Rassurer les clients mécontents est crucial pour les entreprises, car cela peut faire la différence entre perdre un client à jamais ou le fidéliser sur le long terme. Selon une étude de PwC, 32 % des consommateurs cessent d’acheter auprès d’une entreprise après une seule mauvaise expérience, tandis que 92 % abandonnent une entreprise après deux ou trois expériences négatives. Par conséquent, il est essentiel de gérer efficacement les clients mécontents et de les rassurer afin de les conserver.
Les opérateurs des services clients ont pour mission de répondre aux appels des clients et essayer de résoudre leurs problèmes, ce qui est souvent plus facile à dire qu’à faire ! La première étape pour rassurer les clients mécontents est de les écouter attentivement et de leur montrer que vous comprenez leur frustration.
77% des consommateurs estiment que leur temps est plus important que l’argent qu’ils dépensent. Un client qui pense que vous ne l’écoutez pas, c’est la pire chose qu’il puisse arriver ! Malheureusement, il en faut peu pour que le client ait cette impression. Mais alors, comment éviter cela ? Faites attention à tout ce que le client essaye de vous dire et prenez soin de noter les points importants. Lorsqu’il a terminé, reformulez ces points avec lui afin de montrer que vous rien de vous a échappé. Cela le rassurera et montrera votre sérieux et votre attention. En effet, 56 % des consommateurs se sentent plus valorisés lorsqu’ils sont écoutés. D’ailleurs, l’écoute et l’empathie sont des qualités primordiales pour tout opérateur de centres de contact. En montrant que vous prenez leur plainte au sérieux, vous pouvez rassurer les clients mécontents et renforcer leur confiance envers votre entreprise.
Guider le client dans la conversation est important, afin de ne pas se disperser. Un client mécontent aura tendance à plus faire appel à ses émotions, qu’un client satisfait. Pensez à poser des questions entrainant des réponses fermées. Par exemple, demandez-lui si vous avez bien compris son problème ou si vous pouvez faire quelque chose d’autre pour lui. Attention, l’opérateur devra garder un ton calme et rassurant. Il ne faut pas non plus utiliser un ton banal ou monotone, car aucun client n’appréciera de parler à un robot sans empathie.
Restez positif, dans votre ton et votre langage : montrez que vous êtes prêt à trouver une solution. Cela aidera à apaiser les émotions du client et à maintenir une conversation productive.
Vos clients font appel à vous pour trouver une solution à leur problème.
Selon HubSpot, 90 % des clients s’attendent à ce que les entreprises répondent à leurs demandes d’assistance dans les 10 minutes suivant leur soumission. En proposant une solution rapidement, vous pouvez réduire le temps d’attente des clients mécontents et renforcer leur confiance envers votre entreprise. Vous évitez également qu’ils s’impatientent, et donc s’en prennent aux conseillers qui répondront à leurs demandes.
Il est également important de réaliser un suivi des clients mécontents après avoir proposé une solution. Les clients satisfaits de la façon dont leur plainte a été résolue sont plus susceptibles de rester fidèles à l’entreprise et de la recommander à d’autres. En restant en contact avec les clients mécontents après avoir proposé une solution, vous pouvez renforcer leur confiance envers votre entreprise et les fidéliser sur le long terme.
Il est néanmoins possible que vos conseillers ne réussissent pas à résoudre le problème du client. Dans ce cas, il devra présenter ses excuses pour le prolongement de la situation.
Dans la plupart des cas, l’opérateur sera en mesure de résoudre tout seul le problème du client. Sachez qu’il est rare que l’opérateur ait à transférer le problème à un manager, ce qui prolongerait encore la durée de l’intervention. Si cela se produit, il devra renouveler ses excuses et bien expliquer pourquoi le problème n’est pas de son ressort.