Comment les centres de contacts sortants peuvent améliorer leur taux de décroché ?

Les centres de contacts sortants fonctionnent selon un principe quantitatif, qui consiste à maximiser le nombre d’appels sortants par unité de temps. Dans le même temps, si les clients ne répondent pas aux appels, le centre de contact sortant devient totalement improductif, et ce quelle que soit sa mission (proposition de services, recherche de prospects, recouvrement de créances etc.). Par conséquent, les contact centers doivent à tout prix s’assurer qu’un maximum de client vont bien répondre à leurs appels sortants. En bref, ils doivent viser l’optimisation de leur taux de décroché.

Parmi les KPI des centres de contact sortants, le taux de décroché est un indicateur fondamental car il mesure la part des appels sortants passés par les conseillers qui donnent lieu à une réponse effective des clients ; il se calcule selon la formule : nombre d’appels répondus/nombre d’appels passés x 100. A titre d’exemple, lorsqu’un agent appelle 100 clients et que seuls 75 d’entre eux répondent, le taux de décroché ressort à 75 %. Un taux élevé illustre l’efficacité de la stratégie de votre centre de contact, car celle-ci génère un grand nombre de réponses client à vos appels sortants. Cela peut résulter de plusieurs facteurs, comme des appels passés avec des numéros identifiables mais non catégorisés en « indésirable » par les clients, des appels passés au moment où vos clients sont le plus disponibles, ou encore la bonne réputation de votre centre de contact qui incite les clients à vous répondre en toute cordialité. Le taux de décroché est aussi un KPI dont l’analyse s’avère très pertinente pour calculer le ROI (Retour sur Investissement) de vos campagnes d’appels sortants.

Plusieurs méthodes permettent d’améliorer les taux de décroché, et l’une des plus efficaces réside dans l’optimisation de votre stratégie de numérotation des appels sortants. Auparavant, les centres d’appels basaient leur démarche sur l’appel d’un maximum de numéros en simultané, l’idée étant que plus le nombre de clients contactés par les conseillers clients était important, plus ils avaient de chances de recevoir des réponses à leurs appels – dans l’optique d’augmenter les ventes et avoir un meilleur taux de rendement. Mais les centres de contact ont finalement pris conscience de l’efficacité très relative de cette approche et ont donc revu leur manière de traiter les appels. Désormais, se contenter de composer un numéro et d’attendre que quelqu’un décroche ne suffit plus pour garantir une croissance des ventes.

Aujourd’hui, les processus de numérotation adoptés par les centres de contacts sortants sont généralement plus intelligents, ce qui conduit à une progression de leur efficacité.

• Une méthode consiste par exemple à varier les numéros de téléphone à partir desquels sont passés vos appels. Vos clients seront plus susceptibles de vous répondre s’ils n’ont pas le sentiment d’être sans cesse rappelés par le même numéro de téléphone. Dans les faits, l’utilisation répétitive d’un seul et même numéro de téléphone constitue la meilleure manière de rebuter les clients et prospects, car ils ont alors bien souvent le sentiment d’être harcelés.
• Vos conseillers peuvent également utiliser des numéros de téléphone régionaux pour passer leurs appels, y compris les préfixes locaux. En effet, selon une enquête de Software Advice, les appels passés via un numéro régional ont quatre fois plus de chance de recevoir une réponse. Un appel passé depuis un numéro local incitera davantage un client à décrocher, comparé à un numéro non identifié, peu commun et dont le préfixe géographique laisse deviner votre statut d’acteur télémarketing.
• Il est également conseillé d’utiliser des numéros de téléphone relativement courts, car ils ressemblent aux numéros « ordinaires » : ainsi, vos clients seront moins déconcertés ou irrités par vos appels.

Pour contacter les clients, les centres d’appel peuvent aussi varier leurs approches. Plutôt que de les appeler directement, les centres de contacts sortants peuvent, en premier lieu, tenter de joindre les clients et prospects via d’autres canaux comme les e-mails ou la messagerie instantanée. Cette approche permet au conseiller d’engager la conversation avec son contact, pour finalement convenir ensemble d’un entretien téléphonique à une date donnée. Cela facilite la prise de rendez-vous. En outre, rappelez-vous que les appels sortants vers les téléphones mobiles font l’objet d’une règlementation très contraignante et sont généralement déconseillés. Les clients pourraient bien être irrités que des centres de contact se permettent de les appeler sur leur ligne personnelle. Il vous faut être constant dans votre approche, tout en veillant à ne pas perturber la vie privée de vos clients.

Une autre stratégie pour les campagnes d’appels sortants consiste à s’assurer que les appels sont bien passés aux moments les plus opportuns. Il est essentiel de ne jamais harceler vos clients ou prospects – personne n’apprécie de recevoir des appels répétés de la part d’une même entreprise. En règle générale, il est déconseillé de passer des appels tôt le matin ou tard le soir, car ce sont les moments où les gens sont soit très occupés, soit prennent du repos. Vous devez appeler les clients aux moments qui leur conviennent le mieux, en fonction de leur profil. Cela implique que certains clients doivent être appelés vers midi, quand d’autres seront plus accessibles dans l’après-midi.

Enfin, il est toujours possible de planifier à l’avance les appels sortants. Un conseiller peut prévoir d’appeler un client pour un premier contact, puis programmer un créneau horaire de rappel pour conclure la vente. Ainsi, le client sait à quel moment il va vraisemblablement être recontacté par l’agent. L’intégration d’une solution CRM est une approche idéale pour collecter les données du client, les mettre à jour et les utiliser pour planifier ces rappels. Avec un CRM, les agents peuvent facilement visualiser les informations importantes relatives au profil du client, tout comme les caractéristiques des éventuelles commandes en cours. Un automate d’appels prédictif puissant – comme par exemple l’automate prédictif de Vocalcom – offre aux conseillers les outils nécessaires à des stratégies d’appels et de rappels de premier ordre. Un tel outil favorise l’augmentation des taux d’accessibilité des clients et réduit le temps d’attente des conseillers, en fonction de paramètres tels que le type de numéro de téléphone utilisé, l’éventuelle détection des répondeurs, le nombre de rappels passés, ou encore les horaires de travail des agents. Un automate prédictif peut multiplier par trois vos échanges avec les clients, grâce à sa fonction call blending qui vous aidera à déterminer la meilleure stratégie d’appels sortants et de rappels.

Si vous vous attelez à l’optimisation du taux de décroché, il faut vous rappeler quelques règles simples.

• Premièrement, il est fondamental de définir une stratégie de numérotation intelligente. L’accessibilité des clients pourra être optimisée par l’utilisation de numéros de téléphone courts avec indicatifs régionaux ou encore plusieurs numéros différents. En outre, des contacts préliminaires via d’autres canaux prépareront vos clients à vos appels.
• Un automate d’appels prédictif constitue également un bon moyen de stimuler les campagnes de télémarketing, en lançant les appels client aux meilleurs moments tout en réduisant le temps d’attente des conseillers.

Gardez ces conseils en tête, et surtout n’oubliez pas que vous ne devez jamais contacter vos clients sans qu’une stratégie claire n’ait été définie au préalable. En appelant les clients et prospects trop régulièrement, au mauvais moment ou sur leur téléphone mobile, vous encourrez le risque de perdre leur confiance et de les voir délaisser votre marque. Pour votre centre de contact, l’adoption d’une approche intelligente et efficace favorisera l’augmentation du taux de décroché, la progression des ventes et la satisfaction client.