De nos jours, nombreux sont les centres de contact externalisés (outsourcers) qui cherchent à placer un maximum d’agents sur un seul et même flux d’appels. Le plus souvent, une telle organisation voit certains agents travailler uniquement sur les canaux entrants, quand d’autres sont affectés exclusivement aux appels sortants. Cette stratégie n’est pourtant pas la plus efficace pour favoriser l’efficacité du centre de contact et le développement de la marque. En accordant trop d’attention aux appels entrants, vous risquez de négliger les appels sortants – et inversement. La dernière chose qu’un client souhaite, c’est que les agents d’un centre d’appel ne répondent pas à ses appels car trop occupés à faire de la prospection téléphonique. De même, les entreprises ne veulent pas que leurs appels entrants mobilisent un trop grand nombre de conseillers, au détriment des appels sortants et donc de la prospection commerciale et des performances de vente. Un équilibre doit être trouvé entre les appels entrants et sortants, avec en ligne de mire l’efficience du centre de contact. La méthode que vous allez choisir sera littéralement déterminante pour le succès global de votre marque.
Les fonctions qu’exercent les centres de contact dépendent directement des produits et services que propose leur entreprise. Les appels sortants peuvent être dédiés, par exemple, à des actions de télémarketing ou de télévente. Les opérateurs télécom constituent de bons exemples : ils mènent régulièrement des campagnes d’appels sortants pour proposer leurs produits. Les appels sortants permettent aussi de rappeler aux clients leurs rendez-vous, ou les échéances de paiement qu’ils vont devoir honorer. Les appels entrants, eux, peuvent avoir des motifs très variés. Typiquement, les clients peuvent contacter votre standard téléphonique pour des questions relatives au service client, liées par exemple à des problématiques techniques, ou encore pour vérifier le statut d’une commande.
Les centres d’appels qui combinent des campagnes d’appels sortants avec la prise d’appels entrants peuvent avoir recours au call blending pour gérer leurs activités téléphoniques. Le call blending implique une gestion flexible des appels entrants et sortants. Avec une solution de centre de contact, les appels sortants se régulent facilement en fonction des appels entrants. Lorsque le flux d’appels entrants est faible, certaines campagnes sortantes spécifiques s’activent et des appels sortants sont alors automatiquement générés. Au contraire, lorsque le flux d’appels entrants augmente, la priorité leur est donnée et l’automate d’appel réduit le volume d’appels sortants. Les appels entrants sont donc généralement privilégiés par rapports aux appels sortants : la qualité du service clientèle et donc de l’expérience client en ressort renforcée, tout comme la productivité des conseillers. Le call blending permet de réguler le nombre d’appels entrants et sortants, et maximiser la productivité des téléconseillers du centre d’appel.
La plateforme de centre de contact omnicanal Vocalcom Hermes 360 propose également une fonctionnalité d’appels sortants intelligents, ou smart outbound. Cette fonctionnalité effectue des mises à jour en temps réel des dossiers client, pour offrir aux conseillers une vision à 360° sur les données client. Si, suite à un appel sortant, un client recontacte votre entreprise, l’historique de son dossier sera déjà à jour et accessible aux conseillers pour tout contact ultérieur.
Avant de mettre en œuvre une quelconque stratégie, il vous faut définir les principaux objectifs de votre centre de contact. Quelles sont vos cibles, et de quels moyens disposez-vous ? En particulier, quels outils pouvez-vous mobiliser pour atteindre ces objectifs ? Ces outils peuvent s’incarner dans une plateforme de centre de contact, ou encore dans les conseillers qui travaillent pour votre centre de contact. Vous pourriez décider de fixer vos objectifs en fonction des moyens dont dispose votre centre de contact ou, au contraire, fixer des objectifs précis avant de mobiliser les moyens nécessaires à leur réalisation. Cela peut passer par le recrutement de davantage d’agents, la formation des conseillers à de nouvelles compétences, ou le recours à des ressources technologiques spécifiques aux centres de contact pour augmenter la productivité. Finalement, vos objectifs dépendront toujours de la stratégie que vous adoptez pour votre centre de contact et des moyens humains et financiers dont vous disposez.
Lorsque vous affectez vos conseillers, veillez à ne pas tous les placer sur le canal entrant (ni tous sur le canal sortant), ce serait là une erreur fatidique. Si tous les agents sont mobilisés sur un canal sortant par exemple, les demandes clientsentrantes seront totalement délaissées par manque de disponibilité. Les clients doivent évidemment pouvoir joindre facilement votre centre de contact.
Il existe différentes manières d’affecter les agents. Quel que soit le schéma que vous envisagez, gardez en tête que le conseiller impacte fortement les interactions client. Former les agents à la gestion des deux types d’appels – entrants et sortants – permet une gestion fluide du centre d’appel, mais cela implique aussi que vos conseillers seront moins spécialisés dans un domaine particulier. Par ailleurs, vous pourrez réduire ce temps consacré à la formation en mettant à la disposition de vos conseillers une plateforme de centre de contact gérant à la fois les appels entrants et sortants : ainsi, leur formation se limitera à une unique solution logicielle.
Si par ailleurs vous décidiez de dédier un groupe spécifique de conseillers à un canal particulier, vous auriez toujours du personnel disponible pour prendre en charge les appels entrants ou passer des appels de téléprospection, par exemple. Concernant les actions de télémarketing, de nombreux centres de contact considèrent comme essentielle l’affectation de conseillers spécifiquement formés à ce canal et à ces actions, car les canaux sortants ont un impact significatif sur les ventes.
Un centre de contact doté de la fonctionnalité de call blending dispose d’un automate d’appel intégré dans un système de distribution d’appels (ACD ou automatic call distributor), qui route les appels vers les conseillers disponibles, à la fois sur les canaux entrants et sortants. De la sorte, les temps d’attente des conseillers sont réduits et leur taux d’occupation augmente : autant d’indicateurs bénéfiques pour la productivité des conseillers. Dès lors, les agents peuvent alterner entre un canal entrant et sortant, sans heurt et autant que de besoin, et venir en soutien des équipes débordées pendant les pics d’activités, sur les canaux entrants comme sortants.
En mettant en place le call blending, une plateforme de centre de contact peut gérer simultanément les appels sortants et entrants, mais encore une fois, il est fortement déconseillé de mobiliser tous les conseillers sur un unique canal. Le call blending constitue un excellent moyen d’optimiser l’efficacité des conseillers, d’équilibrer les charges de travail entre les équipes chargées de l’inbound et l’outbound, et de développer la polyvalence des conseillers pour que ces derniers soient à même de mieux répondre aux demandes des clients.
Si, à la suite d’un appel sortant, le client rappelle votre centre de contact, la fonctionnalité d’appels sortants intelligents vous garantira l’orientation de son appel vers l’équipe qui était en charge de la campagne d’appels sortants. Le dossier du client apparaîtra sur l’écran du conseiller, et l’appel sera intégré au sein de la campagne sortante, et non comme un appel entrant. La fonctionnalité d’appels sortants intelligents vous assure donc une gestion unifiée des appels entrants des clients. À titre d’exemple, lorsqu’un opérateur télécom appelle un client pour lui proposer un abonnement et que le client ne répond pas, ce dernier peut éventuellement rappeler l’opérateur pour indiquer qu’il ou elle n’est pas intéressé. Par la suite, le nom du client sera rayé de la liste de contacts des campagnes sortantes. La fonctionnalité d’appels sortants intelligents offre donc une vision client à 360°, des campagnes d’appels unifiées, et une gestion unifiée des appels entrants.
La gestion efficace d’un centre de contact nécessite à la fois des compétences et une stratégie claire. Organisation minutieuse, formation des agents et solution robuste de centre de contact : voici les ingrédients qui vous permettront d’équilibrer vos stratégies d’appels entrants et sortants, véritable recette de réussite pour les centres de contact.
