El comercio conversacional está cambiando rápidamente la forma en que las empresas interactúan con los clientes. Las aplicaciones de mensajería, los interfaces de chat, y los SMS continúan dominando como canales de comunicación diaria, allanando el camino para que las marcs encuentren nuevas y valiosas formas de prestar un servicio excelente e impulsar el desarrollo de las marcas. Sin embargo, con tantos términos distintos que se usan estos días para definir esta nueva revolución en la experiencia del cliente, puede ser difícil entender cómo funciona el comercio conversacional y qué canales están involucrados. Aquí le ofrecemos un examen detenido de los cinco canales esenciales de comercio conversacional y cómo los están utilizando las marcas para redefinir excelentes experiencias de los clientes.
De todos los canales de comercio conversacional, podría decirse que las aplicaciones de mensajería son las más dominantes. De acuerdo a un estudio de KPCB sobre las tendencias de Internet, las aplicaciones de mensajería son las aplicaciones que se usan con más frecuencia en el mundo entero, mientras que un estudio de Statista que se realizó este año encontró que Facebook Messenger y WhatsApp son las plataformas principales. Las marcas están recurriendo ahora a las aplicaciones de mensajería para ofrecer el servicio más optimizado y personalizado y que a la vez impulsa las ventas. Tiendas de comercio electrónico como Spring y Everlane han estado utilizando Facebook Messenger para ofrecer servicio y asistencia personalizados al realizar compras usando la función de bot de charla de Messenger, mientras que Burger King ha usado la misma plataforma para permitir que los clientes hagan pedidos de comida. Marcas de cosméticos como Lancôme están recurriendo a aplicaciones de fácil acceso para la generación del milenio, como Snapchat, para comercializar productos y capacitar a los clientes a que realicen compras en la aplicación a través de Snapcash. Con la predicción de eMarketer de que el uso mundial de las aplicaciones de mensajería alcanzará los 2 mil millones de personas en el 2018, las aplicaciones de mensajería indudablemente dominarán los canales de comercio conversacional.
Mientras que algunas marcas están utilizando aplicaciones de mensajería en su estrategia de comercio conversacional, otras están captando clientes directamente dentro de sus propias aplicaciones. Las interfaces incorporadas en las aplicaciones de marcas también son formas populares de brindar asistencia a los clientes y a menudo se consideran ideales para transaciones simples y directas. Por ejemplo, los hoteles Marriot introdujeron una función de chat en tiempo real en su aplicación para permitir que los huéspedes formulen solicitudes antes, durante y después de su estadía. La tienda de productos electrónicos Best Buy también ofrece chat en vivo en su aplicación móvil para dar asistencia a los clientes con todo, desde investigación de productos hasta realizar compras y dar seguimiento a los pedidos. Para algunas marcas, la ayuda de chat directo a través de sus propias aplicaciones ha demostrado ser la forma más eficaz de captar clientes y realizar transacciones de comercio conversacional.
Con todo lo que se dice acerca de las aplicaciones de mensajería, es fácil olvidar que el SMS juega un papel vital en los canales de comercio conversacional. Para muchas marcas, el SMS ya es una parte integral de su estrategia, permitiendo que los clientes realicen tareas como solicitar servicio y dar seguimiento a los envíos. Sin embargo, algunas empresas están especialmente dedicadas al uso de SMS para la captación de clientes, ajustando su servicio al canal. La tienda de ropa Nordstrom, por ejemplo, permite que sus clientes compren a través de texto invitando a sus clientes a enviar textos con preguntas generales sobre productos de su interés, ayudando a los clientes con recomendaciones personalizadas, y finalmente permitiéndoles comprar con un código de verificación al final de la transacción. Otras empresas han creado todo un servicio en torno al SMS, especialmente el servicio de conserjería Magic Plus. El servicio permite que los cliente hagan cualquier cosa, desde pedir comida o flores hasta planificar actividades, todo ello a través de un simple mensaje de texto.
Otro aspecto del comercio conversacional es el uso de interfaces de lenguaje natural, mejor conocidos como asistentes inteligentes. El software de reconocimiento de voz ya existía antes, pero se está volviendo cada vez más sofisticado y popular. Además de asistentes como Siri de Apple y Cortana de Microsoft, Facebook lanzó Facebook M, Amazon introdujo Alexa, y Google presentó Google Voice. Alexa, por ejemplo, ofrece ayudar a los clientes a buscar en el catálogo de Amazon, consultando el historial de compras del cliente, y realizando compras. Los asistentes inteligentes ofrecen otro canal más para captar clientes sobre la marcha en forma muy personalizada.
Por último, la voz tradicional aún se considera un canal principal para la captación de clientes. Numerosos estudios han demostrado que, cuando otros canales no están optimizados para el servicio o un caso es demasiado complejo, los clientes desean hablar con un agente por teléfono. Otros estudios han señalado que las generaciones mayores que están menos familiarizadas con las redes sociales de hecho es más probable que prefieran llamar a las marcas. Por lo tanto, es crucial que las empresas reconozcan este canal tradicional como otra vía más para el comercio conversacional y el servicio al cliente.En nuestra sociedad moderna, las marcas pueden establecer contacto con los clientes de forma más rápida, eficaz y significativa que nunca antes. Con la predominancia de los canales de comercio conversacional, las marcas pueden adaptar sus servicios a sus clientes objetivo para lograr una colaboración óptima. Como líder mundial en soluciones de software de centro de atención con almacenamiento en nube para servicio al cliente y ventas, Volcacom decidió integrar Facebook Messenger, Telegram, WeChat, Viber, Kik, y SMS conversacional a su plataforma de centro de atención en nube, para evolucionar a una plataforma de comercio conversacional especial. Las interacciones conversacionales a través de mensajes de texto, mensajería desde la aplicación, y plataformas como Facebook Messenger, Telegram, WeChat, Viber y más permiten que los clientes interactúen con las marcas en tiempo real o de manera asíncrona a través de un tema único, ofreciendo un contexto rico en datos que permite que los clientes cambien de un canal a otro con facilidad en una única interacción, para lograr una satisfacción verdadera del cliente. Actualmente, el 40% de las empresas han visto una tasa de desviación de las llamadas al cambiar a los clientes a SMS, y el 23% tiene planes de añadirlo este año, lo que dará lugar a que más del 60% de todos los centros de atención ofrezcan apoyo de SMS a finales de 2016. Conozca más sobre la plataforma de comercio conversacional de Vocalcom para crear experiencias modernas y de tecnología de punta aquí.
