En la actualidad, muchos call centers subcontratados colocan el mayor número posible de agentes en un solo flujo de llamadas. A veces algunos agentes trabajan solo en los canales inbound, o atienden solo las llamadas salientes. Sin embargo, esta estrategia dista mucho de ser ideal para la eficiencia del contact center y el crecimiento de la marca. Si se presta demasiada atención solo a las llamadas entrantes o a las salientes, se corre el riesgo de no atender las otras. Lo último que quieren los clientes es un contact center que no pueda atender sus llamadas entrantes porque todos los agentes estén ocupados haciendo telemarketing. Y las empresas no quieren que haya demasiados agentes atendiendo las llamadas entrantes en vez de dedicarse a aumentar las ventas realizando llamadas salientes. Si se desea obtener la máxima productividad en el contact center es importante equilibrar las estrategias de llamadas entrantes y salientes. El método que se elija tendrá una influencia directa y fuerte en el éxito general de su marca.
Los contact centers tienen diferentes funciones según los productos y servicios de la empresa que los utiliza. Por ejemplo, las llamadas salientes pueden realizarse con fines de telemarketing. Las empresas de telecomunicaciones son un ejemplo habitual, ya que realizan periódicamente llamadas salientes para ofrecer productos. También se pueden realizar llamadas salientes para recordar a los clientes citas o pagos pendientes. Los motivos de las llamadas entrantes son variados. Normalmente, los clientes se ponen en contacto con las marcas porque necesitan asistencia. A veces tienen problemas técnicos que resolver o quieren comprobar el estado de un pedido, por ejemplo.
Los contact centers que gestionan tanto las llamadas entrantes como las salientes pueden utilizar el call blending para gestionar su actividad. Con el call blending hay una gestión flexible de las llamadas entrantes y salientes. Una solución de contact center regula de forma fluida las llamadas salientes en función del tráfico de llamadas entrantes. Si el tráfico de llamadas entrantes es bajo, se generan automáticamente llamadas salientes para las campañas outbound especificadas. Cuando el flujo de llamadas entrantes aumenta, un marcador reduce las llamadas salientes para dar prioridad a los contactos entrantes. De este modo, las llamadas entrantes suelen tener prioridad sobre las salientes, lo cual garantiza un mejor servicio de atención al cliente y aumenta la productividad de los agentes.
Concretamente, la solución de contact center omnicanal de Vocalcom, Hermes 360, también ofrece la ventaja añadida de una función outbound inteligente. Esta función actualiza en tiempo real los archivos de los clientes para que todos los agentes tengan una visión completa de los datos de los clientes. Si un cliente se pone en contacto con la empresa después de una llamada saliente, sus datos ya estarán actualizados en el archivo de clientes y listos para cuando haya que acceder a ellos.
Antes de elegir e implementar una estrategia, es importante definir los objetivos de su contact center. ¿Cuáles son sus objetivos y con qué medios? ¿De qué herramientas dispone para alcanzar estos objetivos? Estas herramientas pueden ser una solución de contact center, y también los agentes que trabajan en él. Una posibilidad es establecer sus objetivos en función de los medios de su contact center. La otra es establecer objetivos específicos y luego encontrar los medios para alcanzarlos: contratar más agentes, formar a los agentes en nuevas habilidades o utilizar tecnología de contact center para aumentar la productividad. Sus objetivos dependen, en última instancia, de la estrategia que elija para su contact center y de los medios financieros y humanos de que disponga.
Cuando asigne agentes a funciones específicas, no cometa nunca el grave error de asignar todos los agentes al canal inbound o todos al canal outbound. Si todos los agentes están ocupados solo con llamadas salientes, por ejemplo, existe la posibilidad de que no haya nadie disponible para atender las llamadas entrantes. Los clientes deben poder comunicar con su contact center sin esfuerzo.
Hay diferentes maneras de asignar agentes. Sea cual sea la que elija, no olvide la influencia que tiene el agente en la interacción de un cliente. Formar a los agentes para que manejen tanto los canales inbound como los outbound es importante para que un contact center funcione con fluidez, pero esto significa que el agente estará menos especializado en un área específica. Sin embargo, proporcionar a los agentes una solución de contact center que gestione tanto los canales inbound como outbound reduce en última instancia el tiempo de formación, ya que solo tienen que aprender a utilizar una solución de software.
Si, por el contrario, decide dedicar agentes específicos a un solo canal, siempre habrá alguien para atender una llamada entrante de asistencia o realizar una llamada de telemarketing, por ejemplo. En el caso del telemarketing, muchos contact centers consideran esencial asignar agentes específicos con formación especializada para ese canal y esa actividad, ya que las ventas son más probables en el canal outbound.
En una solución de contact center que tenga función de call blending, dispone de un marcador que trabaja con un sistema de distribución automática de llamadas o ACD. Este proceso hace el routing de las llamadas a los agentes disponibles tanto en los canales inbound como outbound. De este modo, se reduce el tiempo de espera de los agentes y aumenta la tasa de ocupación, con lo que se consigue la máxima productividad de los agentes. Los agentes pueden alternar entre los canales inbound y outbound sin problemas, según sea necesario. Esto aliviará la presión de los equipos inbound y outbound durante los periodos punta.
Con el call blending, una solución de contact center puede gestionar tanto las llamadas entrantes como las salientes a la vez, recordemos que es importante no colocar a todos los agentes en un solo canal. El call blending es una forma excelente de mejorar la eficiencia de los agentes, equilibrar la carga de trabajo entre los equipos inbound y outbound, e impulsar la versatilidad de los agentes para satisfacer mejor la demanda del contact center.
Si un cliente vuelve a llamar a un contact center después de recibir una llamada saliente, smart outbound se asegurará de que se le dirija al equipo correcto encargado de la campaña outbound. El agente verá el archivo del cliente en una ventana emergente, y la llamada se sumará a una campaña outbound en lugar de inbound. Por lo tanto, smart outbound permite una gestión unificada de las llamadas entrantes de los clientes. Por ejemplo, si un proveedor de telecomunicaciones llama a un cliente para hacerle una oferta de suscripción y el cliente no contesta, este puede llamar y contestar que no le interesa. Cuando pase esto, el nombre del cliente será eliminado de la lista de contactos outbound. Por lo tanto, smart outbound ofrece una visión de 360 grados de los clientes, una unificación de las campañas de llamadas y una gestión unificada de las llamadas entrantes.
Gestionar un contact center de forma eficiente requiere habilidad y estrategia. Con una cuidadosa planificación, formación de los agentes y un potente software de contact center, su contact center puede equilibrar las estrategias de llamadas entrantes y salientes y alcanzar un nivel óptimo de éxito.
