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Principais Técnicas para Tranquilizar Mesmo o Cliente Mais Difícil

Reassurar clientes insatisfeitos é crucial para as empresas, pois isso pode fazer a diferença entre perder um cliente para sempre ou fidelizá-lo a longo prazo. De acordo com um estudo da PwC, 32% dos consumidores deixam de comprar de uma empresa após uma única experiência ruim, enquanto 92% abandonam uma empresa após duas ou três experiências negativas. Portanto, é essencial gerenciar de forma eficaz os clientes insatisfeitos e tranquilizá-los para retê-los.

A escuta e a empatia são fundamentais no processo de tranquilização

Representantes de serviço passam todos os dias lidando com os problemas dos clientes e pedidos de informação. O primeiro passo para tranquilizar os clientes insatisfeitos é ouvi-los atentamente e mostrar que você entende a frustração deles. Aqueles que são bem sucedidos neste processo dominam a arte de “ouvir”, que, na realidade, é uma das soluções de central de atendimento mais eficaz à sua disposição.

Não se limite apenas a “Ouvir”. Ouça ativamente!

77% dos consumidores consideram que o tempo deles é mais importante do que o dinheiro que eles gastam. A última coisa que você quer que seus clientes pensem é que você não está ouvindo-os. Infelizmente, não é preciso muito para um cliente chegar a essa mentalidade. Garanta a seus clientes que você está ouvindo atentamente cada palavra anotando os pontos principais do que o cliente está dizendo. Quando ele ou ela terminar de falar, repeti-os de volta para o indivíduo de uma forma sumária. Exibir esta atenção ao detalhe deve ser parte do trabalho para qualquer agente de central de atendimento centrado no cliente. Ao mostrar que você leva a reclamação deles a sério, você pode tranquilizar os clientes insatisfeitos e fortalecer a confiança deles em relação à sua empresa.

Orientar o cliente insatisfeito

Orientar o cliente durante a conversa é importante para evitar dispersões. Um cliente insatisfeito tende a apelar mais para suas emoções do que um cliente satisfeito. Além disso, um agente deve sempre terminar comentários com uma pergunta fechada (isto é, “sim” ou “não”) como: “Eu entendi completamente o seu problema?” Ou “Há alguma coisa a mais que eu posso fazer por você?”. Utilizando esta técnica, representantes de serviço devem manter o seu tom calmo, reconfortante, confiante e nunca banal ou monótono.Se você não tiver resolvido completamente o problema do cliente, reconheça isso e peça desculpas pela situação prolongada (afinal, seus clientes têm outras coisas para fazer). Depois de mostrar ao cliente que você está realmente ouvindo e está disposto a ser proativo sobre a situação, ele ou ela deveriam estar razoavelmente calmos e prontos para deixá-lo ajudar.

Mantenha uma atitude positiva, tanto em seu tom quanto em sua linguagem: mostre que está pronto para encontrar uma solução. Isso ajudará a acalmar as emoções do cliente e a manter uma conversa produtiva.

Propor uma solução rapidamente

Seus clientes contam com você para encontrar uma solução para o seu problema.

De acordo com o HubSpot, 90% dos clientes esperam que as empresas respondam às suas solicitações de suporte dentro de 10 minutos após o envio. Ao propor uma solução rapidamente, você pode reduzir o tempo de espera dos clientes insatisfeitos e fortalecer a confiança deles em sua empresa. Você também evita que eles fiquem impacientes e se irritem com os atendentes que responderão às suas solicitações.

Também é importante realizar o acompanhamento dos clientes insatisfeitos após ter proposto uma solução. Clientes satisfeitos com a forma como sua reclamação foi resolvida têm maior probabilidade de permanecer fiéis à empresa e recomendá-la a outros. Ao manter contato com os clientes insatisfeitos após propor uma solução, você pode fortalecer a confiança deles em sua empresa e cultivar a fidelidade a longo prazo.

Na maioria dos casos, a solução para o problema estará dentro dos limites do agente para resolver. Raramente, o agente terá que levar a chamada para um gerente, o que também é um procedimento no script. Se isso acontecer, no entanto, o representante de serviço deve pedir desculpas novamente e explicar por que a resolução que o cliente está procurando não está disponível.

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