Na atualidade, muitos call centers terceirizados alocam o máximo possível de agentes em um único fluxo de chamadas. Determinados agentes podem trabalhar exclusivamente em canais inbound ou podem atender apenas chamadas outbound. Entretanto, essa estratégia está longe de ser ideal quanto à eficiência do contact center e para o crescimento da marca. A atribuição de atenção excessiva a chamadas inbound em detrimento das chamadas outbound, tanto quanto o inverso, gera risco de severo comprometimento do atendimento preterido. O pior dos mundos para o cliente é um contact center incapaz de atender as respectivas chamadas inbound em razão de todos os agentes estarem ocupados com telemarketing. Em contrapartida, as próprias empresas não são favoráveis a um excesso de agentes ocupados no recebimento de chamadas e afastados da geração de vendas graças a chamadas outbound. Para aumentar a eficiência do contact center, é importante equilibrar as estratégias destinadas às chamadas inbound e outbound. O método escolhido exercerá grande impacto, incidindo diretamente no sucesso global da sua marca.
Diferentes funções são exercidas nos contact centers, variáveis de acordo com os produtos e serviços da sua empresa. Por exemplo, chamadas outbound podem ser efetuadas para fins de telemarketing. Empresas de telecomunicação são um exemplo típico, pois fazem regularmente chamadas outbound para a oferta de produtos. As chamadas outbound podem igualmente ser efetuadas para a oferta de lembretes aos clientes, acerca de agendamentos ou pagamentos vencidos. As chamadas inbound podem ser recebidas por diversos motivos. Geralmente, os clientes são levados a entrarem em contato com as marcas para disporem de atendimento específico. Eles podem ter problemas técnicos a serem resolvidos ou estarem buscando verificar o status de um pedido, por exemplo.
Para gerenciarem a totalidade das chamadas telefônicas do serviço de atendimento, tanto inbound quanto outbound, os contact centers podem adotar a combinação das funções de atendimento receptivo (inbound) e ativo (outbound) em uma única função mista. A combinação em modo Call Blending requer flexibilidade no gerenciamento das chamadas inbound e outbound. Uma solução para contact center deve regular perfeitamente as chamadas outbound proporcionalmente ao tráfego de chamadas inbound. Se o tráfego de chamadas inbound for baixo, as chamadas outbound serão automaticamente geradas para campanhas outbound especificadas. Caso o fluxo de chamadas inbound aumente, um discador automático reduz as chamadas outbound para priorizar os contatos inbound. Deste modo, as chamadas inbound são geralmente priorizadas em relação às chamadas outbound, o que assegura um atendimento otimizado ao cliente e a produtividade do agente.
A solução para contact center omnichannel Vocalcom Hermes 360, em particular, igualmente oferce o benefício suplementar de uma função outbound inteligente. Essa funcionalidade atualiza os arquivos dos clientes em tempo real, provendo a cada agente uma visão completa e em 360° dos dados da clientela. Após uma ligação outbound, se um cliente entrar em contato com a empresa, seus dados já estarão atualizados no cadastro do cliente e prontos para acesso em posterior assistência.
Antes de escolher e implementar uma estratégia, é importante definir os objetivos do seu contact center. Quais são seus alvos e meios para alcançá-los? Quais ferramentas estão à sua disposição para atingir estes objetivos? Essas ferramentas podem constituir uma solução para contact center, assim como os agentes que trabalham no seu contact center. É possível descobrir que a sua intenção consiste em definir as metas em função dos meios e recursos do seu contact center. De outro modo, é possível preferir definir metas específicas e depois encontrar os meios para alcançá-las, tais como contratar mais agentes, capacitar agentes para novas habilidades ou recorrer às soluções tecnológicas para contact center a fim de elevar a produtividade. Em última análise, seus objetivos dependem da estratégia escolhida para o seu contact center, bem como dos meios financeiros e recursos humanos disponíveis.
Por ocasião da atribuição de funções específicas aos agentes, jamais cometa o erro crítico de alocar todos eles na função inbound ou no canal outbound. Por exemplo, se todos os agentes estiverem ocupados exclusivamente no canal outbound, existe a possibilidade de ninguém estar disponível para atender as chamadas inbound. Os clientes precisam estar em condições de entrarem facilmente em contato com o seu contact center.
Existem diferentes formas de alocação de agentes. Seja qual for sua escolha, é bom lembrar de considerar o impacto do agente em uma interação com o cliente. Capacitar agentes para atuarem em ambos os canais, inbound e outbound, é importante para o devido gerenciamento de um contact center, mas isso igualmente significa que o agente será menos especializado em uma área específica. Contudo, disponibilizar aos agentes uma solução para contact center que gerencie os canais inbound e outbound acaba por reduzir o tempo de capacitação e treinamento, pois eles precisam aprender a usar somente uma solução de software.
Em contrapartida, se for decidido dedicar agentes específicos a apenas um canal, sempre haverá alguém para atender uma chamada inbound de atendimento ou efetuar uma chamada outbound de telemarketing, por exemplo. Em telemarketing, muitos contact centers consideram efetivamente essencial alocar agentes específicos, dotados de capacitação especializada para este canal e essa atividade, pois as vendas são mais prováveis no canal outbound.
Uma solução para contact center munida do recurso de combinação em modo Call Blending possibilita o funcionamento de um discador automático equipado com um sistema de distribuição automática de chamadas ou DAC. Este processo encaminha as chamadas para os agentes disponíveis nos canais inbound e outbound. Deste modo, é reduzido o tempo de espera pelo atendimento por parte dos agentes e as taxas de ocupação aumentam, proporcionando produtividade máxima dos agentes. Os agentes podem alternar, de forma otimizada, a respectiva atuação entre os canais inbound e outbound em função das necessidades. Isso pode aliviar a pressão sobre as equipes inbound e outbound nos momentos de pico.
Com a combinação em modo Call Blending, uma solução de software para contact center é capaz de gerenciar simultaneamente as chamadas inbound e outbound, porém, uma vez mais, é crucial não alocar todos os agentes em apenas um único canal. O Call Blending é um excelente modo de elevar a eficiência dos agentes, equilibrar a carga de trabalho entre as equipes inbound e outbound e favorecer a versatilidade de cada agente, em prol da obtenção de uma resposta aprimorada à demanda do contact center.
Se um cliente efetuar um retorno de ligação para um contact center, após ter recebido uma chamada outbound, uma chamada do tipo Smart Outbound garantirá que este cliente seja encaminhado para a equipe adequada, responsável pela campanha de chamadas outbound. O arquivo de cadastro do cliente será exibido para o agente e a chamada será incrementada, integrando-se a uma campanha outbound, ao invés de manter o status de chamada inbound. Assim sendo chamadas outbound inteligentes possibilitam o gerenciamento unificado das chamadas inbound dos clientes. Por exemplo, se uma operadora do setor de telecomunicações ligar para um cliente para propor um plano e o cliente não atender, o este último poderá retornar a ligação e declarar não estar interessado. Se isso ocorrer, o nome do cliente será retirado da lista de contatos outbound. Portanto, a funcionalidade Smart Outbound proporciona, a um só tempo: visão em 360° do cliente; unificação de campanhas de chamadas; e gerenciamento unificado das chamadas inbound.
Gerenciar um contact center com eficiência exige competência e estratégia. Graças ao planejamento minucioso, à capacitação dos agentes e a uma solução robusta em software para contact centers, seu contact center terá plenas condições de equilibrar as estratégias para chamadas inbound e outbound e poderá contribuir para o sucesso do seu atendimento ao cliente.
