O comércio conversacional está a mudar rapidamente a forma como os negócios interagem com os consumidores. Apps de comunicação, ligações de chat e SMS continuam a dominar como canais de comunicação diários, preparando o caminho para as marcas encontrarem novas formas significativas de oferecer um ótimo serviço e orientar o crescimento da marca. No entanto, com todos os diferentes termos utilizados hoje em dia para definir esta nova revolução na experiência do consumidor, pode ser difícil compreender como é que o comércio conversacional funcional e quais os canais involvidos. Aqui apresentamos alguns pormenores dos cinco canais de comércio conversacional essenciais e como as marcas os utilizam para redefinir grandes experiências de apoio ao cliente.
De todos os canais de comércio conversacional, as apps de comunicação são sem dúvida as mais dominantes. De acordo com um estudo da KPCB acerca das tendências na Internet, as mensagens de comunicação são as apps utilizadas com mais frequência, enquanto que um estudo da Statista realizado este ano concluiu que o Facebook Messenger e o Whatsapp são as principais plataformas. As marcas viram-se agora para as apps de comunicação para oferecer o serviço mais otimizado e personalizado mesmo enquanto origina vendas. Os vendedores E-commerce tais como a Spring e a Everlane têm utilizado o Facebook Messenger para oferecer serviços personalizados e assistência nas compras utilizando a função automatizada do Messenger, enquanto a Burger King utilizou a mesma plataforma para permitir aos clientes enviar pedidos. As marcas de cosméticos tais como a Lancôme estão a virar-se para as apps de comunicação utilizadas pelos millenials tais como o Snapchat para publicitar produtos e incentivar os consumidores a comprar através de app internas do Snapcash. Com a previsão da eMarketer que a utilização mundial global de apps de comunicação vai atingir os 2 biliões de pessoas até 2018, as apps de comunicação vão sem dúvida dominar entre os canais de comércio conversacional.
Enquanto algumas marcas utilizam as apps de comunicação na sua estratégia de comércio conversacional, outras tentam chegar aos consumidores diretamente através das suas próprias apps. As ligações de chat incluídas nas apps da marca também são formas populares de assistir os consumidores e também são consideradas ideias para transações simples e diretas. Por exemplo, a Marriott Hotels introduziu uma função de chat em tempo real na sua app para permitir aos hóspedes fazer pedidos antes, durante e após a sua estadia. O vendedor de Eletrónica, Best Buy também oferece chat instantâneo na sua app móvel para assistir os consumidores em tudo desde a pesquisa de produtos até fazer compras e seguir as encomendas. Para algumas marcas, a assistência de chat direto através das suas próprias apps provou ser a forma mais eficiente de interagir com os consumidores e orientar comércio conversacional.
Com todo o diálogo acerca de apps de comunicação, é fácil esquecer que o SMS desempenha um papel vital entre os canais de comércio conversacional. Para muitas marcas, o SMS é uma parte integral da sua estratégia para todos os canais, permitindo aos consumidores realizar tais tarefas como pedir um serviço e seguir entregas. No entanto, algumas empresas estão especialmente dedicadas na utilização de SMS para interagir com os consumidores, moldando o seu serviço ao canal. O vendedor de vestuário Nordstrom, por exemplo, permite aos seus consumidores comprar através de texto ao convidar os consumidores a enviarem questões gerais acerca de produtos de interesse, assistir os consumidores com recomendações personalizadas, e eventualmente permitir compras como código de verificação no fim da transação. Outras empresas criaram um serviço inteiro à volta da SMS, sendo o mais impressionante o serviço de receção Magic Plus. O serviço permite aos consumidores fazer qualquer coisa desde pedir comida ou flores para planear eventos, tudo através de uma simples mensagem de texto.
Outro aspeto do comércio conversacional é a utilização de interfaces de língua natural, mais popularmente conhecidos como assistentes inteligentes. O software de reconhecimento de voz já existe há algum tempo, mas está a tornar-se cada vez mais sofisticado e de utilização popular. Além dos assistentes como a Siri da Apple e a Cortana da Microsoft, o Facebook lançou o Facebook M, a Amazon introduziu a Alexa, e o Google desvendou o Google Voice. A Alexa por exemplo, oferece-se para assistir os consumidores na pesquisado catálogo Amazon, consultar o histórico de compras e fazer compras. Os assistentes inteligentes ainda oferecem outro canal para interagir com os consumidores em movimento de forma altamente personalizada.
Por fim, a voz tradicional ainda é considerada um canal privilegiado para interação com o consumidor. Inúmeros estudos têm mostrado que quando outros canais não estão otimizados para o serviço ou são demasiado complexos, os consumidores preferem falar com os agentes pelo telefone. Outros estudos mostraram que as gerações mais velhas que estão menos familiarizadas com as redes sociais, têm preferência em telefonar às marcas. Portanto, é importante que as empresas reconheçam a importância dos canais tradicionais como outro caminho complementar para o comércio conversacional e apoio ao cliente.Nestes tempos modernos, as marcas têm a capacidade de interagir com os consumidores de forma mais rápida, eficiente, e significativa do que nunca. Com a prevalência de canais de comércio conversacional, as marcas podem adotar os seus serviços aos seus consumidores alvo para interação otimizada. Enquanto líder global de soluções de software para centros de contato com base na nuvem para apoio ao cliente e vendas, a Vocalcom escolheu integrar o Facebook Messenger, Telegram, WeChat, Viber, Kik e o SMS Conversacional na sua plataforma de centro de contato, evoluindo para uma plataforma de comércio conversacional premium. As interações conversacionais através da comunicação de texto, app interna para comunicação e apps de comunicação permitem aos consumidores interagir com as marcas em tempo real ou assíncrona através de um simples registo, oferecendo um contexto rico em informação e permite aos consumidores mudar facilmente entre canais numa simples interação para verdadeira satisfação do cliente. Atualmente, 40% das empresas viram uma alteração no fluxo de chamadas quando alteraram o apoio ao cliente para SMS, e 23% têm planos para o adicionar este ano, fazendo com que mais de 60% dos centros de contato ofereçam apoio por SMS até ao fim de 2016. Saiba mais aqui sobre a plataforma de comércio conversacional da Vocalcom para criar experiências de consumo modernas e inovadoras.
