Como descrito no nosso artigo anterior, o chat ao vivo é uma ferramenta essencial para impulsionar as vendas e para a satisfação do cliente. Desde a prestação de serviço na hora, a ajudar clientes a tomar decisões de compra, o chat ao vivo detém imenso potencial para fornecer excelentes experiências aos clientes. Aqui estão dez passos para criar a experiência perfeita de chat ao vivo.
Idealmente, a sua marca deverá ter o chat disponível por toda a página. No entanto, é também importante analisar os dados para determinar quais as páginas que são visitadas mais frequentemente. Estas páginas podem precisar de mais representantes, e as janelas de chat ao vivo poderão ter de aparecer mais rapidamente.
Tornar o chat ao vivo disponível para os seus clientes móveis é obrigatório. Quando os clientes precisam de serviço na hora, como assistência ao produto na loja online, o chat ao vivo pode fazer toda a diferença. O chat ao vivo através de um simples clique permite aos clientes obterem a ajuda que precisam quando mais precisam dela.
Um dos principais benefícios do chat ao vivo é o seu potencial para poupar tempo, portanto não mantenha os clientes à espera! Uma solução proativa de chat ao vivo poderá utilizar funções de localização geográfica e estatísticas de visualização da página para sugerir as melhores alturas para convidar os clientes para o chat, quer estejam na loja ou tenham apenas passado uns segundos a ver uma determinada página. Assim que enviar o convite, seja igualmente rápido a responder quando o cliente o aceita. O mesmo se aplica quando o cliente inicia o chat. Seja rápido e nunca deixe os clientes à espera.
Trate o chat ao vivo como uma conversa natural e use um tom amigável. Os representantes devem começar sempre por apresentar-se e pedir também o nome do cliente. Deixe o cliente saber que está a postos para o ajudar e faça perguntas para clarificar alguma questão, quando necessário. Não tente adivinhar o que o cliente quer dizer, e não tenha medo de lhe dizer que precisa de um minuto para procurar a resposta.
Mantendo sempre um tom natural, há algumas regras simples de etiqueta para chat que é preciso seguir. Por exemplo, no chat escrito, limite o uso de ícones e use apenas os clássicos como o :). Isto confere um tom ligeiro, mas profissional. Verifique a ortografia e a gramática, e evite usar abreviaturas ou expressões que possam confundir o cliente. É também um bom hábito escrever parágrafos curtos para uma leitura mais fácil, em vez de grandes blocos de texto. Por fim, lembre-se de simplificar a linguagem técnica tanto quanto possível e assegure-se que o cliente está a compreender.
Assim que o cliente for identificado, verifique a base de dados de clientes para determinar o seu perfil e histórico de compras. O representante poderá então tomar conhecimento de casos recentes de serviço, as últimas compras e outras informações importantes que poderão fazer falta durante o chat. Isto dá ao representante uma melhor ideia de que tipo de assistência o cliente poderá precisar e permite oferecer novos serviços ou produtos, ou outras ofertas.
Se um cliente tem muitos assuntos para discutir, um representante pode sentir-se assoberbado. A melhor prática é decompor os assuntos um a um, e resolvê-los assim. Deixe o cliente saber que está disponível para o ajudar e que irá lidar com cada pedido na sua vez.
Se um cliente inicia um chat e um representante não está imediatamente disponível, assegure-se de fazer saber ao cliente que o chat irá começar em breve. De forma geral, não deixe o cliente esperar mais do que 15 segundos, senão poderá abandonar o chat. Quando um representante precisa de mais tempo para encontrar informações, deverá deixar o cliente saber para que não haja falhas súbitas na conversa.
Pense no chat ao vivo como uma oportunidade de resolução ao primeiro contacto. Assegure-se de responder a todas as perguntas do cliente, prestando explicações detalhadas e tomando medidas proativas para colocar questões que os clientes poderão vir a ter no futuro. Quando mais completo for uma conversa de chat ao vivo, menos necessidade terá o cliente de voltar a procurar ajuda.
Desde ser simpático a fornecer apoio detalhado, faça tudo que pode para fazer da experiência de chat ao vivo uma experiência agradável. Vá verificando que ficou tudo claro à medida que avança. fazendo referências ao histórico de compras, e seja rápido a responder para passar a mensagem de que está a colocar as necessidades dos seus clientes em primeiro lugar. Crie uma experiência otimizada à medida do perfil particular de cada cliente.Com o chat ao vivo, a sua marca pode oferecer um serviço rápido, completo e personalizado que faz crescer a marca e a satisfação do cliente. Para prestar o melhor serviço ao cliente, aprenda mais acerca da Vocalcom, um líder global em soluções de software para centros de contacto na nuvem e em plataformas de topo para o comércio conversacional aqui.
