Estes últimos anos foram marcados por uma mudança de maior relevância no cotidiano e hábitos de consumo dos clientes. Essas transformações impactam nitidamente as suas expectativas em relação às marcas e consequentemente à experiência do cliente proporcionada pela marca. De fato, os consumidores não interagem mais da mesma forma com as marcas e, atualmente, esperam muito mais omnicanalidade, interatividade e reatividade…
Logicamente, tais expectativas têm repercussões no trabalho dos agentes, atividade essa em plena evolução. O ambiente de trabalho evolui e se digitalizou. O trabalho remoto tem sido igualmente desenvolvido. Uma pesquisa da Global Workplace Analytics revelou que 77% dos assalariados desejariam continuar em sistema de trabalho remoto após o final da pandemia. Assim sendo, as empresas estão diante de novos desafios em matéria de RH e de mobilidade.
Essas são as razões pelas quais a oferta de uma boa experiência ao cliente pressupõe adaptação às necessidades e solicitações dos clientes. Essa resposta às expectativas é igualmente aplicável àquelas dos agentes, pois um agente satisfeito será aquele agente que efetivamente oferecerá uma assistência de melhor qualidade aos clientes.
Os picos sazonais são recorrentes em inúmeras empresas e indústrias. Com frequências vinculadas aos principais eventos comerciais do ano, eles têm alto impacto nos serviços de atendimento ao cliente. Assim sendo, uma das preocupações dos contact centers consiste em encontrar meios para processar eficientemente a totalidade das chamadas recebidas. Ao invés de deixá-los alterar a experiência oferecida aos seus clientes e para evitar os consequentes efeitos ao nível da satisfação da clientela, é imprescindível antecipar estes picos através da gestão das suas atividades e do planejamento. Este é justamente o caso da Babilou, empresa líder europeia em creches corporativas. Anualmente, de junho a setembro, as equipes de atendimento aos clientes da Babilou enfrentam um aumento sazonal das suas atividades, atuando de modo que a qualidade do serviço jamais seja comprometida. São muito promissoras as perspectivas de crescimento da empresa para os próximos anos, o que exige especial atenção em termos de gestão da qualidade do serviço. Recorrendo sistematicamente aos dashboards customizáveis da solução para call center da Vocalcom, o cliente pode definir os seus objetivos prioritários e adequar continuamente a organização, os cronogramas e os processos.
Assim que forem definidos estes cronogramas e processos, será imperativo executar as ações decididas e programadas. Diferentes opções estão ao seu alcance, tais como a contratação de mais agentes (ainda que em caráter temporário) ou investir em uma solução para contact center. Para poder gerenciar os picos de demanda, escolha uma solução flexível, em omnichannel, que lhe ofereça autonomia. Recebendo em média entre 40.000 e 50.000 chamadas anuais, fortemente marcadas pela sazonalidade, a Babilou passou a encaminhar cada solicitação ao agente mais apto para o atendimento. Intervindo assim tanto para otimizar a transformação de leads nas chamadas inbound, quanto para assegurar a satisfação dos clientes. “Dispomos de plena autonomia para alterarmos as configurações da nossa Unidade de Resposta Audível (URA) e gerenciarmos as capacidades de intervenção dos nossos agentes. Além de podermos ajustar as mensagens em função das circunstâncias do momento ou de picos de atividade”, relata Benjamin Cazin, Gerente do SAC da Babilou. Por exemplo, em 2020, ao longo do primeiro ano da crise de sanitária, as chamadas recebidas aumentaram em 60%. Graças à possibilidade de callbacks automáticos, a URA nos permitiu absorver estes excedentes e proporcionou aos agentes a certeza do cumprimento das respectivas missões, inclusive, em contexto delicado.
Portanto, ao fazer a sua escolha, os critérios técnicos da solução são importantes e devem ser considerados:
Atualmente, os clientes querem atendimento personalizado. A era da comunicação impessoal terminou, eles desejam sentir-se “únicos”. Quando entram em contato com a marca, eles esperam ser reconhecidos e beneficiados com um acompanhamento do seu histórico… Além desta necessidade de reconhecimento, muitos clientes precisam se sentir tranquilizados. Por exemplo, é algo rotineiro os assessores familiares da Babilou receberem perguntas de pais ansiosos para saberem como estão os seus filhos. Neste contexto, é essencial os agentes serem capazes de prover respostas personalizadas.
Para oferecer essa experiência personalizada, as marcas precisam explorar os dados de CRM. Essa é a razão pela qual a Babilou se vale da integração nativa da solução para call center da Vocalcom ao Salesforce, possibilitando aos agentes um gerenciamento das chamadas inbound e outbound com base no CRM. A identificação do número de telefone aciona automaticamente a abertura do arquivo do usuário na tela do agente que, graças à exibição dos dados cadastrados, pode contextualizar o seu atendimento com base em um cliente claramente identificado. Os assessores familiares gerenciam igualmente os retornos de chamada aos leads criados na Salesforce, acessando um conjunto de informações fornecidas para apresentar a resposta mais adequada a um potencial cliente. Além disso, eles intervêm na otimização dos níveis de ocupação das creches, facilitando o dia a dia das famílias com a oferta de vagas temporárias, disponibilizadas por curtos períodos nas unidades. Os dados do CRM desempenham uma vez mais um papel estratégico, neste caso, ao contribuírem nitidamente em favor da qualidade do atendimento dos assessores familiares no aspecto da proximidade em relação às famílias. De fato, a exploração otimizada dos bancos de dados auxilia no aprimoramento do seu conhecimento sobre o cliente. Seus agentes reconhecerão cada cliente e identificarão mais facilmente o respectivo histórico de relacionamento com a marca, proporcionando a otimização do atendimento.
Sim! Os clientes aceitam de bom grado as recomendações, desde que elas sejam pertinentes. E, neste sentido, elas devem ser personalizadas.
Desenvolvida com maior ênfase em decorrência da crise da Covid-19, a nova tendência em prol da adoção do trabalho remoto exige a oferta de um novo modo de trabalhar por parte dos contact centers. Durante os confinamentos de 2020, o trabalho remoto representava 40% das horas trabalhadas, alcançando até 47% em alguns call centers. Portanto, os call centers devem oferecer aos seus agentes o apoio necessário para garantir o sucesso desta função, sempre mantendo a continuidade das respectivas atividades. Para garantir a produtividade, os contact centers têm como objetivo prioritário equipar os seus agentes com uma tecnologia confiável que permita homogeneizar o acesso às funcionalidades, quer eles estejam em home office ou em atividade na própria empresa. Os recursos humanos e os supervisores de contact centers devem igualmente se adaptar ao uso das ferramentas digitais que possibilitam o atendimento à distância. Ao alcançar um NPS (Net Promoter Score) 10 pontos superior aos objetivos e uma taxa de recomendação de 80%, a Babilou se mostrou capaz de enfrentar com sucesso a complexidade da crise de saúde e, graças ao know-how das suas equipes e às ferramentas da Vocalcom, passou facilmente os assessores familiares para o trabalho remoto em ambiente cloud.
A Babilou não é o único cliente da Vocalcom a ter alcançado êxito na rápida migração do respectivo serviço de atendimento ao cliente para o trabalho remoto. Importante player do setor BPO na Espanha, com 600 agentes espalhados em todo território hispânico, todos os usuários da solução para contact center Vocalcom on-premise, a título de exemplo, a empresa Comdata migrou com sucesso a maioria dos seus agentes atuantes em BPO para o trabalho remoto, migração concluída em menos de 2 semanas. À imagem da Experta Seguros, seguradora sediada na Argentina que, em menos de 2 dias, migrou todos os agentes do seu call center para o home office.
Essas mudanças no âmbito da organização corporativa provam perfeitamente que, recorrendo a uma solução robusta e confiável, as atividades dos call centers não são impactadas pelo trabalho remoto, até mesmo em situações de pico de atividade. Para satisfazer clientes e agentes, as marcas e outsourcers precisam estar munidos de uma solução flexível e capaz de lhes oferecer autonomia e maleabilidade, no intuito de assegurar a continuidade das suas atividades e a manutenção da qualidade no atendimento, do início ao final de cada ano.
