Hoy en día las marcas recogen una gran cantidad de datos de sus clientes. Desde los historiales de compra hasta los comentarios en redes sociales, las ideas de los clientes se recogen a través de varios puntos clave. Además, los parámetros de los centros de contacto, como el tiempo de espera promedio y las resoluciones al primer contacto, ofrecen datos sobre cómo afectan las prácticas de atención a la experiencia del cliente. A través de un examen exhaustivo a través de todos los canales, las marcas pueden utilizar esta información para crear mejores experiencias para los clientes. Aquí se enumeran cinco formas en las que los datos se pueden utilizar para mejorar la experiencia del cliente.
Los parámetros pueden decir mucho de las experiencias que tienen los clientes. Por ejemplo, mayor tiempo promedio de espera (TPE) o resultados bajos de resoluciones al primer contacto, o problemas de organización que hay que resolver. ¿Los agentes pueden contactar de forma eficiente con los supervisores cuando necesitan ayuda extra? ¿Los agentes están bien formados para utilizar la base de datos CRM? Conocer estos parámetros puede ayudar a las prácticas de centro de contacto y a la experiencia general del cliente.
Las emociones de los clientes tienen un papel muy importante en la relación con las marcas. Utilizar los datos importantes para saber cómo se sienten los clientes es muy importante para conectar con ellos a nivel emocional y conseguir su lealtad. Los fuentes de datos pueden incluir encuestas formales, transcripción de llamadas, comentarios de redes sociales, y prácticamente cualquier otro intercambio entre una marca y el cliente. Las marcas deben analizar tanto la cantidad como la calidad de los comentarios para mejorar el servicio, como utilizar un lenguaje más suave, campañas de marketing con más carga emocional, y un servicio más personalizado.
Cada vez que sea posible, las marcas deben hacer todo lo que puedan para agilizar los procesos y ahorrar tiempo a los clientes. Por ejemplo, si los clientes son redirigidos con frecuencia, puede que sea necesario adjudicarles a agentes con roles más apropiados o mejorar la eficiencia de los menús IVR https://www.vocalcom.com/es/software-atencion-cliente/. Si las tasas de abandono son altas, ofrecer opciones de devolución de llamadas https://www.vocalcom.com/es/software-atencion-cliente/ puede asegurarles
Los comentarios de los clientes y las puntuaciones pueden utilizarse para mejorar las comunicaciones entre los empleados, así como con los clientes. Por ejemplo, si los clientes se quejan del tono de un agente, o del ritmo de una conversación, hay que formar a los empleados para mejorar sus habilidades sociales y para que comprueben el nivel de comprensión de los clientes antes de pasar al siguiente paso. De forma parecida, si los agentes no realizan un trabajo óptimo porque pierden mucho tiempo buscando asistencia de algún compañeros, puede que haya que mejorar los sistemas de comunicación para hacer las interacciones más eficientes.
Los datos también son muy importantes para implementar las prácticas de marketing dirigidas. Por ejemplo, prestar atención a la frecuencia que se hace clic en los enlaces que se envían en los correos electrónicos de marketing, mensajes de texto y otros canales, muestran si la estrategia está impulsando o no las ventas. Además, los datos de geolocalización también puede dar a las marcas la oportunidad de dirigir mejor a los clientes en la compra online o durante la experiencia de compra en una tienda física. Las marcas pueden utilizar estos datos para compartir información con respecto a eventos de ventas y descuentos extra que puedan aplicarse en tiendas. Conforme las marcas recogen varios informes de datos de sus clientes, un método completo y centrado en el cliente al interpretar estos datos puede ayudar a mejorar las prácticas de servicio y a ofrecer mejores experiencias a los clientes.
