Comment rassurer les clients mécontents ?

Comment rassurer les clients mécontents ?

Service client : Comment rassurer les clients, même les plus difficiles ?

Les opérateurs des services clients ont pour mission de répondre aux appels des clients et essayer de résoudre leurs problèmes, ce qui est souvent plus facile à dire qu’à faire ! Saviez-vous que la méthode la plus efficace pour mener à bien cette tâche ô combien difficile est « l’écoute » ? En effet, c’est l’une des solutions les plus efficaces à votre disposition.

Un client qui pense que vous ne l’écoutez pas, c’est la pire chose qu’il puisse arriver ! Malheureusement, il en faut peu pour que le client ait cette impression. Mais alors, comment éviter cela ? Faites attention à tout ce que le client essaye de vous dire et prenez soin de noter les points importants. Lorsqu’il a terminé, reformuler ces points avec lui afin de montrer que vous rien de vous a échappé. Cela le rassurera, surtout par rapport à votre sérieux et votre attention. D’ailleurs, ce sont des qualités primordiales pour tout opérateur des centres de contact.

A part cela, l’opérateur doit aussi savoir faire parler le client, surtout après qu’il vous ait tout raconté. Pensez alors à des questions dont les réponses fermées. Par exemple, demandez-lui si vous avez bien compris son problème ou si vous pouvez faire quelque chose d’autre pour lui. Attention, l’opérateur devra garder un ton calme et rassurant. Il ne faut pas non plus tomber dans le ton banal ou monotone car aucun client n’appréciera de parler à un robot.

Maintenant, si l’opérateur n’a pas réussi à résoudre le problème du client, il devra présenter ses excuses pour le prolongement de la situation. Après tout, les clients ont également d’autres choses à faire et ne veulent pas perdre leur temps. Mais si vous avez franchi avec succès l’étape de « l’écoute » décrite plus haut, le client devrait être calme et plus enclin à recevoir votre aide malgré tout.

Dans la plupart des cas, l’opérateur sera en mesure de résoudre tout seul le problème du client. Sachez qu’il est rare que l’opérateur ait à transférer le problème à un manager, ce qui prolongerait encore la durée de l’intervention. Si cela se produit, il devra renouveler ses excuses et bien expliquer pourquoi le problème n’est pas de son ressort.

Articles suivants/précédents