As chamadas outbound dos contact centers ocorrem com base no princípio de efetuar o maior número possível de ligações em determinado lapso de tempo. Entretanto, se os clientes efetivos ou potenciais não atenderem as ligações, as equipes dos contact centers em chamadas outbound simplesmente não poderão realizar o respectivo trabalho, quer seja oferecendo serviços, buscando leads ou cobrando dívidas. Por todas essas razões, é absolutamente essencial para estes contact centers garantirem que as chamadas outbound sejam atendidas. Em poucas palavras, trata-se de melhorar a taxa de chamadas outbound atendidas.
A taxa de chamadas atendidas é um KPI crítico que mede a proporção de chamadas outbound efetuadas por agentes e atendidas pelos clientes, ou seja, o número de chamadas atendidas dividido pelo número de chamadas feitas, multiplicado por 100. Por exemplo, se um agente ligar para 100 clientes e 75 dentre estes clientes atenderem a chamada, a taxa de chamadas outbound atendidas ou de contato será de 75%. Uma porcentagem elevada indica que o contact center implementa uma estratégia eficiente que faz com que os clientes, na maioria das vezes, atendam essas chamadas outbound. Este resultado pode ser atribuído à exclusão de números que desestimulem os clientes, banidos em prol do uso de números de telefone que, embora reconhecíveis, sejam perfeitamente aceitos pela clientela, por ligarem em horários ideais e desfrutarem de reputação geralmente favorável junto aos clientes, os quais ficam felizes em atenderem. A taxa de chamadas atendidas é igualmente um KPI ideal para analisar e determinar o ROI de uma campanha de chamadas outbound.
Há muitas formas para melhorar a taxa de chamadas atendidas. Uma das principais soluções para a obtenção deste resultado consiste em otimizar a estratégia de discagem para as chamadas outbound. No passado, as equipes dos contact centers para chamadas outbound eram obrigadas a ligarem simultaneamente para o maior número possível de números. A ideia era que quanto mais agentes ligassem para contatos, maior a probabilidade de conexão e de aumento de vendas. Porém, os contact centers perceberam que este não era o método mais eficiente. Não basta simplesmente discar um número e esperar que alguém atenda para vender mais.
Na atualidade, para chamadas outbound, os contact centers normalmente adotam um perfil de discagem inteligente e mais eficiente.
Em prol da otimização da taxa de contato com os clientes, os contact centers podem igualmente variar a respectiva abordagem em relação às chamadas outbound. Ao invés de ligarem diretamente para os clientes, os agentes do contact center atuantes em chamadas outbound podem primeiro tentar contactar clientes já conquistados e potenciais usando outros canais, tais como e-mail ou mensagens instantâneas. Deste modo, possibilita-se ao agente ter um diálogo inicial com o cliente contactado e tentar, juntamente com este último, definir um horário ideal para o atendimento telefônico. Vale lembrar que chamadas outbound para telefones celulares são altamente regulamentadas, não sendo em geral recomendadas. Ao notarem que contact centers estão ligando para os seus números de telefone pessoais, os clientes podem se sentir contrariados. Embora seja importante manter uma abordagem consistente, deve-se ter cuidado para não perturbar a privacidade dos clientes.
Outra estratégia para campanhas de chamadas outbound consiste em garantir que as ligações ocorram nos melhores horários. É fundamental zelar para jamais assediar os seus clientes efetivos ou potenciais, pois ninguém deseja ser contactado várias vezes pela mesma empresa. De modo geral, nunca é uma boa ideia ligar logo no início da manhã ou tarde da noite, pois nestes horários as pessoas estão mais ocupadas ou precisam de um momentos de silêncio. Além de estarem ajustadas ao perfil do cliente, as ligações devem ocorrer quando for adequado para o receptor da chamada. Tal postura pode significar que a ligação para determinado cliente deva ocorrer por volta do meio-dia, ao passo que outro receptor de chamada possa estar mais acessível à tarde.
Afinal, as chamadas outbound sempre podem ser planejadas com antecedência. Um agente pode planejar ligar para um cliente a fim de estabelecer um contato inicial e, em seguida, agendar um horário específico para ligar novamente e finalizar a negociação. Deste modo, garante-se que o cliente saiba quando pode esperar uma resposta do agente. Uma solução em software para CRM é ideal para a coleta, a atualização e o uso dos dados do cliente no planejamento destes retornos de ligação. Os agentes podem facilmente definir as informações de maior relevância no perfil do cliente, assim como os detalhes sobre qualquer compra em andamento. Um poderoso discador automático preditivo, tal como o discador preditivo Vocalcom, disponibiliza aos agentes as ferramentas para a implementação de excelentes estratégias de chamadas e retorno de chamadas. Ferramentas deste tipo possibilitam a elevação da taxa de acesso aos clientes, além de reduzirem o tempo de espera dos agentes, em função de determinados fatores, tais como: tipo de número de telefone usado; eventual detecção e encaminhamento de chamada para secretária eletrônica; número de retornos efetuados; horário de trabalho dos agentes. Um discador automático preditivo pode resultar em contato efetivo com os clientes três vezes maior, pois ele determina a melhor estratégia para fazer chamadas outbound e callbacks, graças a uma função de combinação de chamadas.
Quando se trata de melhorar a taxa de chamadas outbound atendidas, existem algumas regras simples a serem lembradas.
Guarde essas dicas na memória e lembre-se de sempre evitar entrar em contato com clientes sem dispor de uma estratégia bem definida. Ligar com frequência excessiva, em horários inoportunos ou para celulares pessoais são ações que podem fazer com que clientes já conquistados e potenciais percam a confiança em sua marca e a abandonem. Dotado de uma estratégia inteligente e eficaz, seu contact center pode aumentar a taxa de chamadas atendidas, as vendas e a satisfação do cliente.
