras maneiras também. Por exemplo, os menus de resposta de voz interativa (IVR) devem oferecer a opção de conexão direta com um agente. Além disso, o canal de bate-papo ao vivo é uma outra forma de permitir que os clientes tenham o benefício do suporte humano.
Quando os clientes precisam de respostas para perguntas rápidas, a intervenção humana pode realmente ser desnecessária. Nesses casos, as opções de autoatendimento são as melhores. Possibilite que os clientes tenham a capacidade de encontrar as respostas quando precisarem delas. Para isso, disponibilize uma sessão de perguntas frequentes no site, automatize tarefas simples por meio de chatbots e utilize menus eficientes de IVR que permitam que os clientes busquem pelas informações com facilidade.
A estratégia de multicanais pode não estar funcionando bem, o que força os clientes a repetirem as informações quando mudam de um canal para outro (e de um agente para o outro). Por esse motivo, os agentes precisam ter fácil acesso a um banco de dados de CRM que mantém as informações dos clientes atualizadas em tempo real. Dessa forma, os agentes de diferentes departamentos podem acrescentar observações que ajudarão o próximo funcionário a atender o cliente.
Você também deve escolher uma solução omnichannel que unifique a gestão dos canais: telefone, SMS, e-mail, chat e várias redes sociais, incluindo Facebook, Twitter, Instagram, WhatsApp, Telegram, WeChat e muitos outros. Com uma solução omnichannel, seus agentes podem se comunicar com seus clientes através de qualquer canal preferido.
O número de usuários móveis aumentou consideravelmente nos últimos anos, superando até mesmo os usuários de desktop: mais de 55% do tráfego global da internet vem de smartphones e tablets. Atualmente, os clientes exigem ótimas experiências em seus dispositivos móveis. Se o site não estiver carregando de forma correta em um smartphone ou se uma compra for simplesmente difícil demais para ser feita, não tenha a expectativa de que esses clientes esperarão. O site tem que ser otimizado para dispositivos móveis para que os clientes possam clicar facilmente nos botões a fim de conseguirem informações e entrarem em contato com os agentes. Para ajudá-los a comprar com mais facilidade, você pode adicionar ícones facilmente identificáveis pelos usuários no site ou integrar o processo de compra a um aplicativo da marca ou a uma plataforma de mensagens. Por exemplo, a utilização de chatbots para automatizar o processo é uma maneira excelente de assegurar que potenciais clientes nunca fiquem perdidos.
Os clientes têm a sensação de que o serviço é impessoal ou desleixado? Isso pode ser decorrente de muitos fatores. Os agentes do atendimento ao cliente podem precisar de mais treinamento para desenvolvimento de suas habilidades interpessoais e de escuta. Se um cliente mencionar que uma entrega foi extraviada ou que um agente nunca acompanhou um caso, pode ser o momento de perguntar se as práticas gerais da empresa estão centradas nos clientes. Como empresa, acompanhe de perto as necessidades e preferências dos clientes e pergunte a você mesmo se o serviço está realmente atendendo às expectativas deles. Uma vez atendidas essas necessidades, dê aos clientes algo mais para que fiquem empolgados com isso: um desconto especial, pontos em programa de fidelidade ou uma chance de ganhar produtos gratuitos através de um concurso. Quanto mais você enxergar sob o ponto de vista dos clientes, mais você estabelecerá uma conexão humana que conquistará a fidelidade deles. Nenhum problema do cliente pode ser resolvido do dia para a noite, mas todo problema tem uma solução. Quando empresas trabalham em equipe para ofertar as melhores experiências possíveis, os clientes percebem e retribuem a essas organizações por esses esforços.
