Como se describió en nuestro post anterior (cambia las cursivas en el hipervínculo para el post anterior), los chats en directo son esenciales para dirigir las ventas y la satisfacción del cliente. Desde ofrecer atención sobre la marcha, a ayudar a clientes a tomar decisiones, los chats en directo tienen un potencial tremendo para ofrecer las mejores experiencias para los clientes. Aquí se enumeran diez pasos para crear la experiencia perfecta de chat en directo.
Lo mejor es que tu marca tenga accesible el chat en toda la web. Sin embargo, también es importante utilizar los análisis para determinar qué páginas se visitan más: Estas páginas pueden necesitar más agentes trabajando en ellas, y puede que las ventanas emergentes de invitación al chat tengan que surgir más rápido.
Hacer que los chats en directo sea accesible para los clientes móviles es una obligación. Cuando los clientes necesitan atención sobre la marcha, como asistencia sobre un producto en la tienda, los chat en directo pueden suponer la diferencia. Los chats en directo a través de botones de llamada o de chat, permite a los clientes obtener la atención que necesiten cuando más lo necesiten.
Uno de los beneficios clave de los chats en directo es el posible ahorro de tiempo, ¡así que no hagas esperar a los clientes! Una solución de chat en directo puede utilizar características de geolocalización y análisis web para sugerir el mejor momento para invitar a los clientes a chatear, ya estén en la tienda o hayan pasado sólo unos cuantos segundos navegando por la página web. Una vez que se envíe la invitación, sé igual de rápido en responder cuando el cliente acepte. Pasa lo mismo cuando es el cliente quien inicia el chat: Actúa rápido y nunca hagas esperar al cliente.
Trata el chat en directo como una conversación natural y utiliza un tono amable. Los agentes siempre tienen que empezar cada chat con presentándose y preguntando el nombre del cliente. Haz saber al cliente que estás listo para ayudarle, y hazle preguntas para clarificar la información cuando sea necesario. No intentes averiguar lo que quiere decir el cliente, y que no te de miedo hacerle saber que necesitas un poco de tiempo para encontrar la respuesta.
Aunque es esencial tener un tono natural, hay algunas normas de protocolo que hay que seguir. Por ejemplo, en el chat escrito, limita el uso de emoticonos, utiliza sólo los clásicos (como las caritas sonrientes). Esto hace que el tono sea informal y profesional. Comprueba la ortografía y la gramática, y evita utilizar abreviaciones o argot, ya que puede confundir a los clientes. También es una buena costumbre escribir párrafos cortos para que sea más fácil de leer, en lugar de trozos granes de texto. Por último, recuerda simplificar el lenguaje técnico todo lo que puedas, y comprueba que el cliente ha comprendido todo.
En cuanto se identifique al cliente, comprueba la base de datos para determinar su perfil e historial de compras. El agente puede conocer así detalles importantes, como problemas recientes, compras recientes, etc. que pueden surgir durante el chat. Esto hace que el agente tenga una mejor idea de qué servicio puede necesitar el cliente, y le anima a hacer las ofertas apropiadas al cliente.
Si un cliente tiene varios problemas de los que hablar, el agente puede agobiarse. Lo mejor es desglosar las peticiones una a una y resolverlas. Haz saber al cliente que estás ahí para ayudarle y que abarcarás cada petición una a una.
Si un cliente inicia un chat y no hay agentes disponibles inmediatamente, asegúrate de informar al cliente de que la conversación se iniciará pronto. Generalmente no debes mantener al cliente esperando durante más de 15 segundos, o puede que se vaya del chat. Cuando un agente necesita más tiempo para encontrar información, debe hacérselo saber al cliente para que no haya lagunas en la conversación.
Piensa en los chats en directo como una oportunidad para resoluciones de primer contacto. Asegúrate de responder a las dudas de los clientes por completo, dando explicaciones detalladas y tomando medidas proactivas para hacer las preguntas que los clientes puedan tener en un futuro. Cuando más completa sea la conversación en el chat, menos probabilidad hay de que el cliente vuelva a necesitar ayuda.
Desde ser amable hasta ofrecer asistencia detallada, haz todo lo que puedas para hacer que la experiencia del chat en directo sea agradable. Comprueba la claridad conforme vas avanzando, haz referencias al historial de compra, sé rápido en responder y envía el mensaje de que estás poniendo las necesidades del cliente lo primero. Crea la mejor experiencia dirigida al perfil único de cada cliente.Con el chat en directo, tu marca puede ofrecer una atención a tiempo, completa, y personalizada que lleva al crecimiento de la marca y a la satisfacción del cliente. Para proporcional la mejor atención al cliente, aquí tienes más información sobre Vocalcom, líder mundial en soluciones de software de centros de contacto de Internet, y plataforma premium para las mejores experiencias para los clientes.
