Atualmente, os clientes se comunicam com as marcas através de inúmeros e diferentes canais, cada qual com as suas próprias qualidades e exigências específicas. Além disso, os agentes de contact centers geralmente adaptam o respectivo estilo de comunicação ao canal utilizado em cada atendimento. A título de exemplo ao telefone um agente falará com um cliente de modo diferente ao que faria por SMS ou e-mail. Do mesmo modo, os clientes adotam igualmente tons diferentes dependendo do canal, podendo até mesmo escolher um canal para uma finalidade específica. Um cliente frustrado pode, por exemplo, ligar diretamente para uma marca no intuito de resolver um problema, ao passo que um cliente apenas com a intenção de verificar o status de uma entrega poderá recorrer a mensagens instantâneas para uma resposta rápida. Para atender a todas as solicitações dos clientes com eficiência, os contact centers devem decidir se determinados canais devem ser prioritários e quais as razões específicas para tanto. No atual mundo omnichannel, como os agentes de contact centers podem gerenciar cada canal em prol da satisfação de todos os clientes?
Os contact centers omnichannel apresentam dois tipos de canais: síncronos e assíncronos. Em canais síncronos, as conversas em tempo real ocorrem com início e final bem definidos. Nestes canais, os clientes geralmente esperam resposta imediata. Os canais de telefone e chat são dois destes exemplos, enquanto as mensagens instantâneas podem funcionar como canal síncrono desde que os contact centers disponham de agentes especificamente dedicados a este canal. Nestes canais, os clientes geralmente desejam dialogar com as marcas do mesmo modo que fazem com amigos e familiares.
Por sua vez, os canais assíncronos não exigem atenção em tempo real. Nestes canais, tanto agentes quanto clientes podem se comunicar em seu próprio ritmo. Os exemplos incluem e-mail, SMS e comunicação por via postal.
Um dos principais desafios para os contact centers é o gerenciamento de filas. Os agentes de contact center devem assegurar um gerenciamento consistente, visando prestar atendimento de excelência em todos os tipos de canais, sempre evitando a espera prolongada dos clientes em filas. Isso é especialmente difícil em picos de atividade, sejam eles sazonais ou devidos a outras circunstâncias, tais como a atual pandemia ou quando clientes ligam para companhias aéreas a fim de alterarem reservas. Entretanto, os contact centers podem gerenciar canais síncronos e assíncronos com máxima eficiência recorrendo a tecnologias e estratégias específicas para contact center. Em primeiro lugar, a eficiência começa com a atribuição de especial atenção ao gerenciamento de canais síncronos, pois estes canais exigem atenção imediata.
A título de exemplo, as filas de espera podem ser personalizadas em função das necessidades individuais de cada perfil de cliente. Um menu de URA (Unidade de Resposta Audível) pode ser usado quando um cliente ligar para uma empresa. Os sistemas de URA são sistemas com menu de telefonia equipado com tecnologia de reconhecimento vocal ou de tonalidade para identificar quem fez a chamada, coletar informações relevantes sobre eles e, finalmente, encaminhá-los ao agente mais qualificado disponível por meio de uma série de prompts. A título de exemplo, um simulador de voz pode começar com uma saudação de boas-vindas, em que estejam igualmente inclusas informações relevantes da empresa, tais como eventos atuais ou o horário de funcionamento do contact center. Deste modo, o cliente pode dispor de várias opções de menu à sua escolha. O cliente pode inserir determinadas palavras-chave ou pressionar “1” ou “2” para prosseguir para a próxima etapa. Ao final, o cliente será encaminhado para o agente mais qualificado disponível, o que proporciona uma experiência aprimorada à clientela, garantindo que nenhum agente ou setor específico da empresa seja sobrecarregado com contatos de clientes relativamente aos quais não estejam treinados para o atendimento.
Outra ferramenta essencial é o DAC (Distribuidor Automático de Chamadas). Este sistema usa regras de distribuição predefinidas para o encaminhamento de contatos inbound ao agente mais adequado. Com o DAC, os fluxos de chamadas são automaticamente encaminhados para as equipes internas ou externas responsáveis por cada caso, para a obtenção de mais eficiência. Essa função possibilita aos contact centers ajustarem a distribuição dos fluxos de chamadas, otimizando assim o encaminhamento de chamadas, bem como o gerenciamento em tempo real das filas de espera e dos picos de atividade, sem necessidade de suporte ou de infraestrutura adicional de TI.
Essas ferramentas dão suporte ao encaminhamento de chamadas, o que garante, em última análise, que as chamadas inbound sejam eventualmente encaminhadas aos agentes que possam atender os clientes. O encaminhamento de chamadas pode ocorrer de forma aleatória, em que os clientes são encaminhados a qualquer agente disponível em dado momento. O encaminhamento baseado na competência do agente, por sua vez, pode direcionar clientes para agentes com habilidades específicas. A título de exemplo, um agente pode apresentar determinadas habilidades técnicas ou elevado conhecimento sobre um produto específico. Durante picos de atividade, as chamadas podem igualmente ser encaminhadas para outros agentes e setores da empresa, a fim de se enfrentar a sobrecarga excessiva. E se ninguém estiver disponível para atender qualquer chamada de imediato, os clientes poderão dispor da opção de posterior retorno de chamada. Como o número de telefone é imediatamente salvo graças à solução de software para contact centers, será então criado um tíquete de retorno. O cliente poderá então receber um retorno de chamada no horário da sua preferência ou quando o próximo agente estiver disponível. Finalmente, munidos de todas essas ferramentas e estratégias, os contact centers estão em condições de maximizarem a sua eficácia, gerenciando canais síncronos em tempo real e, simultaneamente, cuidando dos canais assíncronos em momentos mais calmos, quando os clientes não exigem atenção imediata.
Os agentes não falam com os clientes da mesma forma em todos os canais. Por exemplo, um diálogo telefônico não tem o mesmo estilo e tampouco o mesmo tom que uma conversa com troca de mensagens via SMS ou por mensagem instantânea, pois a linguagem falada e a escrita são diferentes em termos de estilo e de tom. Assim sendo, como seria então possível para os agentes gerenciarem todos estes canais com eficiência? Seria até mesmo plausível considerarmos possível um agente gerenciar tudo isso?
Os contact centers podem decidir priorizar determinado canal, organizando-se em função do perfil característico deste canal. Eles podem, por exemplo, decidir distinguir os canais síncronos dos canais assíncronos, gerenciando cada conjunto de modo específico. Agentes específicos podem ser alocados em canais síncronos, ao passo que outro conjunto de agentes possa estar principalmente dedicado a canais assíncronos. Contudo, os agentes atuantes em canais assíncronos são facilmente capazes de passarem a intervir em canais síncronos durante picos de atividade, momentos em que é necessário dispor de mais suporte. Essa versatilidade possibilita aos contact centers garantirem que os canais síncronos – aqueles que requerem atenção imediata – sejam invariavelmente gerenciados com eficiência em tempo real, ao passo que os canais assíncronos são gerenciados de modo mais “sereno”, porém, mantendo a eficiência. Outro estilo de gerenciamento envolve a alocação de pessoal nos distintos canais com base no perfil de competências dos agentes. Tendo em vista que o telefone é o mais importante canal do contact center, todos os agentes devem estar devidamente capacitados e treinados para trabalharem com eficiência nesta modalidade de atendimento. Entretanto, é perfeitamente possível capacitar e treinar os agentes de modo a prover-lhes habilidades flexíveis, as quais lhes possibilitem gerenciarem igualmente outros canais. Como exemplo, podemos citar a implementação de capacitação adicional aos agentes, possibilitando-lhes igualmente estarem aptos para uma comunicação através de mensagens instantâneas e habilitando-lhes assim para a adoção do tom adequado e a transmissão ideal da imagem de marca. Os canais devem ser atribuídos aos agentes com perfil de competências e habilidades mais adequado, de modo a garantir que os profissionais mais competentes recebam os canais mais importantes.
Entretanto, os contact centers podem igualmente optar pelo encaminhamento dos clientes em função da complexidade de determinada solicitação. A título de exemplo, se um cliente entrar em contato com um agente através de um canal de mensagens instantâneas e o agente não estiver dotado das habilidades para responder efetivamente à solicitação, o cliente poderá ser transferido para uma chamada telefônica com a intervenção de um agente mais apto. Deste modo, questões técnicas complexas podem ser imediatamente encaminhadas para agentes especialistas dotados de conhecimento adequado.
Existem várias maneiras de organizar os contact centers a fim que os canais síncronos e assíncronos sejam gerenciados com a máxima eficiência. Seja qual for a escolha do modo de gerenciamento destes canais pelo seu contact center, lembre-se que todos os canais precisam da mesma atenção e devem prestar atendimento com o mesmo nível de qualidade, visando garantir uma experiência consistente e fluida ao cliente.
