Los contact centers outbound se rigen por el principio de realizar el mayor número posible de llamadas salientes en un tiempo determinado. Sin embargo, si los clientes o prospects no contestan al teléfono, esto les impide realizar su trabajo, ya sea ofrecer servicio, hacer seguimiento a leads o cobrar deudas. Por todas estas razones, es absolutamente esencial para estos contact centers que sus llamadas salientes sean atendidas. En pocas palabras, deben mejorar la tasa de conexión.
La tasa de conexión es un KPI esencial. Mide la proporción entre llamadas realizadas por los agentes y las contestadas por los clientes, o el número de llamadas contestadas/número de llamadas realizadas x100. Por ejemplo, si un agente llama a 100 clientes y 75 de ellos responden a la llamada, la tasa de conexión sería del 75%. Un porcentaje alto indica que el contact center tiene una estrategia eficaz, gracias a la cual un elevado número de clientes contestan a estas llamadas salientes. El motivo puede ser la utilización de números de teléfono reconocibles pero atractivos (en lugar de números que ahuyentan a los clientes), las llamadas a horas óptimas, ser bien vistos por los clientes, que contestan de buena gana. La tasa de conexión también es un muy buen KPI para analizar si deseamos determinar el ROI de una campaña outbound.
Hay muchas maneras de mejorar las tasas de conexión. Una de las formas más importantes de hacerlo es optimizando su estrategia de marcación de llamadas salientes. Antes, los contact centers outbound se basaban en llamar al mayor número posible de números a la vez. La idea era que cuantos más agentes llamaran a los contactos, mayor sería la probabilidad de establecer una conexión y mayores serían las ventas. Sin embargo, los contact centers terminaron por darse cuenta de que este método no era el más eficiente. Ya no funciona marcar simplemente un número, esperar a que alguien descuelgue y que así aumenten las ventas.
Hoy en día, los contact centers outbound suelen adoptar una forma de marcación inteligente y más eficiente.
Los contact centers outbound también pueden variar su estrategia para contactar con los clientes. En lugar de llamar directamente a los clientes, los agentes del contact center outbound pueden intentar primero llegar a los clientes y prospects en otros canales como el correo electrónico o la mensajería instantánea. Esto permite al agente iniciar un diálogo con el contacto y ponerse de acuerdo para hablar por teléfono a una hora determinada. Es importante tener en cuenta que las llamadas salientes a números de teléfono móvil están muy reguladas y de una manera general, no están aconsejadas. Los clientes pueden molestarse al descubrir que los contact centers están llamando a sus números de teléfono personales. No cambie su estrategia, pero tenga cuidado de no perturbar la intimidad de sus clientes.
Otra estrategia para las campañas outbound es asegurarse de que las llamadas se realicen en los mejores momentos. Es fundamental no acosar nunca a sus clientes o prospects: a nadie le gusta que le contacte varias veces la misma empresa. En general, nunca es buena idea llamar a primera hora de la mañana o a última de la tarde, ya que es cuando la gente está más ocupada o necesita estar tranquila. Hay que llamar a los clientes cuando es buen momento para ellos, según su perfil. Podemos encontrarnos con que hay que llamar a un cliente hacia el mediodía, mientras que otro está más disponible por la tarde.
Por último, las llamadas salientes siempre pueden planificarse con antelación. Un agente puede planificar llamar a un cliente para un primer contacto, y luego puede programar una hora determinada para volver a llamar al cliente para cerrar el trato. Con esto, el cliente sabe cuándo debe esperar noticias del agente. Una solución de CRM es ideal para recopilar, actualizar y utilizar los datos de los clientes para planificar estos callbacks. Los agentes pueden encontrar fácilmente información importante sobre el perfil del cliente y saber si tiene compras en curso. Un potente marcador automático predictivo, como el marcador predictivo de Vocalcom, proporciona a los agentes las herramientas necesarias para que sus estrategias de llamada y callback sean perfectas. Esta herramienta permite aumentar el índice de accesibilidad de los clientes y reducir el tiempo de espera de los agentes, conforme a factores como el tipo de número de teléfono utilizado, si se detectan los contestadores automáticos, el número de callbacks realizados y el horario de trabajo de los agentes. Un marcador automático predictivo puede triplicar el contacto con los clientes, ya que su función de call blending determina la mejor estrategia para realizar tanto las llamadas salientes como los callbacks.
Cuando se trata de aumentar las tasas de conexión, hay que recordar algunas reglas sencillas. Es esencial centrarse en una estrategia de marcación inteligente. El uso de números de teléfono cortos, códigos de área locales y números de teléfono múltiples son todos ellos formas de que contesten más personas. Llegar a los clientes utilizando otros canales antes de llamarles por teléfono también es una forma de prepararlos para una llamada. El uso de un marcador automático predictivo también puede impulsar las campañas de telemarketing ya que permite llamar a los clientes en momentos óptimos y reducir el tiempo de espera de los agentes. Y además de tener en cuenta estos consejos, recuerde que nunca debe ponerse en contacto con los clientes sin una estrategia clara. Llamar con demasiada frecuencia, en momentos no adecuados o a números de móvil personales puede hacer que los clientes y prospects pierdan la confianza y abandonen su marca. Con una estrategia inteligente y eficaz, su contact center puede aumentar las tasas de conexión, las ventas y la satisfacción de los clientes.
