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5 Maneiras de Melhorar a Experiência do Cliente com Big Data

As marcas, hoje em dia, recolhem imensa informação acerca dos seus clientes. Desde o histórico de compras até aos comentários nas redes sociais, as opiniões dos clientes podem ser recolhidos de vários pontos. Além disso, as métricas do centro do contacto como tempo médio de resolução e resolução ao primeiro contacto fornecem dados sobre como a experiência do cliente é afetada pelas práticas da marca. Examinando de perto a informação dos vários canais, as marcas podem usar esses dados valiosos para criar experiências mais ricas para os clientes. Aqui vão cinco maneiras de usar big data para melhorar a experiência do cliente.

Identifique as métricas que precisam de ser melhoradas no centro de contacto

As métricas podem dizer muito acerca das experiências que os seus clientes estão a ter. Por exemplo, um maior tempo médio de resolução (AHT) ou taxas baixas de resolução ao primeiro contacto (FCR) pode indicar problemas de comunicação ou de organização que precisam de ser resolvidas. Os operadores são capazes de contactar eficientemente os supervisores quando é precisa mais ajuda? Os operadores sabem trabalhar bem com a base de dados CRM? Compreender tais métricas pode ajudar a melhorar as práticas do centro de contacto e a experiência geral do cliente.

Compreender os sentimentos do cliente permite-lhe ligar-se a um nível emocional

As emoções do cliente desempenham um papel essencial nas suas relações com as marcas. Usar big data para melhor compreender como se sentem os clientes é, portanto, essencial para ligar-se com eles a um nível emocional e conquistar a sua lealdade. Fontes de dados podem incluir: inquéritos formais, transcrições de chamadas, comentários nas redes sociais e praticamente qualquer interação entre uma marca e um cliente. As marcas devem analisar os comentários de forma quantitativa e qualitativa para melhorar o seu serviço, através de, por exemplo, uma linguagem mais suave, campanhas de marketing mais apelativas emocionalmente e um serviço mais personalizado.

Simplifique o serviço e poupe tempo aos clientes

Sempre que possível, as marcas devem fazer o seu melhor para simplificar os processos e poupar tempo aos clientes. Por exemplo, se os clientes forem reencaminhados frequentemente, poderá ser necessário destacar operadores para papéis mais apropriados ou melhorar a eficiência de menus IVR https://www.vocalcom.com/customer-service-call-center/. Se as taxas de abandono forem elevadas, dar aos clientes opções de chamadas de retorno https://www.vocalcom.com/customer-service-software/ pode assegurar que não perdem tempo ficando em espera.

Melhore a comunicação

Os comentários dos clientes e as pontuações de satisfação podem ser usados para melhorar a comunicação tanto entre os funcionários, como com os clientes. Por exemplo, se os clientes se queixarem acerca do tom de voz de um operador ou do ritmo da conversa, os operadores podem receber formação para melhorar as suas competências interpessoais ou para confirmar com os clientes se compreenderam bem alguma questão antes de dar o passo seguinte. De modo semelhante, se os operadores não estão a ter um desempenho ótimo porque passam demasiado tempo a procurar apoio entre pares, um melhor sistema de comunicação pode ser posto em prática para tornar as interações de serviço mais eficientes.

Melhore as práticas de marketing direcionadas

O big data é também essencial para implementar práticas direcionadas de marketing. Por exemplo, prestar atenção às taxas de cliques em ligações enviadas por emails de marketing, mensagens de texto ou outros canais, pode revelar se uma determinada estratégia de marketing está ou não a originar vendas. Além disso, dados de geolocalização podem também dar às marcas oportunidades de alcançarem clientes que estão perto de lojas físicas ou mesmo enquanto estão dentro da loja. As marcas podem usar esses dados para partilhar informações acerca de eventos de vendas ou descontos extra que podem ser aplicados na loja.À medida que as marcas recolhem vários tipos de dados acerca dos seus clientes, interpretar esses dados de forma mais pensada e centrada no cliente pode levar a práticas de serviço melhoradas e experiências mais agradáveis para os clientes. Para prestar o melhor serviço ao cliente, aprenda mais acerca da Vocalcom, um líder global em soluções de software para centros de contacto na nuvem e em plataformas omnicanal de interação com o cliente, para que estes tenham excelentes experiências, em https://www.vocalcom.com/call-center-solution/.

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