A influência dos millennials é tremenda no que se refere às experiências de vendas e às dos clientes. Como uma geração que se espera que vá gastar mais de 10 milhões de milhões de dólares ao longo das suas vidas, estão continuamente a redefinir a experiência do cliente através das suas necessidades e valores. No entanto, os millennials são muito mais que um conjunto de consumidores que apenas gostam de gastar o seu dinheiro. Para esta geração, a experiência do cliente precisa de ter um toque genuíno e um fio orientador: De modo simples, os clientes desta nova geração precisam de confiar nas marcas e sentir a sua autenticidade para apoiá-las. Aqui estão cinco dicas para conquistar a confiança e a lealdade a longo prazo dos clientes da geração millennial.
Os millennials querem saber que a sua marca se preocupa e que assume a responsabilidade pelas suas ações. Por este motivo, pedir desculpas e ser transparente acerca dos assuntos da marca aumenta a confiança que sentem pela sua marca por esta valorizar a honestidade. Por exemplo, se os clientes deixarem comentários negativos nas redes sociais, os millennials querem que a sua marca reconheça publicamente o problema e tome medidas para o corrigir. Permitir que as pessoas vejam os comentários negativos, fazer esforços para os endereçar e assumir a responsabilidade mostra que a sua marca é suficientemente humilde para aceitar críticas e portanto merecedora da confiança e respeito do cliente.
Qual é a melhor maneira de conquistar a confiança de um cliente desta nova geração? Dar-lhes exatamente o que querem. Uma razão pela qual o comércio conversacional se tem tornado tão popular é o simples facto de que se adequa aos hábitos normais de mandar mensagens, tornando as compras e o serviço ao cliente mais fáceis que nunca. Os millennials estão especialmente ávidos por esta tendência, dada a sua preferência por um estilo de vida móvel e um serviço rápido e em movimento. A cada passo do percurso do cliente, coloque-se no lugar dos millennials. Esteja presente nas suas redes sociais preferidas, adapte a experiência do cliente aos smartphones e seja rápido a responder aos seus pedidos. Preste-lhes experiências fantásticas que os levem a falar da sua marca aos seus amigos.
Os millennials adoram os seus smartphones e também adoram poupar tempo. Um passo essencial para conquistar a confiança dos millennials é, portanto, oferecer experiências fluidas e sem esforço. Não os obrigue a procurarem respostas na página da sua marca. Disponibilize FAQ, ou opções de chat ao vivo, para além de adotar as aplicações de mensagens e as SMS para o comércio conversacional moderno. Seja proativo ao oferecer recomendações de produtos e ofertas de marketing personalizadas, informações detalhadas de entregas e de seguimento das mesmas e um acesso fácil aos representantes do serviço ao cliente quando quiserem. Quanto mais fluido a experiência do cliente, mais leais serão os seus clientes da nova geração.
Os millennials simpatizam com as marcas que apoiam por uma razão simples: Essas marcas mostram um lado humano genuíno. Este pode ser o passo mais crítico para ganhar a confiança do cliente millennial, uma vez que esta geração tende a valorizar a autenticidade e a ligação emocional mais que qualquer outra. Um estudo da Cone Communications mostrou que 87% dos millennials compram produtos que apoiem uma causa ambiental ou social. A sua marca deve fazer todos os esforços para se ligar com os millennials a um nível emocional dando a conhecer a visão da sua marca, demonstrando os seus valores ao nível da responsabilidade social e partilhando informações sobre práticas amigas do ambiente e filantrópicas, entre outras. Quando os millennials encontram marcas que vão de encontro aos seus valores, a lealdade é muitas vezes duradoura.
Os millennials gostam de ser ouvidos, portanto ouvir os seus comentários e entrar em diálogo é importante para conquistar a sua confiança. Responda sempre aos seus comentários em todos os canais, principalmente nas redes sociais, onde numerosos estudos demonstraram que os millennials são rápidos a comentar. Não tenha medo de ser proativo: Pedindo diretamente as suas opiniões, mostrando que as valoriza e envolvendo-os em campanhas de marketing que incluam competições ou votos nos seus produtos preferidos, todas elas maneiras de interagir com eles e ouvir as suas vozes. Conquistar a confiança do cliente é essencial à conquista da sua lealdade a longo prazo e os millennials são o exemplo perfeito de uma geração que exige que as marcas cumpram as suas promessas. Com um toque humano, uma abordagem centrada no cliente e um compromisso em fornecer experiências criativas e sem esforço para o cliente, a sua marca poderá conquistar a confiança dos clientes millennials e a sua lealdade a longo prazo.
