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Técnicas para Tranquilizar Hasta el más Difícil Cliente

Reconfortar a los clientes insatisfechos es crucial para las empresas, ya que puede marcar la diferencia entre perder a un cliente para siempre o fidelizarlo a largo plazo. Según un estudio de PwC, el 32% de los consumidores dejan de comprar a una empresa después de una sola mala experiencia, mientras que el 92% abandonan una empresa después de dos o tres experiencias negativas. Por lo tanto, es esencial gestionar de manera efectiva a los clientes insatisfechos y tranquilizarlos para retenerlos.

La escucha y la empatía son fundamentales en el proceso de tranquilidad y confianza.

Los agentes de servicio al cliente pasan todo el día manejando los problemas de los clientes y sus consultas. Aquellos que tienen éxito en este proceso han dominado el arte de «escuchar», lo que, en realidad, es una de las soluciones más eficaces a la disposición de un centro de llamadas. El primer paso para tranquilizar a los clientes insatisfechos es escucharlos atentamente y mostrarles que comprendes su frustración.

El 77% de los consumidores considera que su tiempo es más importante que el dinero que gastan. Lo último que quiere una empresa es que sus clientes piensen que no los están escuchando. Por desgracia, no se necesita mucho para que un cliente se sienta así. Haga que sus clientes se sientan seguro que usted lo está escuchando; anote los puntos principales de lo que el cliente ha estado diciendo. Cuando su cliente haya terminado de explicar su inquietud, repita lo que le explico de manera resumida. Demostrando esta atención al detalle debe ser parte del trabajo de cualquier agente del servicio al cliente. Al mostrar que se toma en serio su queja, puede tranquilizar a los clientes insatisfechos y fortalecer su confianza en su empresa.

Guiar al cliente insatisfecho

Es importante guiar al cliente en la conversación para evitar dispersarse. Un cliente insatisfecho tiende a apelar más a sus emociones que un cliente satisfecho. Además, un agente siempre debe terminara los comentarios con una pregunta cerrada (es decir, «sí» o «no») como: «¿He entendido plenamente su problema?» O «¿Hay algo más que pueda hacer por usted?» En la utilización de esta técnica, los agentes de servicio debe mantener su tono calmado, tranquilizador, seguro y nunca mundano o monótono.

Manténgase positivo en su tono y lenguaje: demuestre que está dispuesto a encontrar una solución. Esto ayudará a calmar las emociones del cliente y mantener una conversación productiva.

Proponga una solución rápidamente

Sus clientes acuden a usted en busca de una solución a su problema.

Según HubSpot, el 90% de los clientes esperan que las empresas respondan a sus solicitudes de asistencia en los 10 minutos siguientes a su envío. Al ofrecer una solución rápida, puede reducir el tiempo de espera de los clientes insatisfechos y fortalecer su confianza en su empresa. También evita que se impacienten y, por lo tanto, se dirijan a los asesores que atenderán sus solicitudes.

También es importante realizar un seguimiento de los clientes insatisfechos después de haber propuesto una solución. Los clientes satisfechos con la forma en que se resolvió su queja son más propensos a seguir siendo leales a la empresa y recomendarla a otros. Al mantenerse en contacto con los clientes insatisfechos después de haber propuesto una solución, puede fortalecer su confianza en su empresa y fidelizarlos a largo plazo.

Si no ha resuelto completamente el problema del cliente, reconozca y pida disculpa por la situación prolongada (después de todo, sus clientes tienen una lista de cosas que hacer). Después de mostrarle al cliente que usted está realmente escuchando y están dispuestos a tomar cargo de la situación, él o ella debe estar razonablemente tranquilo y listo para que usted le ayude.

En la mayoría de los casos, la solución al problema estará al alcance del agente. En raras ocasiones, el agente tendrá que referir la llamada a un gerente, que es también un procedimiento con guión. Si eso ocurre, sin embargo, el agente de servicio debe disculparse de nuevo y explicar por qué la resolución que el cliente está buscando no está disponible.

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